Daugelyje įmonių ryšiai su svarbiausiais klientais palaikomi per nedidelį skaičių žmonių: pačią savininką, klientų vadybininką, kuris ten dirba jau metų metus, arba administracijos darbuotoją, kuris žino, kam ko ir kada reikia. Tai veikia iki tol, kol pirkėjas pažvelgia į įmonę. Pirkėjas tada užduoda klausimą, kiek apyvartos išliks, jei tas vienas žmogus pasitrauktų. Jei atsakymas neaiškus, tai atsispindi kainoje, net dar prieš pradedant kalbėti apie ką kita.
Ši priklausomybė paprastai nesusiformuoja tyčia. Ji yra efektyvumo rezultatas: metų metais buvo greičiau pačiam paskambinti, nei užrašyti, kas buvo pasakyta. Žinios apie klientų pageidavimus, jautrius klausimus ir istoriją liko galvose, nes fiksavimas atima laiko, kurio niekas neturėjo. Įmonė augo, ryšiai augo su ja, ir niekas niekada neskyrė laiko tai perduoti sistemai, o ne kolegai.
Pirkėjas neperka darbuotojų skaičiaus, o to, kas toliau veiks be tų žmonių. Klientų santykių atveju tai reiškia: ar apyvarta tęsiasi, jei šiandienos kontaktinis asmuo rytoj jau nebedirbs. Tai paveikia ne tik savininko priklausomybės indeksą, bet ir pelno kokybę. Marža, kuri priklauso nuo vieno klientų vadybininko geros valios, vertinama kitaip nei marža, įtvirtinta procesuose ir sistemose. Tas pats galioja ir kitoje grandinės pusėje: kaip jūsų priklausomybė nuo tiekėjų yra susiformavusi, pirkėjui yra tokia pati svarbi, kaip ir klientų pusė.
AI čia pakeičia ne tai, kad santykiai tampa nebereikalingi. Pasikeičia tai, kad dalis santykių palaikymo darbo nebepriklauso nuo vienos galvos. Šiame darbe galima grubiai išskirti tris kategorijas.
Pirmąją dalį AI gali perimti: apibendrinti kontaktų su klientais istoriją, aptikti užsakymų elgsenos modelius, priminti klientui, kad baigiasi sutartis, arba paruošti laiško juodraštį pagal ankstesnį susirašinėjimą. Tai darbas, kuris anksčiau buvo klientų vadybininko galvoje, o dabar gali gulėti sistemoje, prie kurios gali kreiptis visi.
Antroji dalis yra darbas su priežiūra: AI pasiūlo požiūrį sudėtingam pokalbiui, pastebi, kad klientas užsako mažiau nei paprastai, arba parengia atsakymą į skundą — žmogus įvertina, ar tai tinka konkrečiam klientui, ir patvirtina ar atmeta, nurodydamas priežastį. Čia žmogus iš santykių nedingsta, tačiau santykių atmintis nebepriklauso vien nuo to žmogaus.
Trečioji dalis lieka žmogaus darbu: pats pokalbis, tono jautimas, pasitikėjimo kūrimas su nauju klientu. Tai sistema nepakeičia, ir tai nėra tikslas.
Ar įmonė tai jau taip organizavusi, priklauso ne nuo sektoriaus, o nuo to, ar kas nors kada skyrė laiko užrašyti tai, kas buvo galvose. Įmonės, kuriose tai padaryta, gali leisti klientų vadybininkui iškristi iš darbo taip, kad klientas to nepastebėtų. Įmonės, kuriose tai nepadaryta, tai pastebi tik tuo momentu, kai kas nors pasitraukia — arba tuo momentu, kai pirkėjas apie tai paklausia.
Padaryti perleidžiamą nereiškia, kad ryšys išnyksta arba kad klientas staiga pradeda bendrauti su sistema, o ne su žmogumi. Tai reiškia, kad informacija, kuri dabar yra vien galvoje, taip pat yra užfiksuota kitur: kas yra klientas, kas vyksta, kas sutarta, kada reikia veikti. Kai tai užfiksuota, antrasis žmogus gali perimti pokalbį taip, kad klientas nepastebėtų, jog kažkas pasikeitė. Tai skirtumas tarp santykių, kurie priklauso nuo žmogaus, ir santykių, kurie priklauso nuo įmonės.
Tai susiję ir su tuo, kas įmonėje gali priimti sprendimus, kai kontaktinio asmens nėra — šis klausimas siekia toliau nei vien klientų ryšiai ir yra susijęs su tuo, kaip organizuotas sprendimų priėmimas įmonėje. Komerciniuose santykiuose dažnai slypi ir žinios, kurios niekur nėra užrašytos: kokie argumentai veikia su kuriuo klientu, kas ir kodėl kadaise nutraukė bendradarbiavimą. Taip pat kaip ta komercinė žinija yra fiksuojama yra to pačio proceso dalis.
Jei tai susiję su tuo, kas įmonėje toliau atlieka kokį darbą, tam taikomi atitinkami teisiniai reikalavimai; tai nėra šio puslapio dalis.
Ar klientų kontaktų apibendrinimas, rizikų klientų portfelyje aptikimas, ar pokalbių paruošimas yra automatizuojamas, skiriasi nuo įmonės ir nuo kliento. Į šį klausimą — kokį darbą šioje įmonėje realiai galima perduoti AI — atsakoma pagal kiekvieną užduotį su FTE TO AI darbo skanavimu.
Kad sužinotumėte, ar klientų priklausomybė yra veiksnys, šiandien labiausiai mažinantis jūsų kainą, ar problema slypi kitur, yra nemokamas vertės patikrinimas: aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienam vertės veiksniui, su pirminiu vaizdu, kur slypi spaudimas. Platesniam vaizdui apie savininko priklausomybę bendrai yra atskira gilesnė analizė apie kaip savininkas galite tapti mažiau nepakeičiamas, o tiems, kurie norėtų plačiau pažvelgti į tai, kas paverčia įmonę parduoti tinkama, yra apžvalga apie žingsnius link parduoti tinkamos įmonės. Pilnas vertės skanavimas su visais aštuoniais veiksniais, įrodymais pagal kiekvieną brandos balą ir dvejų metų kalendoriumi iki pardavimo momento, yra kuriamas.