V mnogih podjetjih stik z najpomembnejšimi strankami poteka prek majhnega števila ljudi: samega lastnika, vodje ključnih kupcev, ki je tam že vrsto let, ali sodelavca v notranji službi, ki ve, kdo kaj in kdaj potrebuje. To deluje, dokler kupec ne pogleda podjetja. Kupec se takrat vpraša, kaj ostane od prihodkov, če ta ena oseba odide. Če je odgovor nejasen, se to upošteva pri ceni, še preden je govora o čemer koli drugem.
Ta odvisnost običajno ni nastala namenoma. Je posledica učinkovitosti: leta in leta je bilo hitreje sami poklicati kot zapisati, kaj je bilo dogovorjeno. Znanje o preferencah, občutljivostih in zgodovini je ostajalo v glavah, ker je zapisovanje terjalo čas, ki ga nihče ni imel. Podjetje je raslo, odnos je rasel z njim, in nihče ni nikoli imel trenutka, da bi to prenesel na sistem namesto na sodelavca.
Kupec ne kupuje števila zaposlenih, temveč tisto, kar se nadaljuje brez teh ljudi. Pri odnosih s strankami to pomeni: ali prihodki tečejo naprej, če se današnja kontaktna oseba jutri umakne. To ne vpliva le na indeks odvisnosti od lastnika, temveč tudi na kakovost dobička. Marža, ki temelji na dobrohotnosti enega samega skrbnika odnosov, se vrednoti drugače kot marža, ki je vgrajena v proces in sisteme. Enako velja na drugem koncu verige: kako je zgrajena vaša odvisnost od dobaviteljev šteje za kupca prav toliko kot stran s strankami.
Kar AI tukaj spreminja, ni to, da odnosi postanejo odveč. Gre za to, da deli vzdrževanja odnosa niso več vezani na eno samo glavo. Skozi to delo se pretakajo grobo tri kategorije.
Prvi del lahko prevzame AI: povzemanje zgodovine stikov, zaznavanje vzorcev v vedenju pri naročanju, opomniti stranko, da pogodba poteka, ali pripraviti osnutek e-pošte na podlagi predhodne korespondence. To je delo, ki je nekoč bilo v glavi vodje ključnih kupcev, zdaj pa je lahko v sistemu, ki ga lahko preveri kdor koli.
Drugi del je delo pod nadzorom: AI predlaga pristop za zahteven pogovor, zazna, da stranka naroča manj kot običajno, ali oblikuje odgovor na pritožbo — človek presodi, ali to ustreza tej stranki, in odobri ali zavrne, z obrazložitvijo. Tu oseba ne izgine iz odnosa, vendar spomin odnosa ni več odvisen samo od te osebe.
Tretji del ostaja delo ljudi: sam pogovor, zaznavanje tona, gradnja zaupanja pri novi stranki. Tega noben sistem ne prevzame in to tudi ni cilj.
Ali je podjetje to že tako uredilo, ni odvisno od panoge, temveč od tega, ali si je kdo kdaj vzel čas, da zapiše, kaj je bilo v glavah. Podjetja, kjer se je to zgodilo, lahko skrbnika odnosov nadomestijo, ne da bi stranka to opazila. Podjetja, kjer se to ni zgodilo, to opazijo šele, ko nekdo odide — ali ko jih o tem vpraša kupec.
Da je nekaj prenosljivo, ne pomeni, da stik izgine ali da stranka nenadoma govori s sistemom namesto z osebo. Pomeni, da informacije, ki so zdaj samo v eni glavi, obstajajo tudi drugje: kdo je stranka, kaj se dogaja, kaj je bilo dogovorjeno, kdaj je potrebno ukrepanje. Ko je to zabeleženo, lahko drugi sodelavec prevzame pogovor, ne da bi stranka opazila, da se je karkoli spremenilo. To je razlika med odnosom, ki visi na eni osebi, in odnosom, ki visi na podjetju.
To se dotika tudi vprašanja, kdo v podjetju lahko odloča, kadar kontaktne osebe ni — vprašanje, ki presega zgolj stik s strankami in je povezano s tem, kako je organizirano odločanje v podjetju. Pri poslovnih odnosih pogosto sodi zraven tudi znanje, ki nikjer ni zapisano: kateri argumenti delujejo pri kateri stranki, kdo je zakaj nekoč odstopil. Tudi kako se to poslovno znanje beleži je del istega gibanja.
Če se to dotika tega, kdo v podjetju opravlja katero delo, veljajo za to lastne zakonske zahteve; to ni del te strani.
Ali je mogoče avtomatizirati povzemanje stikov s strankami, zaznavanje tveganj v portfelju strank ali pripravo pogovorov, se razlikuje od podjetja do podjetja in od stranke do stranke. To vprašanje — katero delo je v tem podjetju resnično mogoče prenesti na AI — se odgovori po posameznih nalogah z delovnim skenom FTE TO AI.
Da bi ugotovili, ali je odvisnost od strank dejavnik, ki danes najbolj pritiska na vašo ceno, ali pa se težava skriva drugje, obstaja brezplačni preverjevalnik vrednosti: osem kratkih vprašanj, eno na dejavnik vrednosti, s prvo sliko o tem, kje je pritisk. Za širšo sliko o odvisnosti od lastnika na splošno obstaja ločena poglobitev o tem, kako postanete kot lastnik manj nepogrešljivi, za tiste, ki si želijo širši pogled na to, kaj podjetje pripravi na prodajo, pa je na voljo pregled korakov na poti do podjetja, pripravljenega na prodajo. Celoten sken vrednosti, z vseh osmih dejavnikov, dokazi po stopnjah zrelosti in dvoletnim koledarjem do trenutka izstopa, je v pripravi.