Sok vállalatnál a legfontosabb ügyfelekkel való kapcsolattartás mindössze néhány emberen keresztül fut: magán a tulajdonoson, egy évek óta ott dolgozó account manageren, vagy egy belső munkatárson, aki tudja, kinek mikor mire van szüksége. Ez működik, egészen addig, amíg egy vevő rá nem néz a vállalatra. A vevő ilyenkor azt kérdezi magától, mi marad az árbevételből, ha az az egy ember távozik. Ha erre a válasz nem egyértelmű, ez már az árban is megjelenik, még mielőtt bármi másról szó esne.
Ez a függőség többnyire nem szándékosan alakult ki. A hatékonyság eredménye: évekig gyorsabb volt saját kézzel felhívni valakit, mint leírni, mi hangzott el. A preferenciákra, érzékenységekre és előzményekre vonatkozó tudás a fejekben maradt, mert a rögzítés olyan időt vett volna igénybe, amire senkinek sem volt kapacitása. A vállalat növekedett, a kapcsolat vele együtt nőtt, és soha senki nem szánt időt arra, hogy ezt egy rendszernek adja át egy kolléga helyett.
Egy vevő nem az ott dolgozó emberek számát vásárolja meg, hanem azt, ami ezen emberek nélkül is tovább működik. Az ügyfélkapcsolatoknál ez azt jelenti: folytatódik-e az árbevétel, ha a mai kapcsolattartó holnap már nincs jelen. Ez nemcsak a tulajdonosi függőségi indexet érinti, hanem a nyereség minőségét is. Egy olyan árrés, amely egyetlen kapcsolattartó jóindulatán múlik, más megítélés alá esik, mint egy olyan árrés, amely a folyamatban és a rendszerekben rejlik. Ugyanez érvényes a lánc másik végén is: az, hogy hogyan épült fel a beszállítóktól való függősége, egy vevő számára ugyanúgy számít, mint az ügyféloldal.
Amit a mesterséges intelligencia ebben megváltoztat, az nem az, hogy a kapcsolatok feleslegessé válnának. Hanem az, hogy egy kapcsolat karbantartásának egy része már nem egyetlen fejhez kötődik. Nagyjából három kategória húzódik végig ezen a munkán.
Az első részt a mesterséges intelligencia át tudja venni: a kapcsolattörténet összefoglalása, mintázatok jelzése a megrendelési szokásokban, egy ügyfél emlékeztetése arra, hogy lejár egy szerződés, vagy egy e-mail-tervezet előkészítése korábbi levelezés alapján. Ez olyan munka, amely régen az account manager fejében élt, most pedig egy rendszerben lehet, amelyet bárki elérhet.
A második rész felügyelet melletti munka: a mesterséges intelligencia javaslatot tesz egy nehéz beszélgetés megközelítésére, jelzi, hogy egy ügyfél a szokásosnál kevesebbet rendel, vagy megfogalmaz egy választ egy panaszra — egy ember pedig megítéli, hogy ez illik-e az adott ügyfélhez, és jóváhagyja vagy elutasítja, indokolással. Itt a személy nem tűnik el a kapcsolatból, de a kapcsolat memóriája már nem kizárólag attól a személytől függ.
A harmadik rész továbbra is emberi munka marad: maga a beszélgetés, a hangnem érzékelése, a bizalomépítés egy új ügyfélnél. Ezt egyetlen rendszer sem veszi át, és ez nem is a cél.
Hogy egy vállalat már így alakította-e ki ezt, nem az ágazattól függ, hanem attól, hogy valaki valaha szánt-e időt arra, hogy leírja, ami a fejekben volt. Azoknál a vállalatoknál, ahol ez megtörtént, egy kapcsolattartó kieshet anélkül, hogy az ügyfél észrevenné. Azoknál a vállalatoknál, ahol ez nem történt meg, csak akkor derül ki, amikor valaki távozik — vagy amikor egy vevő rákérdez.
Az átadhatóvá tétel nem azt jelenti, hogy a kapcsolattartás megszűnik, vagy hogy az ügyfél hirtelen egy rendszerrel beszél egy személy helyett. Azt jelenti, hogy az az információ, amely most csak egy fejben van, máshol is elérhető: ki az ügyfél, mi zajlik éppen, mi lett megállapodva, mikor van szükség lépésre. Amint ez rögzítve van, egy második ember is átveheti a beszélgetést anélkül, hogy az ügyfél észrevenné, hogy bármi megváltozott. Ez a különbség egy olyan kapcsolat között, amely egy személyhez kötődik, és egy olyan kapcsolat között, amely a vállalathoz kötődik.
Ez érinti azt is, hogy a vállalaton belül ki dönthet, ha a kapcsolattartó nincs jelen — ez a kérdés túlmutat magán az ügyfélkapcsolaton, és összefügg azzal, hogyan van megszervezve a döntéshozatal a vállalatban. A kereskedelmi kapcsolatokhoz gyakran olyan tudás is társul, amelyet sehol nem írtak le: mely érvek működnek melyik ügyfélnél, ki miért szállt ki valamikor. Az is hogyan kerül rögzítésre ez a kereskedelmi tudás, ugyanennek a folyamatnak a része.
Ha ez érinti, hogy a vállalaton belül ki végzi tovább az adott munkát, arra a saját jogszabályi követelmények vonatkoznak; ez nem része ennek az oldalnak.
Hogy az ügyfélkapcsolat összefoglalása, egy ügyfélportfólióban rejlő kockázatok jelzése, vagy a beszélgetések előkészítése automatizálható-e, vállalatonként és ügyfelenként eltérő. Erre a kérdésre — hogy ebben a vállalatban mely munkát lehet ténylegesen a mesterséges intelligenciára bízni — az FTE TO AI munkaelemzése ad választ, feladatonként.
Ahhoz, hogy lássa, az ügyféltől való függőség-e az a tényező, amely ma leginkább lenyomja az árát, vagy máshol keresendő a probléma, ott az ingyenes értékellenőrzés: nyolc rövid kérdés, egy-egy az egyes értékvezérlőkre, és egy első kép arról, hol van a nyomás. Az eigenaarafhankelijkheid (tulajdonosi függőség) általánosabb képéhez külön elmélyülés áll rendelkezésre arról, hogyan válhat tulajdonosként kevésbé nélkülözhetetlenné, és aki tágabban szeretné megnézni, mi teszi egy vállalatot eladásra késszé, annak egy áttekintés áll rendelkezésre az eladásra kész vállalat felé vezető lépésekről. A teljes értékelemzés, mind a nyolc vezérlővel, maturitási pontszámonkénti bizonyítékkal és egy kétéves naptárral az exit-pillanat felé, jelenleg készül.