Sok vállalatnál a legjobb ügyfélkapcsolat egyetlen személyen keresztül fut: a tulajdonoson, a már tizenöt éve ott dolgozó account manageren, azon, aki tudja, melyik ügyfelet milyen hangnemben kell megközelíteni. Ez nem véletlenül alakult így. Évek eredménye, amelyek során a személyes odafigyelés volt a legrövidebb út az elégedett ügyfélhez, és amelyek során senki sem vette a fáradságot, hogy rögzítse, mit is csinál pontosan ez a személy. A tudás egy fejben van, nem egy rendszerben.
Amíg a vállalat működik, ez nem probléma. Amikor egy vevő rátekint, kérdéssé válik: mi történik ezen ügyfelek forgalmával, ha ez a személy távozik. Egy vevő nem az ügyfélkapcsolatban dolgozó munkatársak számát méri, hanem azt, hogy egy adott munkatárs nélkül mi marad meg. Ez egy másik típusú számítás, és az eredmény gyakran alacsonyabb, mint amit a tulajdonos várt.
Az ügyfélkapcsolat egy része olyan munkából áll, amely átvehető: egy árajánlat elkészítése korábbi árajánlatok alapján, egy telefonbeszélgetés összefoglalása, egy ügyfél előzményeinek felkutatása, mielőtt valaki felhívja, egy szabványkérdésre adott válasz megfogalmazása. Ezt a munkát az AI már ma is el tudja végezni, részenként, egy emberrel, aki jóváhagyja vagy indokkal elutasítja, mielőtt az elér az ügyfélhez.
Egy másik része emberi munka marad, és nem azért, mert a technológia még nem áll rá készen: annak felismerése, hogy egy ügyfél valamit nem mond ki, de mégis azt gondolja, annak eldöntése, hogy mikor a helyes válasz a rossz válasz, annak a hangnemnek a fenntartása, amely az adott ügyfélhez illik. Pontosan ez az a rész, amiért az az egy munkatárs pótolhatatlannak tűnik.
A vállalatok közötti különbség nem az ágazatban vagy a méretben rejlik, hanem abban, hogyan van kialakítva a kapcsolat. Ahol a beszélgetések, megállapodások és preferenciák egy olyan rendszerben vannak, amelyet mindenki elérhet, ott az átvehető rész már láthatóvá van téve, és az AI átveheti anélkül, hogy az ügyfél bármit észrevenne. Ahol ez az információ csak egy fejben van, ott nincs mit átadni — még az AI-nak sem. A lemaradás akkor nem a technológiában van, hanem a rögzítésben, amely soha nem történt meg.
Egy vevő, aki az ügyfélkapcsolatot egyetlen személytől függőnek tekinti, lefelé korrigált kockázati felárral kalkulál, vagy hosszabb átadási időszakot kér a távozó tulajdonostól. Mindkettő az árat vagy a feltételeket rontja. Még fontosabb: ez a kockázat nem egy beszélgetéssel javítható. A vevő nem ígéretet kér arra, hogy minden rendben lesz, hanem bizonyítékot arra, hogy a kapcsolat máshol is rögzítve van, nem csak a tulajdonos fejében.
Ez nem arról szól, ki dolgozik és ki nem. Arról szól, hol van a tudás. Egy vállalat ugyanannyi embert tarthat foglalkoztatásban, és mégis átadhatóbbá válhat, egyszerűen azáltal, hogy rögzíti azt, amely most csak szóban létezik.
Az ügyfél semmit sem vesz észre egy jól végrehajtott átadásból. Ami megváltozik, az az, hogy hol van az információ és ki érheti el. Egy beszélgetést összefoglalnak és visszavezetnek egy rendszerbe, nem egyetlen személy memóriájába. Egy ügyfél preferenciáját akkor rögzítik, amikor kimondja, nem három évvel később a memóriából újraalkotva. Az AI ennek a rögzítésnek és összefoglalásnak nagy részét elvégezheti, míg a munkatárs továbbra is ugyanúgy vezeti a beszélgetést, mint mindig.
A sorrend ebben nem szabadon választható. Először láthatóvá tenni, mi történik most és ki által, csak azután eldönteni, melyik rész tehető átadhatóvá — egy rendszernek, egy kollégának, felügyelet mellett az AI-nak. Aki ezt a sorrendet megfordítja, és rögtön az átvétellel kezd, azt kockáztatja, hogy pontosan az a rész tűnik el, amiért az ügyfél maradt.
Ha a téma azt érinti, ki tartja meg melyik szerepét, vagy melyik pozíció változik, arra saját jogi követelmények vonatkoznak; ez nem olyan kérdés, amelyre egy AI-kialakítás választ ad.
Az ügyfélkapcsolat nem áll önmagában. Egy árajánlat, amely gyorsabban elkészül, érinti a kalkulációt, amely egyetlen kalkulátorhoz kötődik, és egy ütemezés, amely az ügyfélpreferenciákra reagál, érinti az ütemezést, amely AI-támogatással átadhatóvá tehető. Aki az ügyfélkapcsolatot különálló értékhajtóerőként nézi, nem pedig a szélesebb ügyfélkapcsolatok részeként, amelyeket egy vevő megvizsgál, gyakran elmulasztja meglátni, hol van a valódi függőség. És hogy lássuk, ez-e az az erő, amely leginkább lenyomja az árat, vagy a válasz máshol rejlik, ott van a kérdés: mi nyomja le egy vállalat értékét.
Hogy ebben a konkrét vállalatban az ügyfélkapcsolat melyik része valóban átvehető az AI által, és melyik rész marad emberi munka, feladatonként eltérő, és az FTE TO AI munkaszkennerével egyenként feltérképezhető.
Az ingyenes értékellenőrzés nyolc rövid kérdésből áll, egy-egy az egyes értékhajtóerőkre, és képet ad arról, melyik hajtóerő nyomja le leginkább ennek a vállalatnak az árát ma. Az ügyfélkapcsolat lehet ez a hajtóerő, de ez csak a kérdések megválaszolása után derül ki. A teljes értékfelmérés — érettségi pontszámmal minden hajtóerőre, a tulajdonosfüggőségi indexszel és egy kétéves naptárral a kilépési pillanatig — jelenleg készül.