Daudzos uzņēmumos labākais klientu kontakts notiek caur vienu personu: īpašnieku, klientu vadītāju, kas jau piecpadsmit gadus tur strādā, cilvēku, kas zina, kādā tonī ar kuru klientu jārunā. Tas nav radies nejauši. Tā ir gadu gaitā izveidojusies situācija, kurā personiska uzmanība bija visīsākais ceļš uz apmierinātu klientu, un kurā neviens neuzņēmās fiksēt, ko precīzi šī persona dara. Zināšanas ir galvā, ne sistēmā.
Kamēr uzņēmums darbojas, tas nav problēma. Brīdī, kad pircējs to izskata, tas kļūst par jautājumu: kas notiks ar šo klientu apgrozījumu, ja šī persona pametīs uzņēmumu. Pircējs neskaita darbinieku skaitu klientu kontaktā, bet gan to, kas paliks pāri bez konkrēta darbinieka. Tas ir citādāks skaitīšanas veids, un rezultāts bieži ir zemāks, nekā īpašnieks bija gaidījis.
Daļa klientu kontakta sastāv no darba, ko var pārņemt: piedāvājuma sagatavošana, pamatojoties uz iepriekšējiem piedāvājumiem, telefonsarunas apkopošana, klienta vēstures uzmeklēšana pirms zvana, atbildes formulēšana uz standarta jautājumu. Šo darbu AI jau šodien var veikt, pakāpeniski, ar cilvēku, kas apstiprina vai noraida ar pamatojumu, pirms tas sasniedz klientu.
Cita daļa paliek cilvēka darbs, un nevis tāpēc, ka tehnoloģija tam vēl nav gatava: novērtēt, ka klients kaut ko nesaka, bet domā, izlemt, kad korekta atbilde ir nepareizā atbilde, uzturēt toni, kas piestāv tieši šim klientam. Tā ir precīzi tā daļa, kuras dēļ šis vienīgais darbinieks šķiet neaizvietojams.
Atšķirība starp uzņēmumiem nav nozarē vai apjomā, bet gan tajā, kā kontakts ir organizēts. Kur sarunas, tikšanās un preferences ir fiksētas sistēmā, kurai var piekļūt visi, pārņemamā daļa jau ir padarīta redzama, un AI var to uzņemties tā, ka klients nekā nemana. Kur šī informācija ir tikai kādā galvā, nav nekā, ko nodot — arī AI nevar. Atpalicība tad nav tehnoloģijā, bet fiksācijā, kuras nekad nebija.
Pircējs, kas klientu kontaktu uzskata par atkarīgu no vienas personas, aprēķina zemāku cenu, ņemot vērā riska atlaidi, vai pieprasa ilgāku nodošanas periodu ar atkāpjošos īpašnieku. Abi variantia samazina cenu vai noteikumus. Vēl svarīgāk: risku nevar novērst vienā sarunā. Pircējs neprasa solījumu, ka viss būs kārtībā, bet gan pierādījumu, ka kontakts jau ir fiksēts kaut kur citur, nevis tikai īpašnieka galvā.
Tas nav jautājums par to, kurš strādā un kurš ne. Tas ir jautājums par to, kur atrodas zināšanas. Uzņēmums var paturēt tikpat daudz darbinieku un tomēr kļūt nododamāks, vienkārši fiksējot to, kas tagad eksistē tikai mutiski.
Klients nekā nemana no labi izpildītas nodošanas. Mainās tas, kur atrodas informācija un kam ir tai piekļuve. Saruna tiek apkopota un ievadīta sistēmā, nevis vienas personas atmiņā. Klienta preference tiek fiksēta brīdī, kad tā ir izteikta, nevis pēc trim gadiem rekonstruēta no atmiņas. AI var veikt lielu daļu šīs fiksēšanas un apkopošanas, kamēr darbinieks turpina vadīt sarunu tā, kā viņš to vienmēr ir darījis.
Secība šeit nav brīvi izvēlama. Vispirms padarīt redzamu, kas notiek tagad un kas to dara, tikai tad noteikt, kuru daļu var padarīt nododamu — sistēmai, kolēģim, AI ar uzraudzību. Kas šo secību apgriež un tūlīt sāk ar pārņemšanu, riskē, ka tieši tā daļa pazūd, kuras dēļ klients palika.
Ja temats skar to, kurš saglabā kādu lomu vai kāda funkcija mainās, tam ir savas juridiskās prasības; tas nav jautājums, uz kuru atbild ar AI ieviešanu.
Klientu kontakts nav izolēts. Piedāvājums, kas ir gatavs ātrāk, skar kalkulāciju, kas ir piesaistīta vienam rēķinātājam, un plānošana, kas pielāgojas klientu preferencēm, skar plānošanu, ko var padarīt nododamu ar AI atbalstu. Kas uzskata klientu kontaktu par atsevišķu vērtības dzinēju, nevis par daļu no plašākām klientu attiecībām, ko pircējs novērtē, bieži nepamana, kur ir patiesā atkarība. Un lai noskaidrotu, vai šis tiešām ir dzinējs, kas cenu samazina visvairāk, vai atbilde slēpjas citur, ir jautājums kas samazina uzņēmuma vērtību.
Kura daļa no klientu kontakta šajā konkrētajā uzņēmumā patiešām ir pārņemama ar AI un kura paliek cilvēka darbs, atšķiras katram uzdevumam un ar FTE TO AI darba skenēšanu tiek precīzi kartēta.
Bezmaksas vērtības pārbaude sastāv no astoņiem īsiem jautājumiem, viens par katru vērtības dzinēju, un sniedz priekšstatu par to, kurš dzinējs šodien visvairāk samazina šī uzņēmuma cenu. Klientu kontakts var būt šis dzinējs, bet tas atklājas tikai pēc jautājumiem. Pilnā vērtības skenēšana — ar brieduma novērtējumu katram dzinējam, īpašnieka atkarības indeksu un divu gadu kalendāru līdz exit brīdim — tiek izstrādāta.