V mnoha firmách probíhá nejlepší kontakt s klienty přes jednu osobu: majitele, account manažera, který je tam už patnáct let, toho, kdo ví, jakým tónem se má k jakému klientovi přistupovat. To nevzniklo náhodou. Je to výsledek let, kdy osobní přístup byl nejkratší cestou ke spokojenému klientovi, a kdy si nikdo nedal tu práci zaznamenat, co tato osoba přesně dělá. Znalost sídlí v hlavě, nikoli v systému.
Dokud firma běží, není to problém. Ve chvíli, kdy se na to dívá kupující, se z toho stává otázka: co se stane s tržbami těchto klientů, když tato osoba odejde. Kupující nepočítá počet zaměstnanců v kontaktu s klienty, ale to, co bez konkrétního zaměstnance stále funguje. To je jiný druh počítání a výsledek je často nižší, než majitel čekal.
Část kontaktu s klienty tvoří práce, kterou je možné převzít: sestavení nabídky na základě předchozích nabídek, shrnutí telefonního hovoru, vyhledání historie klienta před tím, než mu někdo zavolá, formulace odpovědi na standardní dotaz. Tuto práci dnes AI již zvládne, po částech, s člověkem, který schvaluje nebo zamítá s odůvodněním, než se to dostane ke klientovi.
Jiná část zůstává lidskou prací, a ne proto, že by na to technologie ještě nebyla připravena: odhad, že klient něco neříká, ale přesto to myslí, rozhodnutí, kdy je správná odpověď špatnou odpovědí, udržování tónu, který sedí k dané konkrétní klientovi. To je přesně ta část, díky které se ten jeden zaměstnanec jeví jako nenahraditelný.
Rozdíl mezi firmami nespočívá v oboru ani ve velikosti, ale v tom, jak je kontakt uspořádán. Kde jsou rozhovory, schůzky a preference zaznamenány v systému, ke kterému má přístup každý, je přenositelná část již viditelná a AI ji může převzít, aniž by si toho klient všiml. Kde tyto informace existují jen v jedné hlavě, není co předávat — ani AI. Zpoždění pak nespočívá v technologii, ale v zaznamenávání, které tam nikdy nebylo.
Kupující, který vnímá kontakt s klienty jako závislý na jedné osobě, počítá s rizikovou srážkou směrem dolů nebo požaduje delší předávací období s odcházejícím majitelem. Obojí snižuje cenu nebo podmínky. Ještě důležitější je, že toto riziko nelze napravit jedním rozhovorem. Kupující nežádá slib, že to dobře dopadne, ale důkaz, že kontakt je již zaznamenán někde jinde než v hlavě majitele.
Toto není otázka o tom, kdo pracuje a kdo ne. Je to otázka, kde se znalost nachází. Firma může zachovat stejný počet zaměstnanců a přesto se stát přenositelnější, jednoduše tím, že zaznamená to, co dnes existuje jen ústně.
Klient si dobře provedeného předání nevšimne. Co se změní, je to, kde jsou informace uloženy a kdo k nim má přístup. Rozhovor se shrne a zaznamená do systému místo do paměti jedné osoby. Preference klienta se zaznamená ve chvíli, kdy je vyslovena, ne o tři roky později rekonstruována z paměti. AI může velkou část tohoto zaznamenávání a shrnování zvládnout, zatímco zaměstnanec vede rozhovor tak, jak to dělal vždy.
Pořadí při tom není libovolné. Nejprve zviditelnit, co se nyní děje a kým, a pak teprve určit, kterou část lze zajistit jako přenositelnou — do systému, na kolegu, na AI s dohledem. Kdo toto pořadí obrátí a začne rovnou s převzetím, riskuje, že zmizí právě ta část, pro kterou klient zůstával.
Pokud se téma dotýká toho, kdo si udrží jakou roli nebo se jaká funkce změní, platí pro to vlastní zákonné požadavky; to není otázka, na kterou odpoví nastavení AI.
Kontakt s klienty nestojí izolovaně. Nabídka, která je hotová rychleji, se dotýká kalkulace, která závisí na jednom kalkulantovi, a plánování, které reaguje na preference klientů, se dotýká plánování, které lze zajistit jako přenositelné s podporou AI. Kdo se dívá na kontakt s klienty jako na samostatný faktor hodnoty místo jako na součást širších vztahů s klienty, které kupující posuzuje, často přehlédne, kde skutečná závislost skutečně leží. A aby bylo možné zjistit, zda je tento faktor skutečně tím, který nejvíce snižuje cenu, nebo zda odpověď leží jinde, existuje otázka co snižuje hodnotu mé firmy.
Kterou část kontaktu s klienty lze v této konkrétní firmě skutečně převzít pomocí AI, a která část zůstane lidskou prací, se liší úkol od úkolu a mapuje se postupně pomocí pracovního skenu FTE TO AI.
Bezplatná kontrola hodnoty se skládá z osmi krátkých otázek, jedné pro každý faktor hodnoty, a dává obraz o tom, který faktor dnes nejvíce snižuje cenu této firmy. Kontakt s klienty může být tímto faktorem, ale to se ukáže až po zodpovězení otázek. Úplný sken hodnoty — se skóre vyspělosti pro každý faktor, indexem závislosti na majiteli a dvouletým kalendářem k okamžiku exitu — se připravuje.