V mnogih podjetjih poteka najboljši stik s stranko preko ene osebe: lastnika, računovodje prodaje, ki je tam že petnajst let, tistega, ki ve, na kakšen ton se posamezno stranko nagovarja. To ni nastalo po naključju. Je izid let, v katerih je bila osebna pozornost najkrajša pot do zadovoljne stranke in v katerih se nihče ni potrudil zapisati, kaj ta oseba natančno počne. Znanje je v glavi, ne v sistemu.
Dokler podjetje teče, to ni težava. V trenutku, ko kupec pogleda podjetje, postane vprašanje: kaj se zgodi s prihodkom teh strank, če ta oseba odide. Kupec ne šteje števila zaposlenih pri stiku s stranko, temveč kaj še teče naprej brez določenega zaposlenega. To je drugačno štetje in izid je pogosto nižji, kot je lastnik pričakoval.
Del stika s stranko je delo, ki ga je mogoče prevzeti: pripravo ponudbe na podlagi prejšnjih ponudb, povzemanje telefonskega pogovora, iskanje zgodovine stranke, preden nekdo pokliče, oblikovanje odgovora na standardno vprašanje. To delo lahko AI danes že opravlja, po delih, pri čemer človek s razlogom potrdi ali zavrne, preden doseže stranko.
Drug del ostaja človeško delo, in ne zato, ker tehnologija za to še ni pripravljena: presoja, ali stranka nekaj ne pove, ampak vseeno misli, odločanje, kdaj je pravilen odziv napačen odziv, ohranjanje tona, ki ustreza tej konkretni stranki. To je ravno tisti del, zaradi katerega se ta ena zaposlena oseba zdi nenadomestljiva.
Razlika med podjetji ni v panogi ali velikosti, temveč v tem, kako je stik urejen. Kjer so pogovori, dogovori in preference zapisani v sistemu, ki ga lahko vsi pregledajo, je prevzemljivi del že narejen viden in AI ga lahko prevzame, ne da bi stranka kaj opazila. Kjer ta informacija obstaja samo v glavi, ni česa prenesti — niti na AI. Zamuda potem ni v tehnologiji, temveč v zapisovanju, ki ga nikoli ni bilo.
Kupec, ki stik s stranko vidi kot odvisen od ene osebe, obračuna z znižanjem cene zaradi tveganja ali zahteva daljše obdobje prenosa z odhajajočim lastnikom. Oba primera znižata ceno ali pogoje. Še pomembneje: tveganja ni mogoče popraviti v enem pogovoru. Kupec ne prosi za obljubo, da bo vse v redu, temveč za dokaz, da je stik že zapisan nekje drugje kot v glavi lastnika.
To ni vprašanje, kdo dela in kdo ne. Je vprašanje, kje se znanje nahaja. Podjetje lahko obdrži enako število zaposlenih in kljub temu postane bolj prenosljivo, preprosto z zapisovanjem tega, kar zdaj obstaja le ustno.
Stranka ne opazi dobro izvedenega prenosa. Kar se spremeni, je, kje se informacija nahaja in kdo do nje lahko dostopa. Pogovor se povzame in zapiše v sistem namesto v spomin ene osebe. Preferenca stranke se zapiše v trenutku, ko je izražena, ne pa tri leta pozneje rekonstruirana iz spomina. AI lahko velik del tega zapisovanja in povzemanja opravi, medtem ko zaposleni še naprej vodi pogovor tako, kot ga je vedno vodil.
Vrstni red pri tem ni poljuben. Najprej narediti vidno, kaj se zdaj dogaja in kdo to počne, šele nato določiti, kateri del je mogoče narediti prenosljiv — na sistem, na sodelavca, na AI z nadzorom. Kdor ta vrstni red obrne in takoj začne s prevzemanjem, tvega, da izgine ravno tisti del, zaradi katerega je stranka ostajala.
Če se tema dotika vprašanja, kdo obdrži katero vlogo ali se katera funkcija spremeni, veljajo za to lastne zakonske zahteve; to ni vprašanje, na katero se odgovori z ureditvijo AI.
Stik s stranko ni izoliran. Ponudba, ki je hitreje pripravljena, se dotika kalkulacije, ki sloni na enem računalcu, in planiranje, ki upošteva preference strank, se dotika planiranja, ki ga je mogoče narediti prenosljivega s podporo AI. Kdor stik s stranko obravnava kot ločen dejavnik vrednosti namesto kot del širših odnosov s strankami, ki jih kupec presoja, pogosto spregleda, kje je resnična odvisnost. In da bi ugotovili, ali je to res dejavnik, ki najbolj znižuje ceno, ali pa je odgovor drugje, obstaja vprašanje kaj znižuje vrednost mojega podjetja.
Kateri del stika s stranko je v tem konkretnem podjetju resnično mogoče prevzeti z AI in kateri del ostaja človeško delo, je odvisno od posamezne naloge in se z delovnim pregledom podjetja FTE TO AI ugotavlja korak za korakom.
Brezplačni preverjanje vrednosti obsega osem kratkih vprašanj, enega za vsak dejavnik vrednosti, in poda sliko, kateri dejavnik danes najbolj znižuje ceno tega podjetja. Stik s stranko je lahko ta dejavnik, vendar to postane jasno šele po vprašanjih. Popolni pregled vrednosti — z oceno zrelosti po posameznem dejavniku, indeksom odvisnosti od lastnika in dvoletnim koledarjem do trenutka izstopa — je v pripravi.