Σε πολλές επιχειρήσεις, η καλύτερη πελατειακή επαφή περνάει μέσα από ένα μόνο άτομο: τον ιδιοκτήτη, τον υπεύθυνο λογαριασμού που βρίσκεται εκεί εδώ και δεκαπέντε χρόνια, εκείνον που ξέρει με ποιον τόνο θέλει να προσεγγιστεί ο κάθε πελάτης. Αυτό δεν προέκυψε τυχαία. Είναι το αποτέλεσμα χρόνων στα οποία η προσωπική προσοχή ήταν ο συντομότερος δρόμος προς έναν ικανοποιημένο πελάτη, και στα οποία κανείς δεν έκανε τον κόπο να καταγράψει τι ακριβώς έκανε αυτό το άτομο. Η γνώση βρίσκεται σε ένα μυαλό, όχι σε ένα σύστημα.
Όσο η επιχείρηση λειτουργεί, αυτό δεν αποτελεί πρόβλημα. Τη στιγμή που ένας αγοραστής το εξετάζει, γίνεται ερώτημα: τι συμβαίνει με τον τζίρο αυτών των πελατών αν αυτό το άτομο αποχωρήσει. Ένας αγοραστής δεν μετράει τον αριθμό των εργαζομένων στην πελατειακή επαφή, αλλά τι συνεχίζει να λειτουργεί χωρίς έναν συγκεκριμένο εργαζόμενο. Αυτό είναι διαφορετικό είδος μέτρησης, και το αποτέλεσμα είναι συχνά χαμηλότερο από ό,τι περίμενε ο ιδιοκτήτης.
Ένα μέρος της πελατειακής επαφής αποτελείται από εργασία που μπορεί να αναληφθεί: η σύνταξη μιας προσφοράς με βάση προηγούμενες προσφορές, η σύνοψη μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, η αναζήτηση του ιστορικού ενός πελάτη πριν κάποιος τηλεφωνήσει, η διατύπωση μιας απάντησης σε μια τυπική ερώτηση. Αυτή την εργασία μπορεί η AI να την κάνει ήδη σήμερα, τμηματικά, με έναν άνθρωπο που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολογία πριν αυτή φτάσει στον πελάτη.
Ένα άλλο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία, και όχι επειδή η τεχνολογία δεν είναι ακόμα έτοιμη για αυτό: η εκτίμηση αν ένας πελάτης δεν λέει κάτι αλλά το εννοεί, η απόφαση για το πότε μια σωστή απάντηση είναι η λάθος απάντηση, η διατήρηση του τόνου που ταιριάζει σε εκείνον τον συγκεκριμένο πελάτη. Αυτό είναι ακριβώς το μέρος για το οποίο εκείνος ο συγκεκριμένος εργαζόμενος φαίνεται αναντικατάστατος.
Η διαφορά μεταξύ επιχειρήσεων δεν βρίσκεται στον κλάδο ή στο μέγεθος, αλλά στο πώς έχει οργανωθεί η επαφή. Όπου οι συνομιλίες, οι συμφωνίες και οι προτιμήσεις βρίσκονται σε ένα σύστημα που όλοι μπορούν να συμβουλευτούν, το μέρος που μπορεί να αναληφθεί έχει ήδη γίνει ορατό και η AI μπορεί να το αναλάβει χωρίς ο πελάτης να αντιληφθεί τίποτα. Όπου αυτή η πληροφορία βρίσκεται μόνο σε ένα μυαλό, δεν υπάρχει τίποτα να μεταβιβαστεί — ούτε καν στην AI. Η καθυστέρηση δεν βρίσκεται τότε στην τεχνολογία αλλά στην καταγραφή που δεν υπήρξε ποτέ.
Ένας αγοραστής που βλέπει την πελατειακή επαφή ως εξαρτημένη από ένα μόνο άτομο, υπολογίζει με μια πρόσθετη επιβάρυνση κινδύνου προς τα κάτω ή ζητά μεγαλύτερη περίοδο μετάβασης με τον αποχωρούντα ιδιοκτήτη. Και τα δύο πιέζουν προς τα κάτω την τιμή ή τους όρους. Ακόμη σημαντικότερο: ο κίνδυνος δεν μπορεί να αποκατασταθεί σε μία μόνο συνομιλία. Ένας αγοραστής δεν ζητά μια υπόσχεση ότι όλα θα πάνε καλά, αλλά απόδειξη ότι η επαφή είναι ήδη καταγεγραμμένη κάπου αλλού, εκτός από το μυαλό του ιδιοκτήτη.
Αυτό δεν είναι ερώτημα σχετικά με ποιος εργάζεται και ποιος όχι. Είναι ερώτημα σχετικά με πού βρίσκεται η γνώση. Μια επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει τον ίδιο αριθμό εργαζομένων και παρόλα αυτά να γίνει πιο μεταβιβάσιμη, απλά καταγράφοντας ό,τι σήμερα υπάρχει μόνο προφορικά.
Ο πελάτης δεν αντιλαμβάνεται τίποτα από μια καλά εκτελεσμένη μεταβίβαση. Αυτό που αλλάζει είναι πού βρίσκεται η πληροφορία και ποιος έχει πρόσβαση σε αυτή. Μια συνομιλία συνοψίζεται και καταγράφεται σε ένα σύστημα αντί στη μνήμη ενός μόνο ατόμου. Μια προτίμηση ενός πελάτη καταγράφεται τη στιγμή που εκφράζεται, όχι τρία χρόνια αργότερα ανακατασκευασμένη από τη μνήμη. Η AI μπορεί να κάνει ένα μεγάλο μέρος αυτής της καταγραφής και σύνοψης, ενώ ο εργαζόμενος συνεχίζει να διεξάγει τη συνομιλία όπως πάντα έκανε.
Η σειρά δεν είναι εδώ προαιρετική. Πρώτα να γίνει ορατό τι συμβαίνει τώρα και από ποιον, και μόνο τότε να καθοριστεί ποιο μέρος μπορεί να γίνει μεταβιβάσιμο — σε ένα σύστημα, σε έναν συνάδελφο, στην AI υπό επίβλεψη. Όποιος αντιστρέψει αυτή τη σειρά και ξεκινήσει αμέσως με την ανάληψη, διατρέχει τον κίνδυνο να χαθεί ακριβώς το στοιχείο για το οποίο ο πελάτης παρέμεινε.
Εάν το θέμα αγγίζει το ποιος διατηρεί ποιο ρόλο ή ποια θέση αλλάζει, ισχύουν γι' αυτό ξεχωριστές νομικές απαιτήσεις· αυτό δεν είναι ερώτημα που απαντάται με μια οργάνωση AI.
Η πελατειακή επαφή δεν βρίσκεται μεμονωμένη. Μια προσφορά που ετοιμάζεται πιο γρήγορα αγγίζει τον υπολογισμό που εξαρτάται από έναν μόνο υπολογιστή, και ένας προγραμματισμός που ανταποκρίνεται στις προτιμήσεις των πελατών αγγίζει τον προγραμματισμό που μπορεί να γίνει μεταβιβάσιμος με υποστήριξη AI. Όποιος εξετάζει την πελατειακή επαφή ως ξεχωριστό παράγοντα αξίας αντί ως μέρος των ευρύτερων πελατειακών σχέσεων που αξιολογεί ένας αγοραστής, συχνά χάνει το σημείο όπου βρίσκεται η πραγματική εξάρτηση. Και για να διαπιστωθεί αν αυτός είναι πράγματι ο παράγοντας που πιέζει περισσότερο την τιμή, ή αν η απάντηση βρίσκεται αλλού, υπάρχει το ερώτημα τι πιέζει την αξία μιας επιχείρησης.
Ποιο μέρος της πελατειακής επαφής σε αυτή τη συγκεκριμένη επιχείρηση μπορεί πραγματικά να αναληφθεί από την AI, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία, διαφέρει ανά εργασία και χαρτογραφείται λεπτομερώς με τη scan εργασιών της FTE TO AI.
Η δωρεάν αξιολόγηση αξίας αποτελείται από οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά παράγοντα αξίας, και δίνει μια εικόνα για το ποιος παράγοντας πιέζει σήμερα περισσότερο την τιμή αυτής της επιχείρησης. Η πελατειακή επαφή μπορεί να είναι αυτός ο παράγοντας, αλλά αυτό φαίνεται μόνο μετά τις ερωτήσεις. Η πλήρης scan αξίας — με βαθμολογία ωριμότητας ανά παράγοντα, τον δείκτη εξάρτησης από τον ιδιοκτήτη και ένα διετές χρονοδιάγραμμα προς τη στιγμή της εξόδου — βρίσκεται σε εξέλιξη κατασκευής.