Σε πολλές επιχειρήσεις, η επαφή με τους σημαντικότερους πελάτες περνάει μέσα από έναν μικρό αριθμό ανθρώπων: τον ίδιο τον ιδιοκτήτη, έναν υπεύθυνο λογαριασμού που βρίσκεται εκεί εδώ και χρόνια, ή έναν υπάλληλο εσωτερικής εξυπηρέτησης που ξέρει ποιος τι χρειάζεται και πότε. Αυτό λειτουργεί, μέχρι τη στιγμή που ένας αγοραστής κοιτάζει την επιχείρηση. Ένας αγοραστής αναρωτιέται τότε τι θα απομείνει από τα έσοδα αν αυτό το ένα άτομο αποχωρήσει. Αν η απάντηση είναι ασαφής, αυτό προσμετράται στην τιμή, ακόμα πριν συζητηθεί οτιδήποτε άλλο.
Αυτή η εξάρτηση συνήθως δεν δημιουργήθηκε σκόπιμα. Είναι το αποτέλεσμα της αποδοτικότητας: για χρόνια ήταν πιο γρήγορο να τηλεφωνήσει κανείς ο ίδιος παρά να καταγράψει τι ειπώθηκε. Η γνώση σχετικά με προτιμήσεις, ευαισθησίες και ιστορικό παρέμενε στο μυαλό, επειδή η καταγραφή απαιτεί χρόνο που κανείς δεν είχε. Η επιχείρηση μεγάλωσε, η σχέση μεγάλωσε μαζί της, και κανείς δεν βρήκε ποτέ τη στιγμή να τη μεταβιβάσει σε ένα σύστημα αντί σε έναν συνάδελφο.
Ένας αγοραστής δεν αγοράζει τον αριθμό των ανθρώπων που εργάζονται, αλλά αυτό που συνεχίζει να λειτουργεί χωρίς αυτούς τους ανθρώπους. Στις πελατειακές σχέσεις αυτό σημαίνει: συνεχίζονται τα έσοδα αν το σημερινό πρόσωπο επαφής δεν είναι εκεί αύριο. Αυτό επηρεάζει όχι μόνο τον δείκτη εξάρτησης από τον ιδιοκτήτη, αλλά και την ποιότητα του κέρδους. Ένα περιθώριο κέρδους που βασίζεται στην καλή θέληση ενός μόνο υπεύθυνου σχέσεων αποτιμάται διαφορετικά από ένα περιθώριο κέρδους που είναι ενσωματωμένο στη διαδικασία και τα συστήματα. Το ίδιο ισχύει και στην άλλη πλευρά της αλυσίδας: το πώς έχει διαμορφωθεί η εξάρτησή σας από τους προμηθευτές μετράει για έναν αγοραστή εξίσου με την πλευρά των πελατών.
Αυτό που αλλάζει η AI εδώ δεν είναι ότι οι σχέσεις γίνονται περιττές. Είναι ότι τμήματα της συντήρησης μιας σχέσης δεν εξαρτώνται πλέον από ένα μόνο μυαλό. Περίπου τρεις κατηγορίες διαπερνούν αυτή την εργασία.
Το πρώτο μέρος μπορεί να το αναλάβει η AI: σύνοψη του ιστορικού επαφών, εντοπισμός μοτίβων στη συμπεριφορά παραγγελιών, υπενθύμιση σε έναν πελάτη ότι λήγει ένα συμβόλαιο, ή προετοιμασία ενός προσχεδίου email με βάση προηγούμενη αλληλογραφία. Αυτή είναι εργασία που παλαιότερα βρισκόταν στο μυαλό του υπεύθυνου λογαριασμού και τώρα μπορεί να βρίσκεται σε ένα σύστημα προσβάσιμο από όλους.
Το δεύτερο μέρος είναι εργασία με ανθρώπινο έλεγχο: η AI προτείνει μια προσέγγιση για μια δύσκολη συζήτηση, εντοπίζει ότι ένας πελάτης παραγγέλνει λιγότερο από το συνηθισμένο, ή διαμορφώνει μια απάντηση σε ένα παράπονο — ένας άνθρωπος κρίνει αν αυτό ταιριάζει σε αυτόν τον πελάτη και εγκρίνει ή απορρίπτει, με αιτιολόγηση. Εδώ το πρόσωπο δεν εξαφανίζεται από τη σχέση, αλλά η μνήμη της σχέσης δεν εξαρτάται πλέον αποκλειστικά από αυτό το πρόσωπο.
Το τρίτο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία: η ίδια η συζήτηση, η αίσθηση του τόνου, η οικοδόμηση εμπιστοσύνης με έναν νέο πελάτη. Αυτό δεν το αναλαμβάνει κανένα σύστημα, και δεν είναι αυτός ο στόχος.
Αν μια επιχείρηση το έχει ήδη οργανώσει έτσι, δεν εξαρτάται από τον κλάδο αλλά από το αν κάποιος βρήκε ποτέ τον χρόνο να καταγράψει αυτό που βρισκόταν στα μυαλά. Οι επιχειρήσεις όπου αυτό έχει γίνει μπορούν να αφήσουν έναν υπεύθυνο σχέσεων απών χωρίς να το αντιληφθεί ο πελάτης. Οι επιχειρήσεις όπου αυτό δεν έχει γίνει το αντιλαμβάνονται μόνο τη στιγμή που κάποιος αποχωρεί — ή τη στιγμή που ένας αγοραστής το ρωτάει.
Το να γίνει κάτι μεταβιβάσιμο δεν σημαίνει ότι η επαφή εξαφανίζεται ή ότι ένας πελάτης ξαφνικά μιλάει με ένα σύστημα αντί με ένα πρόσωπο. Σημαίνει ότι οι πληροφορίες που τώρα βρίσκονται μόνο σε ένα μυαλό, βρίσκονται και κάπου αλλού: ποιος είναι ο πελάτης, τι συμβαίνει, τι έχει συμφωνηθεί, πότε απαιτείται δράση. Μόλις αυτό καταγραφεί, ένα δεύτερο πρόσωπο μπορεί να αναλάβει τη συζήτηση χωρίς ο πελάτης να αντιληφθεί ότι κάτι έχει αλλάξει. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια σχέση που εξαρτάται από ένα πρόσωπο και μια σχέση που εξαρτάται από την επιχείρηση.
Αυτό αγγίζει επίσης το ζήτημα ποιος στην επιχείρηση επιτρέπεται να αποφασίζει όταν το πρόσωπο επαφής δεν είναι παρόν — ένα ερώτημα που ξεπερνά την επαφή με τους πελάτες και συνδέεται με το πώς είναι οργανωμένη η λήψη αποφάσεων στην επιχείρηση. Και στις εμπορικές σχέσεις συχνά συνοδεύεται και γνώση που δεν έχει καταγραφεί πουθενά: ποια επιχειρήματα λειτουργούν σε ποιον πελάτη, ποιος και γιατί κάποτε αποχώρησε. Και το πώς καταγράφεται αυτή η εμπορική γνώση αποτελεί μέρος της ίδιας κίνησης.
Αν αυτό αγγίζει το ζήτημα ποιος συνεχίζει να κάνει ποια εργασία μέσα στην επιχείρηση, ισχύουν οι δικές τους νομικές απαιτήσεις· αυτό δεν αποτελεί μέρος αυτής της σελίδας.
Αν η σύνοψη της επαφής με τους πελάτες, ο εντοπισμός κινδύνων σε ένα χαρτοφυλάκιο πελατών, ή η προετοιμασία συζητήσεων μπορεί να αυτοματοποιηθεί, διαφέρει ανά επιχείρηση και ανά πελάτη. Αυτό το ερώτημα — ποια εργασία σε αυτή την επιχείρηση μπορεί πραγματικά να αναλάβει η AI — απαντάται ανά εργασία με το werkscan της FTE TO AI.
Για να δείτε αν η εξάρτηση από τους πελάτες είναι ο παράγοντας που πιέζει περισσότερο σήμερα την τιμή σας, ή αν βρίσκεται κάπου αλλού, υπάρχει ο δωρεάν έλεγχος αξίας: οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία για κάθε παράγοντα αξίας, με μια πρώτη εικόνα του πού βρίσκεται η πίεση. Για μια ευρύτερη εικόνα της εξάρτησης από τον ιδιοκτήτη γενικότερα, υπάρχει μια ξεχωριστή εμβάθυνση σχετικά με το πώς γίνεστε λιγότερο απαραίτητος ως ιδιοκτήτης, και για όσους θέλουν να δουν ευρύτερα τι κάνει μια επιχείρηση έτοιμη για πώληση υπάρχει μια επισκόπηση των βημάτων προς μια επιχείρηση έτοιμη για πώληση. Η πλήρης waardescan, με όλους τους οκτώ παράγοντες, αποδεικτικά στοιχεία ανά βαθμό ωριμότητας και ένα διετές χρονοδιάγραμμα προς τη στιγμή της εξόδου, βρίσκεται υπό κατασκευή.