Mitmes ettevõttes käib kontakt kõige olulisemate klientidega läbi väikese arvu inimeste: omaniku enda, aastaid ametis olnud kliendihalduri või sisemüügitöötaja kaudu, kes teab, kes millal mida vajab. See toimib seni, kuni ostja hakkab ettevõtet vaatama. Ostja mõtleb siis, mis käibest jääb järele, kui see üks inimene lahkub. Kui vastus on ebaselge, kajastub see hinnas, veel enne kui millestki muust on räägitud.
See sõltuvus ei ole tavaliselt tekkinud meelega. See on efektiivsuse tulemus: aastate jooksul oli kiirem endal helistada kui kirja panna, mida räägiti. Teadmised eelistustest, tundlikest teemadest ja ajalust jäid peades, kuna talletamine võtab aega, mida kellelgi ei oli. Ettevõte kasvas, suhe kasvas kaasa, ja kellelgi ei ole kunagi olnud hetke, et see üle kanda süsteemile, mitte kolleegile.
Ostja ei ostaks töötajate arvu, vaid seda, mis jätkub nende inimesteta. Kliendisuhete puhul tähendab see: jätkub käive, kui tänane kontaktisik homme enam ei ole. See puudutab mitte ainult omanikusõltuvuse indeksit, vaid ka kasumi kvaliteeti. Marginaali, mis põhineb ühe kliendihalduri hea tahtel, väärtustatakse teisiti kui marginaali, mis peitub protsessis ja süsteemides. Sama kehtib ahela teises otsas: kuidas teie sõltuvus tarnijatest on kujunenud, loeb ostja jaoks samamoodi kui kliendipoolne olukord.
Mida AI selles muudab, ei ole see, et suhted muutuvad tarbetuks. Muutub see, et osa suhte hoidmisest ei sõltu enam ühest peast. Läbivalt eristub selles töös kolm kategooriat.
Esimese osa võib AI üle võtta: kontaktiajaloo kokkuvõtte tegemine, tellimuskäitumises mustrite märkamine, kliendile meeldetuletuse saatmine, et lepingu tähtaeg läheneb, või e-kirja mustandi ettevalmistamine varasema kirjavahetuse põhjal. See on töö, mis varem oli kliendihalduri peas ja mis nüüd võib olla süsteemis, kust kõik saavad seda vaadata.
Teine osa on järelevalvega töö: AI pakub välja lähenemise keerulisele vestlusele, märkab, et klient tellib vähem kui tavaliselt, või sõnastab vastuse kaebusele — inimene hindab, kas see sobib sellele kliendile, ja kinnitab või lükkab tagasi, põhjendusega. Siin ei kao inimene suhtest, kuid suhte mälu ei sõltu enam ainult sellest inimesest.
Kolmas osa jääb inimtööks: vestlus ise, tooni tundmine, usalduse loomine uue kliendiga. Seda süsteem üle ei võta, ja see ei ole ka eesmärk.
Kas ettevõte on seda juba nii korraldanud, ei sõltu sektorist, vaid sellest, kas kunagi on aega leitud, et kirja panna, mis peades oli. Ettevõtted, kus see on tehtud, saavad kliendihalduri asendada nii, et klient sellest märkigi ei tunne. Ettevõtted, kus see on tegemata, märkavad seda ainult hetkel, kui kellegi lahkub — või hetkel, kui ostja seda küsib.
Üleantavaks muutmine ei tähenda, et kontakt kaob või et klient hakkab suhtlema süsteemiga inimese asemel. See tähendab, et teave, mis praegu on ainult ühes peas, on olemas ka mujal: kes klient on, mis toimub, mis on kokku lepitud, millal on vaja tegutseda. Kui see on talletatud, saab teine inimene vestluse üle võtta, ilma et klient märkaks midagi muutunud olevat. Selles on erinevus suhte, mis sõltub inimesest, ja suhte, mis kuulub ettevõttele, vahel.
See puudutab ka küsimust, kes ettevõttes tohib otsustada, kui kontaktisik puudub — küsimus, mis läheb kaugemale kliendikontaktist ja seondub sellega, kuidas otsuste tegemine on ettevõttes korraldatud. Ja äriliste suhetega kaasneb tihti teadmine, mida ei ole kuhugi kirja pandud: millised argumendid millise kliendi puhul toimivad, kes ja millal on kunagi loobunud. Ka kuidas seda ärialast teadmist talletatakse on osa samast liikumisest.
Kui see puudutab seda, kes ettevõttes millist tööd edaspidi teeb, kehtivad selle kohta asjakohased seadusest tulenevad nõuded; see ei ole selle lehe osa.
Kas kliendikontakti kokkuvõtte tegemine, kliendiportfellis riskide märkamine või vestluste ettevalmistamine on automatiseeritav, erineb ettevõtte ja kliendi kaupa. Sellele küsimusele — milline töö selles ettevõttes on tegelikult AI-le üle antav — vastatakse ülesande kaupa FTE TO AI töötamise analüüsiga.
Selleks, et näha, kas kliendisõltuvus on tegur, mis surub teie hinna täna kõige rohkem alla, või on see mujal, on olemas tasuta väärtuskontroll: kaheksa lühikest küsimust, üks igale väärtust mõjutavale tegurile, koos esmase pildiga, kus surve peitub. Laiema pildi saamiseks omanikusõltuvusest üldiselt on olemas eraldi süvakäsitlus teemal kuidas muutuda omanikuna vähem asendamatuks, ja neile, kes soovivad laiemalt vaadata, mis muudab ettevõtte müügivalmiks, on olemas ülevaade müügivalmis ettevõtte suunas viivatest sammudest. Täielik väärtusanalüüs, kõigi kaheksa väärtust mõjutava teguriga, tõenditega igale valmiduse tasemele ja kaheaastase kalendriga exit-hetkeni, on ettevalmistamisel.