Daudzos uzņēmumos kontakts ar svarīgākajiem klientiem notiek caur nedaudziem cilvēkiem: pašu īpašnieku, klientu vadītāju, kas strādā tur jau gadiem, vai iekšējā dienesta darbinieku, kas zina, kam kas kad ir nepieciešams. Tas darbojas, līdz brīdim, kad uzņēmumam pievērš uzmanību pircējs. Pircējs tad uzdod jautājumu, cik no apgrozījuma paliktu, ja šī viena persona pamestu uzņēmumu. Ja atbilde nav skaidra, tas tiek atspoguļots cenā, pat pirms sarunas par kaut ko citu ir sākušās.
Šī atkarība parasti nav radusies apzināti. Tā ir efektivitātes rezultāts: gadiem ilgi bija ātrāk pašam piezvanīt, nekā pierakstīt, ko tika sarunāts. Zināšanas par preferencēm, jutīgiem punktiem un vēsturi paliek galvās, jo pierakstīšana prasa laiku, kura nevienam nebija. Uzņēmums auga, attiecības auga līdzi, un nevienam nekad neradās brīdis, kad to nodot sistēmai, nevis kolēģim.
Pircējs nepērk cilvēku skaitu, kas strādā uzņēmumā, bet gan to, kas turpina darboties bez šiem cilvēkiem. Klientu attiecību gadījumā tas nozīmē: vai apgrozījums turpinās, ja šodienas kontaktpersona rīt vairs nav pieejama. Tas attiecas ne tikai uz īpašnieka atkarības indeksu, bet arī uz peļņas kvalitāti. Peļņa, kas balstās uz viena attiecību pārvaldnieka labo vārdu, tiek vērtēta atšķirīgi no peļņas, kas iebūvēta procesā un sistēmās. Tas pats attiecas uz otru ķēdes galu: kā ir izveidota jūsu atkarība no piegādātājiem pircējam ir tikpat svarīgi kā klientu puse.
AI šajā ziņā nemaina to, ka attiecības kļūst nevajadzīgas. Tas maina to, ka attiecību uzturēšanas daļas vairs nav piesaistītas vienai galvai. Šajā darbā izšķiramas apmēram trīs kategorijas.
Pirmo daļu AI var pārņemt: apkopot kontaktu vēsturi, atklāt modeļus pasūtīšanas uzvedībā, atgādināt klientam, ka līgums beidzas, vai sagatavot e-pasta uzmetumu, pamatojoties uz iepriekšējo korespondenci. Šis ir darbs, kas kādreiz atradās klientu vadītāja galvā un tagad var atrasties sistēmā, ko var pārbaudīt jebkurš.
Otrā daļa ir darbs ar uzraudzību: AI piedāvā pieeju sarežģītai sarunai, signalizē, ka klients pasūta mazāk nekā parasti, vai formulē atbildi uz sūdzību — cilvēks izvērtē, vai tas atbilst šim klientam, un apstiprina vai noraida, norādot iemeslu. Šeit persona no attiecībām nepazūd, taču attiecību atmiņa vairs nav atkarīga vienīgi no šīs personas.
Trešā daļa paliek cilvēka darbs: pati saruna, toņa uztveršana, uzticības veidošana ar jaunu klientu. To sistēma nepārņem, un tas nav arī mērķis.
Vai uzņēmums to jau ir tā organizējis, nav atkarīgs no nozares, bet no tā, vai kāds jau ir paņēmis laiku, lai pierakstītu, kas bija galvās. Uzņēmumos, kur tas ir izdarīts, attiecību pārvaldnieks var izpalikt bez klienta pamanīšanas. Uzņēmumos, kur tas nav izdarīts, to pamana tikai brīdī, kad kāds pamet uzņēmumu — vai brīdī, kad pircējs par to jautā.
Padarīt nododamu nenozīmē, ka kontakts izzūd vai ka klients pēkšņi runā ar sistēmu, nevis ar personu. Tas nozīmē, ka informācija, kas tagad ir tikai galvā, atrodas arī citur: kas ir klients, kas notiek, kas ir norunāts, kad ir nepieciešama rīcība. Tiklīdz tas ir fiksēts, otra persona var pārņemt sarunu, klientam nepamanot, ka kaut kas ir mainījies. Tā ir atšķirība starp attiecībām, kas piesaistītas personai, un attiecībām, kas piesaistītas uzņēmumam.
Tas attiecas arī uz to, kurš uzņēmumā var pieņemt lēmumus, ja kontaktpersona nav pieejama — jautājums, kas pārsniedz tikai klientu kontaktus un ir saistīts ar to, kā uzņēmumā ir organizēta lēmumu pieņemšana. Un komerciālajās attiecībās bieži ir iesaistītas zināšanas, kas nekur nav pierakstītas: kuri argumenti darbojas ar kuru klientu, kurš un kāpēc kādreiz ir atsaucies. Arī tas, kā šīs komerciālās zināšanas tiek fiksētas, ir daļa no tās pašas kustības.
Ja tas skar to, kurš turpina veikt kādu darbu uzņēmumā, tam ir spēkā savi juridiskie noteikumi; tas nav šīs lapas daļa.
Vai klientu kontaktu apkopošana, riska signalizēšana klientu portfelī vai sarunu sagatavošana ir automatizējama, atšķiras katram uzņēmumam un katram klientam. Šis jautājums — kāds darbs šajā uzņēmumā patiešām ir pārnesams uz AI — tiek atbildēts katram uzdevumam ar FTE TO AI darba skenēšanu.
Lai redzētu, vai klientu atkarība ir dzinējspēks, kas šodien visvairāk spiež jūsu cenu, vai tas ir kaut kur citur, pastāv bezmaksas vērtības pārbaude: astoņi īsi jautājumi, viens par katru vērtības dzinējspēku, ar pirmo priekšstatu par to, kur ir spiediens. Plašākam ieskatam par īpašnieka atkarību vispār pastāv atsevišķs padziļinājums par to, kā jūs kā īpašnieks kļūstat mazāk neaizvietojams, un tiem, kas vēlas plašāk aplūkot, kas padara uzņēmumu gatavu pārdošanai, ir pārskats par soļiem ceļā uz pārdošanai gatavu uzņēmumu. Pilnīga vērtības skenēšana, ar visiem astoņiem dzinējspēkiem, pierādījumiem katram brieduma līmenim un divu gadu kalendāru līdz exit brīdim, ir izstrādes procesā.