I mange virksomheder foregår kontakten med de vigtigste kunder gennem et lille antal mennesker: ejeren selv, en account manager, der har siddet der i årevis, eller en indenlandsk medarbejder, der ved, hvem der har brug for hvad hvornår. Det fungerer, indtil det øjeblik en køber kigger på virksomheden. En køber spørger sig da, hvad der bliver tilbage af omsætningen, hvis den ene person forsvinder. Hvis svaret er uklart, bliver det diskonteret i prisen, endnu før der er talt om noget andet.
Denne afhængighed er som regel ikke opstået med vilje. Den er resultatet af effektivitet: det var i årevis hurtigere selv at ringe end at nedskrive, hvad der blev sagt. Viden om præferencer, følsomheder og historik blev i hovederne, fordi det at nedskrive tog tid, som ingen havde. Virksomheden voksede, relationen voksede med, og ingen har nogensinde haft øjeblikket til at overdrage det til et system i stedet for til en kollega.
En køber køber ikke antallet af mennesker, der arbejder der, men det, der fortsætter uden disse mennesker. Ved kunderelationer betyder det: fortsætter omsætningen, hvis dagens kontaktperson ikke er der i morgen. Det påvirker ikke kun ejerafhængighedsindekset, men også indtjeningskvaliteten. En margin, der kører på goodwill fra én relationsansvarlig, bliver vurderet anderledes end en margin, der ligger i processen og systemerne. Det samme gælder i den anden ende af kæden: hvordan Deres afhængighed af leverandører er opbygget tæller for en køber lige så meget som kundesiden.
Det, AI ændrer her, er ikke, at relationer bliver overflødige. Det er, at dele af vedligeholdelsen af en relation ikke længere hænger fast på ét hoved. Groft sagt løber tre kategorier gennem dette arbejde.
Den første del kan AI overtage: opsummere kontakthistorik, spotte mønstre i bestillingsadfærd, minde en kunde om, at en kontrakt udløber, eller forberede et udkast til en e-mail baseret på tidligere korrespondance. Det er arbejde, der tidligere lå i account managerens hoved, og som nu kan ligge i et system, som alle kan slå op i.
Den anden del er arbejde med tilsyn: AI foreslår en tilgang til en vanskelig samtale, signalerer, at en kunde bestiller mindre end normalt, eller formulerer et svar på en klage — et menneske vurderer, om det passer til denne kunde, og godkender eller afviser med begrundelse. Her forsvinder personen ikke ud af relationen, men relationens hukommelse afhænger ikke længere kun af denne person.
Den tredje del forbliver menneskeligt arbejde: selve samtalen, at fornemme tonen, at opbygge tillid hos en ny kunde. Det overtager intet system, og det er heller ikke formålet.
Om en virksomhed allerede har indrettet dette sådan, afhænger ikke af branchen, men af, om nogen nogensinde har taget sig tid til at nedskrive, hvad der lå i hovederne. Virksomheder, hvor det er sket, kan lade en relationsansvarlig falde fra, uden at kunden mærker det. Virksomheder, hvor det ikke er sket, mærker det først i det øjeblik, nogen forlader virksomheden — eller i det øjeblik en køber spørger om det.
At gøre det overdrageligt betyder ikke, at kontakten forsvinder, eller at en kunde pludselig taler med et system i stedet for med en person. Det betyder, at de oplysninger, der nu kun findes i ét hoved, også findes et andet sted: hvem kunden er, hvad der foregår, hvad der er aftalt, hvornår der kræves handling. Så snart det er nedskrevet, kan en anden person overtage samtalen, uden at kunden mærker, at der er ændret noget. Det er forskellen mellem en relation, der hænger på en person, og en relation, der hænger på virksomheden.
Dette berører også, hvem der i virksomheden må beslutte, når kontaktpersonen ikke er der — et spørgsmål, der rækker ud over kundekontakt alene, og som hænger sammen med hvordan beslutninger i virksomheden er organiseret. Og ved kommercielle relationer følger der ofte også viden med, som ingen steder er skrevet ned: hvilke argumenter der virker hos hvilken kunde, hvem der engang er faldet fra og hvorfor. Også hvordan denne kommercielle viden bliver fastholdt er en del af samme bevægelse.
Hvis dette berører, hvem der fortsat udfører hvilket arbejde i virksomheden, gælder de gældende lovmæssige krav derfor; det er ikke en del af denne side.
Om det at opsummere kundekontakt, spotte risici i en kundeportefølje, eller forberede samtaler kan automatiseres, varierer fra virksomhed til virksomhed og fra kunde til kunde. Det spørgsmål — hvilket arbejde i denne virksomhed reelt kan overtages af AI — besvares opgave for opgave med arbejdsscanen fra FTE TO AI.
For at se, om kundeafhængighed er den drivkraft, der i dag presser Deres pris mest, eller om det ligger et andet sted, findes der den gratis værdicheck: otte korte spørgsmål, ét pr. værdidriver, med et første billede af, hvor presset ligger. For et bredere billede af ejerafhængighed generelt findes der en separat uddybning om hvordan De som ejer bliver mindre uundværlig, og for dem, der vil se bredere på, hvad der gør en virksomhed klar til salg, findes der et overblik over trinene mod en salgsklar virksomhed. Den fulde værdiscan, med alle otte drivere, dokumentation pr. modenhedsscore og en toårskalender frem mod exit-tidspunktet, er under udarbejdelse.