În multe companii, contactul cu clienții cei mai importanți trece printr-un număr mic de persoane: proprietarul însuși, un account manager care lucrează acolo de ani de zile, sau un angajat din serviciul intern care știe cine are nevoie de ce și când. Asta funcționează, până în momentul în care un cumpărător se uită la companie. Un cumpărător se întreabă atunci ce mai rămâne din cifra de afaceri dacă acea persoană pleacă. Dacă răspunsul nu este clar, acest lucru se reflectă în preț, chiar înainte de a se discuta despre altceva.
Această dependență nu a apărut de obicei intenționat. Este rezultatul eficienței: ani de zile a fost mai rapid să suni personal decât să notezi ce s-a spus. Cunoștințele despre preferințe, sensibilități și istoric au rămas în capul oamenilor pentru că notarea lor costa timp pe care nimeni nu-l avea. Compania a crescut, relația a crescut odată cu ea, și nimeni nu a avut vreodată momentul de a transfera acest lucru către un sistem în loc de un coleg.
Un cumpărător nu cumpără numărul de persoane care lucrează acolo, ci ceea ce continuă să funcționeze fără acele persoane. La relațiile cu clienții, asta înseamnă: continuă cifra de afaceri dacă persoana de contact de astăzi nu mai este acolo mâine. Acest lucru nu afectează doar indicele de dependență de proprietar, ci și calitatea profitului. O marjă care se bazează pe bunăvoința unui singur manager de relații este evaluată diferit față de o marjă care este încorporată în proces și în sisteme. Același lucru este valabil și la celălalt capăt al lanțului: modul în care dependența dumneavoastră de furnizori este structurată contează pentru un cumpărător la fel de mult ca partea de clienți.
Ceea ce schimbă AI în acest sens nu este faptul că relațiile devin superflue. Este faptul că părți din întreținerea unei relații nu mai depind de o singură persoană. În linii mari, trei categorii traversează acest tip de muncă.
Prima parte poate fi preluată de AI: rezumarea istoricului de contact, semnalarea tiparelor în comportamentul de comandă, reamintirea către un client că un contract expiră, sau pregătirea unui e-mail schiță pe baza corespondenței anterioare. Aceasta este o muncă ce înainte se afla în capul account managerului și care acum poate fi păstrată într-un sistem accesibil oricui.
A doua parte este muncă supravegheată: AI propune o abordare pentru o conversație dificilă, semnalează că un client comandă mai puțin decât de obicei, sau formulează un răspuns la o plângere — un om evaluează dacă acest lucru se potrivește cu acel client și aprobă sau respinge, cu motiv. Aici persoana nu dispare din relație, dar memoria relației nu mai depinde exclusiv de acea persoană.
A treia parte rămâne muncă umană: conversația în sine, simțirea tonului, construirea încrederii cu un client nou. Asta niciun sistem nu preia, și nici nu acesta este scopul.
Faptul că o companie a organizat deja acest lucru astfel nu depinde de sector, ci de faptul dacă cineva și-a luat vreodată timpul să noteze ceea ce se afla în capul oamenilor. Companiile în care acest lucru s-a întâmplat pot lăsa un manager de relații să lipsească fără ca clientul să observe. Companiile în care acest lucru nu s-a întâmplat observă acest lucru abia în momentul în care cineva pleacă — sau în momentul în care un cumpărător întreabă despre asta.
A face transferabil nu înseamnă că dispare contactul sau că un client vorbește brusc cu un sistem în loc de o persoană. Înseamnă că informația care acum se află doar în capul cuiva se regăsește și în altă parte: cine este clientul, ce se întâmplă, ce s-a convenit, când este necesară o acțiune. Odată ce acest lucru este consemnat, o a doua persoană poate prelua conversația fără ca clientul să observe că s-a schimbat ceva. Aceasta este diferența dintre o relație care depinde de o persoană și o relație care depinde de companie.
Acest lucru se leagă și de cine din companie poate lua decizii atunci când persoana de contact nu este prezentă — o întrebare care depășește contactul cu clienții și care se leagă de modul în care este organizată luarea deciziilor în companie. Iar la relațiile comerciale vine adesea și cunoștințe care nu sunt scrise nicăieri: ce argumente funcționează la ce client, cine și de ce a renunțat cândva. Și modul în care este consemnată această cunoaștere comercială face parte din aceeași mișcare.
Dacă acest lucru afectează cine continuă să facă ce muncă în cadrul companiei, se aplică cerințele legale proprii; acest lucru nu face parte din această pagină.
Dacă rezumarea contactului cu clienții, semnalarea riscurilor într-un portofoliu de clienți sau pregătirea conversațiilor pot fi automatizate diferă de la o companie la alta și de la un client la altul. Această întrebare — ce muncă poate fi cu adevărat preluată de AI în această companie — primește răspuns per sarcină prin scanul de activități al FTE TO AI.
Pentru a vedea dacă dependența de clienți este factorul care vă presează cel mai mult prețul astăzi, sau dacă se află în altă parte, există verificarea gratuită de valoare: opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare factor de valoare, cu o primă imagine a locului unde se află presiunea. Pentru o imagine mai amplă a dependenței de proprietar în general, există o aprofundare separată despre cum deveniți mai puțin indispensabil ca proprietar, iar pentru cei care doresc să privească mai amplu la ce anume pregătește o companie pentru vânzare, există o prezentare generală a pașilor către o companie pregătită pentru vânzare. Scanul complet de valoare, cu toți cei opt factori, dovezi pentru fiecare scor de maturitate și un calendar pe doi ani către momentul de ieșire, este în curs de dezvoltare.