V mnoha podnicích probíhá kontakt s nejdůležitějšími klienty prostřednictvím malého počtu lidí: samotného majitele, obchodního zástupce, který je tam již léta, nebo pracovníka vnitřního oddělení, který ví, kdo co kdy potřebuje. To funguje, dokud se na podnik nezačne dívat kupující. Kupující se pak ptá, co zbude z obratu, když tato jedna osoba odejde. Pokud je odpověď nejasná, promítne se to do ceny ještě před tím, než se začne mluvit o čemkoli jiném.
Tato závislost obvykle nevznikla úmyslně. Je výsledkem efektivity: po léta bylo rychlejší zavolat sám, než zaznamenávat, co bylo řečeno. Znalosti o preferencích, citlivých bodech a historii zůstávaly v hlavách, protože zaznamenávání stojí čas, který nikdo nemá. Podnik rostl, vztah rostl s ním, a nikdy nenastal okamžik, kdy by to bylo předáno systému místo kolegovi.
Kupující nekupuje počet lidí, kteří tam pracují, ale to, co zůstane funkční bez těchto lidí. U vztahů s klienty to znamená: pokračuje obrat, i když dnešní kontaktní osoba zítra už tam nebude. To se dotýká nejen indexu závislosti na majiteli, ale i kvality zisku. Marže, která stojí na goodwillu jednoho vztahového manažera, je hodnocena jinak než marže, která je zakotvena v procesu a systémech. Totéž platí na druhé straně řetězce: jak je vybudována vaše závislost na dodavatelích, se pro kupujícího počítá stejně jako strana klientů.
Co v tomto AI mění, není to, že by se vztahy staly zbytečnými. Je to, že části udržování vztahu už nezávisí na jedné hlavě. Zhruba tři kategorie prostupují touto prací.
První část může AI převzít: shrnutí historie kontaktu, signalizace vzorců v objednávkovém chování, upozornění klienta, že mu končí smlouva, nebo přípravu konceptu e-mailu na základě předchozí korespondence. Je to práce, která dříve byla v hlavě obchodního zástupce a nyní může být v systému, který si může vyhledat kdokoli.
Druhá část je práce s dohledem: AI navrhne postup pro obtížný rozhovor, upozorní, že klient objednává méně než obvykle, nebo formuluje odpověď na stížnost — člověk posoudí, zda to odpovídá danému klientovi, a schválí či zamítne, s odůvodněním. Zde osoba ze vztahu nemizí, ale paměť vztahu už nezávisí pouze na této osobě.
Třetí část zůstává lidskou prací: samotný rozhovor, vnímání tónu, budování důvěry u nového klienta. To žádný systém nepřevezme, a to ani není cílem.
Zda má podnik toto již takto zavedeno, nezávisí na oboru, ale na tom, zda si někdy někdo udělal čas na zaznamenání toho, co bylo v hlavách. Podniky, kde se to stalo, mohou nechat vztahového manažera vypadnout, aniž by si to klient všiml. Podniky, kde se to nestalo, si to všimnou až v okamžiku, kdy někdo odejde — nebo v okamžiku, kdy se na to zeptá kupující.
Zpřenositelnění neznamená, že kontakt zmizí nebo že klient najednou komunikuje se systémem místo s osobou. Znamená to, že informace, které nyní existují pouze v jedné hlavě, jsou uloženy i jinde: kdo je klient, co se děje, co bylo dohodnuto, kdy je potřeba zasáhnout. Jakmile je to zaznamenáno, může rozhovor převzít druhá osoba, aniž by si klient všiml, že se něco změnilo. To je rozdíl mezi vztahem, který závisí na osobě, a vztahem, který závisí na podniku.
To se dotýká i otázky, kdo v podniku může rozhodovat, když kontaktní osoba není přítomna — otázka, která přesahuje pouhý kontakt s klienty a souvisí s tím, jak je v podniku organizováno rozhodování. A u obchodních vztahů se často pojí i znalosti, které nejsou nikde zapsané: jaké argumenty na kterého klienta zabírají, kdo a proč jednou odešel. I způsob, jakým jsou tyto obchodní znalosti zaznamenávány, je součástí téhož pohybu.
Pokud se to dotýká toho, kdo v podniku zůstává vykonávat jakou práci, platí pro to vlastní zákonné požadavky; to není součástí této stránky.
Zda je automatizovatelné shrnování kontaktu s klienty, signalizace rizik v portfoliu klientů nebo příprava rozhovorů, se liší podle podniku a podle klienta. Na tuto otázku — jaká práce v tomto podniku je skutečně možné převést na AI — odpovídá pro každý úkol pracovní scan FTE TO AI.
Abyste zjistili, zda je závislost na klientech faktorem, který nejvíce tlačí na vaši cenu dnes, nebo zda je problém jinde, existuje bezplatná hodnotová kontrola: osm krátkých otázek, jedna pro každý hodnotový faktor, s prvním obrazem toho, kde je tlak. Pro širší pohled na závislost na majiteli obecně existuje samostatné zpracování o tom, jak se jako majitel stát méně nepostradatelným, a pro ty, kdo se chtějí podívat širším pohledem na to, co dělá podnik připraveným k prodeji, je přehled kroků směrem k podniku připravenému k prodeji. Kompletní hodnotový scan, se všemi osmi faktory, důkazem pro každou úroveň vyspělosti a dvouletým kalendářem k okamžiku exitu, se právě připravuje.