V mnoha firmách kontroluje práci před jejím odesláním jedna jediná osoba. Ne proto, že by to tak bylo předepsáno, ale proto, že tato osoba se v průběhu let naučila, kde vznikají chyby, který klient je přísný a který dodavatel dodává o něco méně přesně, než slibují jeho papíry. Tyto znalosti nejsou nikde zapsané. Jsou v pohledu, v pocitu, v poslední kontrole, kterou si nikdo jiný netroufá vynechat.
Kupující se na to dívá takto: pokud tato osoba na tři měsíce vypadne, co se stane s kvalitou, která odchází ven? Pokud je odpověď nejistá, stává se to součástí ceny. Ne proto, že by práce byla špatná, ale proto, že její kontinuita závisí na jednom jméně.
Kontrola kvality vzniká často organicky. Nebyl rozpočet na systém, tak se této role ujal někdo, kdo ji tak jako tak vídal. Tato osoba se postupně zlepšovala, a tím se stávala stále nepostradatelnější. Zapsat přesně, co posuzuje, stojí čas, a ten čas se spotřeboval na skutečnou kontrolu. Tak vzniká situace, kdy kontrola probíhá, ale není přenositelná — práce existuje, metoda nikoli.
AI toto nemění tím, že by kontrolora nahradila, ale tím, že zviditelní část toho, co dělá. Vzájemně se zde prolínají tři druhy práce.
Některé kontroly jsou dostatečně pravidelné na to, aby je mohla provádět AI: rozměry porovnávané s normou, dokumenty kontrolované na úplnost, odchylky signalizované vůči pevně stanoven��mu rozpětí. Tuto práci lze převzít.
Větší část kontroly je posouzení s odůvodněním v pozadí — odchylka, která spadá právě ještě do normy, ale o níž zkušený kontrolor ví, že u tohoto klienta bude přesto zamítnuta. Zde může AI vydat signál nebo návrh a člověk jej schválí nebo zamítne s odůvodněním. Dohled zůstává, čas na vyhledávání mizí.
A část zůstává lidskou prací: rozhovor s klientem, který chce upravit hranici, zvážení u nového výrobku bez historie norem, přijetí rizika, které se vymyká jakémukoli protokolu. Pro to neexistuje žádné rozpětí a ani by tam nemělo vzniknout.
Rozdíl mezi firmami, které toto již uplatňují, a firmami, které to nedělají, zřídka spočívá ve vůli. Spočívá v tom, zda byla kritéria posouzení kontrolora někdy zapsána. Tam, kde se to stalo — třeba i za jiným účelem, jako je evidence stížností nebo auditní zpráva — existuje materiál, na kterém lze AI vytrénovat a kontrolu částečně automatizovat. Tam, kde tato kritéria nikdy nebyla zaznamenána, zůstává kontrola v hlavě jedné osoby, ať s AI, nebo bez ní.
Kupující neposuzuje otázku, zda je kontrola dobrá. Posuzuje otázku, zda funguje dál i bez současného kontrolora. Kontrolní funkce, která stojí zcela na zkušenosti, je pro kupujícího rizikem, které promítne do ceny, i když je kvalita dnes výborná. Kontrolní funkce, jejíž kritéria jsou zaznamenaná a částečně sledovaná systémem, je riziko, které může posoudit — a to je něco jiného než riziko, kterého se musí obávat.
Co se stane se současným kontrolorem, jakmile bude tento přenos dokončen, je jiná otázka, než na kterou tato stránka odpovídá. Zrušení role nebo přerozdělení úkolu spadá pod vlastní zákonné povinnosti zaměstnavatele, a k tomu se zde neposkytuje žádné doporučení.
Přenos nezačíná systémem, ale rozhovorem: na co přesně tato osoba dává pozor a proč. Není to kontrola kontrolora — je to zaznamenávání znalostí, které by jinak zmizely v okamžiku jeho odchodu, ať s AI, nebo bez ní. Mnozí kontroloři to sami vnímají jako uznání jejich odbornosti, ne jako útok na ni, pokud je jasné, že posuzovací práce zůstává na něm a přesouvá se jen ta opakovatelná část.
Poté následuje otázka, která část těchto kritérií je natolik pevná, aby se zapsala jako pravidlo, která část si zaslouží signalizaci s odůvodněním a která část zůstává lidskou prací. Stejná struktura — převzetí, signalizace s dohledem, nebo lidská práce — platí ostatně stejně dobře i pro zajištění přenositelnosti kalkulační práce, která nyní spočívá na jedné osobě a pro plánování, které nyní běží na zkušenosti a telefonních číslech. Kontrola kvality zřídka stojí osamoceně.
Úspora v době průběhu nebo v kontrolních hodinách se pro kupujícího počítá jinak podle zdroje. Hodiny, které se uvolní, protože byl upraven proces, se počítají jako kvalita zisku; hodiny, které se uvolní, protože jeden dodavatel nebo jeden nástroj dělá něco levněji, se nepočítají stejně, jak se také vysvětluje v způsobu, jakým se dokládá kvalita zisku při prodeji. Stejné rozlišení platí pro vztahy s klienty, které nyní běží na jedné osobě, a pro rozdíl mezi obratem, který je zajištěný, a obratem, který se každý rok znovu vydělává, jak je popsáno v tom, jakou hodnotu má opakující se obrat při prodeji.
Které úkoly v rámci kontroly kvality této firmy lze převzít, které musí zůstat pod dohledem a které jsou lidskou prací, je otázka pro každý úkol zvlášť, ne v obecných pojmech — a přesně to mapuje pracovní scan od FTE TO AI. Kdo chce nejprve vědět, zda je kontrola kvality tím faktorem, který nejvíce tlačí cenu dolů, nebo zda je problém jinde, může vyplnit bezplatnou kontrolu hodnoty: osm krátkých otázek, jedna na každý faktor hodnoty, s přehledem, který faktor dnes váží nejvíce. Kompletní scan hodnoty, s důkazy k jednotlivým faktorům a kalendářem k okamžiku prodeje, se právě připravuje.