Em muitas empresas, uma única pessoa controla o trabalho antes de este saír pela porta. Não porque assim esteja escrito, mas porque essa pessoa aprendeu ao longo dos anos onde estão os erros, que cliente é exigente e que fornecedor entrega com um pouco menos de precisão do que os seus documentos prometem. Esse conhecimento não está registado em lado nenhum. Está num olhar, numa sensação, numa última verificação que mais ninguém se atreve a saltar.
Um comprador vê isto da seguinte forma: se esta pessoa desaparecer durante três meses, o que acontece à qualidade que sai para fora? Se a resposta for incerta, isso torna-se parte do preço. Não porque o trabalho seja mau, mas porque a sua continuidade depende de um único nome.
O controlo de qualidade cresce frequentemente de forma orgânica. Não havia orçamento para um sistema, então alguém que já o via passar assumiu o papel. Essa pessoa foi ficando cada vez melhor e, com isso, cada vez mais indispensável. Registar exatamente o que ela avalia consome tempo, e esse tempo foi absorvido pelo controlo em si. Assim surge uma situação em que o controlo acontece, mas não é transferível — o trabalho existe, o método não.
A IA não muda isto substituindo o controlador, mas tornando explícita parte do que ele faz. Três tipos de trabalho misturam-se aqui.
Alguns controlos são suficientemente regulares para serem realizados pela IA: dimensões que são comparadas com uma norma, documentos que são verificados quanto à sua completude, desvios que são sinalizados em relação a uma margem fixa. Esse trabalho pode ser assumido.
Uma parte maior do controlo é uma avaliação com uma razão por detrás — um desvio que fica precisamente dentro da norma, mas que o controlador experiente sabe que, mesmo assim, este cliente vai reprovar. Este é um trabalho em que a IA pode fazer uma sinalização ou uma proposta, e uma pessoa aprova ou reprova com uma razão. A supervisão mantém-se, o tempo de procura desaparece.
E uma parte continua a ser trabalho humano: a conversa com um cliente que quer ajustar um limite, a ponderação relativa a um produto novo sem histórico de normas, a aceitação de um risco que fica fora de qualquer protocolo. Para isso não há margem definida, e também não deveria haver.
A diferença entre empresas que já aplicam isto e empresas que não o fazem raramente está na vontade. Está em saber se os critérios de avaliação do controlador foram algum dia registados por escrito. Onde isso aconteceu — mesmo que tenha sido para outro fim, como um registo de reclamações ou um relatório de auditoria — existe material para treinar a IA e automatizar parcialmente o controlo. Onde esses critérios nunca foram fixados, o controlo permanece na cabeça de uma única pessoa, com ou sem IA.
O comprador não avalia se o controlo é bom. Avalia se continuará a funcionar sem o atual controlador. Uma função de controlo que depende totalmente de experiência é, para um comprador, um risco que ele inclui no preço, mesmo que a qualidade seja hoje excelente. Uma função de controlo cujos critérios estão registados e são parcialmente vigiados por um sistema é um risco que ele pode avaliar — e isso é diferente de um risco que tem de temer.
O que acontece ao atual controlador quando esta transferência estiver concluída é uma questão diferente da que esta página responde. Extinguir uma função ou redistribuir uma tarefa está sujeito aos próprios requisitos legais aplicáveis aos empregadores, e nenhum conselho aqui dado se aplica a isso.
A transferência não começa com um sistema, mas com uma conversa: a que é que esta pessoa presta exatamente atenção, e porquê. Isto não é um controlo do controlador — é o registo de conhecimento que de outra forma desapareceria no momento em que ele saísse, com ou sem IA. Muitos controladores vivem isto como um reconhecimento da sua experiência, e não como um ataque a ela, desde que fique claro que o trabalho de avaliação permanece com ele e apenas a parte repetível se desloca.
Segue-se depois a questão de qual parte desses critérios é suficientemente sólida para ser registada como regra, qual parte merece uma sinalização com motivo, e qual parte continua a ser trabalho humano. Esta mesma estrutura — assumir, sinalizar com supervisão, ou trabalho humano — aplica-se, aliás, igualmente à transferência do trabalho de orçamentação que agora depende de uma única pessoa e ao planeamento que hoje funciona à base de experiência e números de telefone. O controlo de qualidade raramente existe isoladamente.
Uma poupança em prazo de execução ou em horas de controlo conta de forma diferente para um comprador, dependendo da origem. Horas que se libertam porque o processo foi ajustado contam como qualidade dos lucros; horas que se libertam porque um único fornecedor ou uma única ferramenta faz algo um pouco mais barato não contam da mesma forma, como também se explica em a forma como a qualidade dos lucros é fundamentada numa venda. A mesma distinção aplica-se a relações com clientes que atualmente dependem de uma única pessoa, e à diferença entre receita que está garantida e receita que tem de ser conquistada de novo todos os anos, como se pode ler em o que vale a receita recorrente numa venda.
Quais as tarefas dentro do controlo de qualidade desta empresa que se deixam assumir, quais continuam a exigir supervisão e quais são trabalho humano é uma questão a colocar tarefa a tarefa, não em termos gerais — é exatamente isso que o scan de trabalho da FTE TO AI mapeia. Quem quiser primeiro saber se o controlo de qualidade é o fator que mais pressiona o preço, ou se o problema está noutro sítio, pode preencher a verificação de valor gratuita: oito perguntas breves, uma por fator de valor, com uma indicação de qual fator pesa mais hoje. O scan de valor completo, com evidência por fator e um calendário até ao momento de saída, está em construção.