Paljudes ettevõtetes kontrollib üks inimene tööd, enne kui see uksest välja läheb. Mitte sellepärast, et see nii on kirja pandud, vaid sellepärast, et see inimene on aastate jooksul õppinud, kus vead peituvad, milline klient on range ja milline tarnija tarnib pisut ebatäpsemalt, kui tema paberid lubavad. See teadmine ei ole kuskil kirjas. See peitub pilgus, tundes, viimases kontrollis, mida keegi teine ei julge vahele jätta.
Ostja näeb seda nii: kui see inimene langeb kolmeks kuuks välja, mis juhtub siis kvaliteediga, mis välja läheb? Kui vastus on ebakindel, saab sellest osa hinnast. Mitte sellepärast, et töö oleks halb, vaid sellepärast, et selle järjepidevus sõltub ühest nimest.
Kvaliteedikontroll kasvab sageli orgaaniliselt. Süsteemi jaoks polnud eelarvet, seega võttis rolli enda kanda keegi, kes seda niikuinii nägi tulemas. See inimene sai järjest paremaks ja seeläbi järjest asendamatumaks. Täpselt kirja panna, mida ta hindab, võtab aega, ja see aeg kulus tegelikule kontrollimisele. Nii tekib olukord, kus kontroll küll toimub, kuid ei ole üleantav — töö on olemas, meetod mitte.
AI ei muuda seda kontrollija asendamisega, vaid muudab osa sellest, mida ta teeb, selgesõnaliseks. Siin põimuvad kolme liiki tööd.
Mõned kontrollid on piisavalt regulaarsed, et AI need üle võtaks: mõõtmed, mida võrreldakse normiga, dokumendid, mida kontrollitakse täielikkuse osas, kõrvalekalded, millest antakse märku fikseeritud vahemiku suhtes. See töö saab üle võtta.
Suurem osa kontrollist on hinnang, millel on põhjus taga — kõrvalekalle, mis jääb napilt normi piiresse, kuid mille kohta kogenud kontrollija teab, et see lükatakse selle kliendi puhul ikkagi tagasi. See on töö, kus AI saab teha märkuse või ettepaneku ja inimene kiidab heaks või lükkab tagasi koos põhjendusega. Järelevalve jääb, otsimisaeg kaob.
Ja osa jääb inimtööks: vestlus kliendiga, kes soovib piiri muuta, kaalutlus uue toote puhul, millel puudub normi ajalugu, riski aktsepteerimine, mis jääb väljapoole igasugust protokolli. Selle jaoks pole vahemikku ega peagi seda tekkima.
Erinevus ettevõtete vahel, kes seda juba rakendavad, ja nende vahel, kes seda ei tee, peitub harva tahtes. See peitub selles, kas kontrollija hindamiskriteeriumid on kunagi kirja pandud. Kus see on tehtud — kas või muul eesmärgil, näiteks kaebuste registreerimiseks või auditiaruande jaoks — on olemas materjal, mille põhjal AI-d treenida ja kontrolli osaliselt automatiseerida. Kus need kriteeriumid pole kunagi kirja pandud, jääb kontroll ühe inimese peas, olgu AI-ga või ilma.
Ostja ei arvesta selle küsimusega, kas kontroll on hea. Ta arvestab küsimusega, kas see jätkub ilma praeguse kontrollijata. Kontrollifunktsioon, mis toetub täielikult kogemusele, on ostja jaoks risk, mille ta hinnastab, isegi kui kvaliteet on täna suurepärane. Kontrollifunktsioon, mille kriteeriumid on kirja pandud ja mida osaliselt jälgib süsteem, on risk, mida ta suudab hinnata — ja see on midagi muud kui risk, mida ta peab kartma.
Mis juhtub praeguse kontrollijaga, kui see üleandmine on lõpule viidud, on teine küsimus, kui see, millele see lehekülg vastab. Rolli kaotamine või ülesande ümberjagamine kuulub tööandja enda õiguslike kohustuste alla ning selle kohta ei anta siin mingit nõu.
Üleandmine ei alga süsteemiga, vaid vestlusega: millele see inimene täpselt tähelepanu pöörab ja miks. See ei ole kontrollija kontrollimine — see on teadmise kirjapanek, mis muidu kaob niipea, kui ta lahkub, olgu AI-ga või ilma. Paljud kontrollijad tajuvad seda ise oma pädevuse tunnustamisena, mitte selle ründamisena, kui on selge, et hindamistöö jääb tema kanda ja nihkub ainult korduv osa.
Seejärel tuleb küsimus, milline osa neist kriteeriumidest on piisavalt kindel, et see reeglina kirja panna, milline osa väärib põhjendatud märkust ja milline osa jääb inimtööks. Sama struktuur — ülevõtmine, järelevalvega märkamine või inimtöö — kehtib muide sama hästi nüüd ühe inimese kanda jääva kalkulatsioonitöö üleantavaks muutmise ja praegu kogemusel ja telefoninumbritel põhineva planeerimise kohta. Kvaliteedikontroll seisab harva üksinda.
Säästmine läbimõtlemise ajas või kontrollitundides loeb ostja jaoks erinevalt, sõltuvalt allikast. Tunnid, mis vabanevad, kuna protsessi on kohandatud, loevad kasumikvaliteedi hulka; tunnid, mis vabanevad, kuna üks tarnija või üks tööriist teeb midagi pisut odavamalt, ei loe samamoodi, nagu on selgitatud ka selles, kuidas kasumikvaliteeti müügi käigus põhjendatakse. Sama vahe kehtib klientide suhete kohta, mis praegu põhinevad ühel inimesel, ning erinevuse kohta kindla ja igal aastal uuesti teenitava käibe vahel, nagu on kirjeldatud selles, kui palju on korduv käive müügi puhul väärt.
Millised ülesanded selle ettevõtte kvaliteedikontrolli sees on üle võetavad, millised vajavad jätkuvalt järelevalvet ja millised on inimtöö, on küsimus, millele tuleb vastata ülesande kaupa, mitte üldsõnaliselt — just seda kaardistab FTE TO AI tööscan. Kes soovib kõigepealt teada, kas kvaliteedikontroll on see tegur, mis kõige enam hinda alla surub, või kas probleem peitub mujal, saab täita tasuta väärtuskontrolli: kaheksa lühikest küsimust, üks väärtusteguri kohta, koos ülevaatega, milline tegur täna kõige rohkem kaalub. Täielik väärtusskann, koos iga teguri kohta tõenditega ja kalendriga exit-hetkeni, on valmimisel.