Mitmes ettevõttes käib parim kliendikontakt läbi ühe inimese: omaniku, kliendihalduri, kes on juba viisteist aastat firmas olnud, inimese, kes teab, millisel toonil millist klienti kõnetada tuleb. See ei ole juhuslikult nii tekkinud. See on tulemus aastatest, mille jooksul personaalne tähelepanu oli lühim tee rahuloleva kliendini ja mille jooksul mitte keegi ei viitsinud kirja panna, mida see inimene täpselt tegi. Teadmine on peas, mitte süsteemis.
Seni, kuni ettevõte toimib, ei ole see probleem. Hetkel, kui ostja seda vaatab, muutub see küsimuseks: mis juhtub nende klientide käibega, kui see inimene lahkub. Ostja ei loe kliendikontaktis töötavate inimeste arvu, vaid seda, mis jätkub ka ühe konkreetse töötaja puudumisel. See on teistsugune arvestus ja tulemus on tihtipeale madalam, kui omanik ootas.
Osa kliendikontaktist koosneb töödest, mida on võimalik üle võtta: pakkumise koostamine varasemate pakkumiste põhjal, telefonivestluse kokkuvõtte tegemine, kliendi ajaloo otsimine enne, kui keegi helistab, standardküsimusele vastuse sõnastamine. Sellist tööd saab AI juba täna teha, osade kaupa, kusjuures inimene kiidab heaks või lükkab tagasi põhjendusega, enne kui see kliendini jõuab.
Teine osa jääb inimtööks, ja mitte seetõttu, et tehnoloogia ei ole selleks veel valmis: hinnata, kas klient ütleb midagi muud, kui ta tegelikult mõtleb, otsustada, millal korrektne vastus on vale vastus, hoida toon, mis sobib just selle kliendiga. Just see on osa, mille tõttu tundub see üks töötaja asendamatu.
Erinevus ettevõtete vahel ei peitu sektoris või suuruses, vaid selles, kuidas kontakt on korraldatud. Kui vestlused, kokkulepped ja eelistused on kirjas süsteemis, mida igaüks saab vaadata, on ülevõetav osa juba nähtavaks tehtud ja AI saab selle üle võtta, ilma et klient midagi märkaks. Kui see info on ainult peas, ei ole midagi üle anda — ka AI-le mitte. Mahajäämus ei peitu siis tehnoloogias, vaid kirjapanekus, mida kunagi tehtud ei ole.
Ostja, kes näeb kliendikontakti sõltuvat ühest inimesest, arvestab riskimarginaali allapoole või küsib pikemat üleandmisperioodi lahkuva omanikuga. Mõlemad langetavad hinda või tingimusi. Veelgi olulisem: seda riski ei saa ühe vestlusega parandada. Ostja ei küsi lubadust, et kõik läheb hästi, vaid tõestust, et kontakt on juba kirjas mujal kui omaniku peas.
See ei ole küsimus selle kohta, kes töötab ja kes mitte. See on küsimus selle kohta, kus teadmine asub. Ettevõte saab hoida sama palju töötajaid ja siiski muutuda üleandmisvõimelisemaks, lihtsalt kirja panemisega, mis praegu eksisteerib ainult suuliselt.
Klient ei märka hästi teostatud üleandmisest midagi. Muutub see, kus info asub ja kellel on sellele juurdepääs. Vestlus võetakse kokku ja kantakse üle süsteemi, mitte ühe inimese mällu. Kliendi eelistus kirjutatakse üles hetkel, kui see väljendatakse, mitte kolm aastat hiljem mälust rekonstrueerituna. AI saab suure osa sellest kirjapanemisest ja kokkuvõtmisest teha, samal ajal kui töötaja peab vestlust nii, nagu ta seda alati on pidanud.
Järjekord ei ole seejuures vabatahtlik. Esmalt tuleb nähtavaks teha, mis praegu toimub ja kelle poolt, ja alles seejärel otsustada, milline osa on üleandmisvõimeliseks muudetav — süsteemile, kolleegile, järelevalve all olevale AI-le. Kes selle järjekorra pöörab ja alustab kohe ülevõtmisega, riskib sellega, et kaob täpselt see osa, mille pärast klient jäi.
Kui teema puudutab seda, kes millise rolli säilitab või milline ametikoht muutub, kohalduvad sellele eraldi seadusest tulenevad nõuded; see ei ole küsimus, millele vastatakse AI-korraldusega.
Kliendikontakt ei ole eraldiseisev. Kiiremini valmiv pakkumine puudutab kalkulatsiooni, mis sõltub ühest arvestajast, ja kliendieelistustele reageeriv planeerimine puudutab planeerimist, mille saab AI toel üleandmisvõimeliseks muuta. Kes vaatab kliendikontakti eraldiseisva väärtusdraiverina, mitte osana laiematest kliendisuhetest, mida ostja hindab, jätab tihtipeale kahe silma vahele, kus tegelik sõltuvus asub. Ja selleks, et näha, kas see on üldse draiver, mis hinda kõige enam langetab, või peitub vastus mujal, on olemas küsimus mis vähendab ettevõtte väärtust.
Milline osa kliendikontaktist selles konkreetses ettevõttes on tegelikult AI abil üle võetav ja milline osa jääb inimtööks, on ülesandepõhiselt erinev ja kaardistatakse FTE TO AI töökaardistuse abil üksikasjalikult.
Tasuta väärtuskontroll koosneb kaheksast lühikesest küsimusest, üks igale väärtusdraiverile, ja annab ülevaate, milline draiver langetab selle ettevõtte hinda täna kõige enam. Kliendikontakt võib olla see draiver, kuid see selgub alles pärast küsimusi. Täielik väärtusanalüüs — koos iga draiveri küpsusskooriga, omanikusõltuvuse indeksiga ja kaheaastase kalendriga väljumishetkeni — on ettevalmistamisel.