In molte aziende, il miglior contatto con il cliente passa attraverso una sola persona: il titolare, il gestore clienti che è lì da quindici anni, la persona che sa con quale tono avvicinare quale cliente. Non è nato per caso. È il risultato di anni in cui l'attenzione personale era la via più breve verso un cliente satisfatto, e in cui nessuno si è preso la briga di documentare esattamente cosa faceva quella persona. La conoscenza sta in una testa, non in un sistema.
Finché l'azienda funziona, non è un problema. Nel momento in cui un acquirente la osserva, diventa una domanda: cosa succede al fatturato di questi clienti se questa persona se ne va. Un acquirente non conta il numero di dipendenti nel contatto con il cliente, ma cosa continua a funzionare senza un dipendente specifico. È un tipo di conteggio diverso, e il risultato è spesso più basso di quanto il titolare si aspettasse.
Una parte del contatto con il cliente consiste in lavoro che si può far rilevare: redigere un'offerta sulla base di offerte precedenti, riassumere una telefonata, cercare la storia di un cliente prima che qualcuno chiami, formulare una risposta a una domanda standard. Questo lavoro l'AI può già farlo oggi, per parti, con una persona che approva o respinge con motivazione prima che raggiunga il cliente.
Un'altra parte resta lavoro umano, e non perché la tecnologia non sia ancora pronta: valutare se un cliente non dice qualcosa ma lo intende comunque, decidere quando una risposta corretta è la risposta sbagliata, mantenere il tono adatto a quel determinato cliente. È esattamente la parte per cui quel determinato dipendente sembra insostituibile.
La differenza tra le aziende non sta nel settore o nelle dimensioni, ma in come è organizzato il contatto. Dove le conversazioni, gli appuntamenti e le preferenze sono registrati in un sistema consultabile da tutti, la parte trasferibile è già stata rendere visibile e l'AI può occuparsene senza che il cliente se ne accorga. Dove queste informazioni si trovano solo in una testa, non c'è nulla da trasferire — nemmeno all'AI. Il ritardo allora non sta nella tecnologia ma nella documentazione che non c'è mai stata.
Un acquirente che vede il contatto con il cliente come dipendente da una sola persona, calcola con una riduzione per il rischio o chiede un periodo di transizione più lungo con il titolare uscente. Entrambi abbassano il prezzo o le condizioni. Ancora più importante: il rischio non si può recuperare in un'unica conversazione. Un acquirente non chiede una promessa che andrà tutto bene, ma una prova che il contatto sia già registrato altrove che nella testa del titolare.
Questa non è una domanda su chi lavora e chi no. È una domanda su dove si trova la conoscenza. Un'azienda può mantenere lo stesso numero di dipendenti e diventare comunque più trasferibile, semplicemente documentando ciò che oggi esiste solo verbalmente.
Il cliente non si accorge di un passaggio di consegne ben eseguito. Quello che cambia è dove si trovano le informazioni e chi vi può accedere. Una conversazione viene riassunta e riportata in un sistema invece che nella memoria di una sola persona. Una preferenza di un cliente viene registrata nel momento in cui viene espressa, non ricostruita tre anni dopo dalla memoria. L'AI può svolgere gran parte di questa registrazione e sintesi, mentre il dipendente continua a condurre la conversazione come ha sempre fatto.
L'ordine in questo non è facoltativo. Prima rendere visibile cosa avviene ora e da chi, solo poi stabilire quale parte è possibile rendere trasferibile — a un sistema, a un collega, all'AI con supervisione. Chi inverte questo ordine e inizia subito a far rilevare, rischia che scompaia esattamente la componente per cui il cliente restava.
Se l'argomento riguarda chi mantiene quale ruolo o quale funzione cambia, si applicano requisiti legali specifici; non è una domanda a cui si risponde con un'implementazione dell'AI.
Il contatto con il cliente non è isolato. Un'offerta pronta più rapidamente influisce sul calcolo che dipende da un solo calcolatore, e una pianificazione che risponde alle preferenze dei clienti influisce su la pianificazione che può essere rendere trasferibile con il supporto dell'AI. Chi considera il contatto con il cliente come un fattore di valore separato invece che come parte de le relazioni con i clienti più ampie che un acquirente valuta, spesso non vede dove si trova la vera dipendenza. E per vedere se questo è davvero il fattore che abbassa maggiormente il prezzo, o se la risposta sta altrove, c'è la domanda cosa abbassa il valore della mia azienda.
Quale parte del contatto con il cliente in questa specifica azienda può realmente essere rilevata dall'AI, e quale parte resta lavoro umano, varia per compito e viene mappata passo per passo con la scansione del lavoro di FTE TO AI.
La verifica del valore gratuita consiste in otto brevi domande, una per fattore di valore, e offre un quadro di quale fattore abbassa oggi maggiormente il prezzo di questa azienda. Il contatto con il cliente può essere quel fattore, ma questo emerge solo dopo le domande. La scansione del valore completa — con punteggio di maturità per fattore, l'indice di dipendenza dal titolare e un calendario biennale verso il momento dell'exit — è in fase di realizzazione.