Monissa yrityksissä paras asiakaskontakti kulkee yhden henkilön kautta: omistajan, viisitoista vuotta talossa olleen asiakasvastuullisen, sen ihmisen, joka tietää millä sävyllä mitä asiakasta pitää lähestyä. Tämä ei ole syntynyt sattumalta. Se on tulos vuosista, joina henkilökohtainen huomio oli lyhin tie tyytyväiseen asiakkaaseen, ja joina kukaan ei vaivautunut kirjaamaan ylös, mitä tämä henkilö tarkalleen teki. Tieto on päässä, ei järjestelmässä.
Niin kauan kuin yritys pyörii, tämä ei ole ongelma. Sillä hetkellä kun ostaja tarkastelee sitä, siitä tulee kysymys: mitä tapahtuu näiden asiakkaiden liikevaihdolle, jos tämä henkilö lähtee. Ostaja ei laske asiakaskontaktissa työskentelevien määrää, vaan sitä, mitä jatkuu ilman tiettyä työntekijää. Se on erilainen laskutapa, ja tulos on usein alempi kuin omistaja oli odottanut.
Osa asiakaskontaktista koostuu työstä, joka on siirrettävissä: tarjouksen laatiminen aiempien tarjousten pohjalta, puhelinkeskustelun yhteenveto, asiakkaan historian hakeminen ennen kuin joku soittaa, vakiokysymykseen annettavan vastauksen muotoilu. Tämän työn tekoäly voi tehdä jo tänään, osittain, siten että ihminen hyväksyy tai hylkää perustellusti ennen kuin se tavoittaa asiakkaan.
Toinen osa pysyy ihmistyönä, ei siksi että tekniikka ei olisi siihen valmis, vaan siksi että se vaatii arvioimista, sanooko asiakas jotain muuta kuin mitä hän tarkoittaa, päättämistä milloin oikea vastaus on väärä vastaus, sen sävyn ylläpitämistä, joka sopii juuri tuolle asiakkaalle. Juuri tämä on se osa, jonka takia se yksi työntekijä tuntuu korvaamattomalta.
Ero yritysten välillä ei ole toimialassa tai koossa, vaan siinä, miten kontakti on järjestetty. Kun keskustelut, sopimukset ja mieltymykset ovat järjestelmässä, jota kaikki voivat käyttää, siirrettävissä oleva osa on jo tehty näkyväksi ja tekoäly voi ottaa sen hoitaakseen niin, että asiakas ei huomaa mitään. Kun tämä tieto on vain päässä, ei ole mitään siirrettävää — ei tekoälyllekään. Jälkeenjääneisyys ei silloin ole tekniikassa, vaan kirjaamisessa, jota ei koskaan ole tehty.
Ostaja, joka näkee asiakaskontaktin riippuvaisena yhdestä henkilöstä, laskee mukaan alentavan riskilisän tai pyytää pidempää siirtymäaikaa lähtevän omistajan kanssa. Molemmat painavat hintaa tai ehtoja alaspäin. Tärkeämpää on, että riskiä ei korjata yhdessä keskustelussa. Ostaja ei pyydä lupausta siitä, että asiat järjestyvät, vaan todistetta siitä, että kontakti on jo kirjattuna jonnekin muualle kuin omistajan päähän.
Tämä ei ole kysymys siitä, kuka työskentelee ja kuka ei. Se on kysymys siitä, missä tieto sijaitsee. Yritys voi pitää palveluksessaan yhtä monta ihmistä ja siitä huolimatta muuttua siirtokelpoisemmaksi, yksinkertaisesti kirjaamalla ylös sen, mikä nyt on olemassa vain puheena.
Asiakas ei huomaa mitään hyvin toteutetusta siirrosta. Se, mikä muuttuu, on missä tieto sijaitsee ja kenellä on siihen pääsy. Keskustelu tiivistetään ja palautetaan järjestelmään sen sijaan, että se jäisi yhden ihmisen muistiin. Asiakkaan mieltymys kirjataan sillä hetkellä, kun se ilmaistaan, ei kolme vuotta myöhemmin muistista rekonstruoituna. Tekoäly voi tehdä suuren osan tästä kirjaamisesta ja tiivistämisestä, samalla kun työntekijä käy keskustelun edelleen niin kuin hän on aina tehnyt.
Järjestys ei tässä ole vapaaehtoinen. Ensin tehdään näkyväksi, mitä nyt tapahtuu ja kenen toimesta, vasta sitten päätetään, mikä osa on tehtävissä siirtokelpoiseksi — järjestelmälle, kollegalle, tekoälylle valvonnan alaisena. Se, joka kääntää tämän järjestyksen ja alkaa suoraan siirtää, ottaa riskin, että juuri se osa katoaa, jonka takia asiakas pysyi.
Jos aihe koskettaa sitä, kuka säilyttää minkä roolin tai mikä toimenkuva muuttuu, siihen pätevät omat lakisääteiset vaatimukset; se ei ole kysymys, joka ratkaistaan tekoälyn käyttöönotolla.
Asiakaskontakti ei ole erillinen. Nopeammin valmistuva tarjous koskee yhden laskijan varassa olevaa kalkylaatiota, ja asiakasmieltymyksiin mukautuva suunnittelu koskee suunnittelua, joka voidaan tehdä siirtokelpoiseksi tekoälytuen avulla. Se, joka tarkastelee asiakaskontaktia erillisenä arvoajurina sen sijaan, että näkisi sen osana laajempia asiakassuhteita, joita ostaja arvioi, jättää usein huomaamatta, missä todellinen riippuvuus sijaitsee. Ja jotta voidaan nähdä, onko tämä todella se ajuri, joka painaa hintaa enitenä, tai sijaitseeko vastaus muualla, on olemassa kysymys mikä painaa yritykseni arvoa.
Mikä osa asiakaskontaktista tässä nimenomaisessa yrityksessä on todella tekoälyn siirrettävissä, ja mikä osa pysyy ihmistyönä, vaihtelee tehtävästä toiseen, ja se kartoitetaan tehtävä kerrallaan FTE TO AI:n työskannauksella.
Ilmainen arvotarkistus koostuu kahdeksasta lyhyestä kysymyksestä, yksi per arvoajuri, ja antaa kuvan siitä, mikä ajuri painaa tämän yrityksen hintaa tänään enitenä. Asiakaskontakti voi olla tämä ajuri, mutta se selviää vasta kysymysten jälkeen. Täydellinen arvoskannaus — jossa on kypsyyspisteet per ajuri, omistajariippuvuusindeksi ja kaksivuotiskalenteri kohti exit-hetkeä — on rakenteilla.