I go leor gnólachtaí, bíonn an teagmháil chustaiméara is fearr ag dul trí dhuine amháin: an t-úinéir, an bainisteoir cuntas atá ann le cúig bliana déag, an duine a bhfuil a fhios aige cén tuin ar cheart a úsáid le gach custaiméir. Ní tharlaíonn sé sin de thaisme. Is toradh é ar bhlianta ina raibh aird phearsanta ina bealach is giorra chuig custaiméir sásta, agus nár chuir aon duine dua orthu féin ag scríobh síos go beacht cad a bhí á dhéanamh ag an duine sin. Tá an t-eolas i gceann duine, ní i gcóras.
Fad a bhíonn an gnólacht ag feidhmiú, ní fadhb é sin. Nuair a fhéachann ceannaitheoir air, éiríonn sé ina cheist: cad a tharlóidh d'ioncam na gcustaiméirí seo má imíonn an duine seo. Ní chomhaireann ceannaitheoir líon na bhfostaithe atá i mbun teagmhála le custaiméirí, ach cad a leanann ar aghaidh gan fostaí sonrach ar leith. Is cineál eile áirimh é sin, agus is minic a bhíonn an toradh níos ísle ná mar a bhí súil ag an úinéir leis.
Is éard atá i gcuid den teagmháil chustaiméara ná obair is féidir a ghlacadh ar láimh: tairiscint a chur le chéile bunaithe ar thairiscintí roimhe seo, achoimre a dhéanamh ar chomhrá teileafóin, stair custaiméara a chuardach sula nglaonn duine, freagra a chumadh ar cheist chaighdeánach. Is féidir le AI an obair sin a dhéanamh inniu féin, ina codanna, le duine a cheadaíonn nó a dhiúltaíonn le cúis sula sroicheann sé an custaiméir.
Fanann cuid eile mar obair dhaonna, agus ní toisc nach bhfuil an teicneolaíocht réidh fós di: an mheastóireacht ar cad nach ndeir custaiméir ach a chiallaíonn sé, an cinneadh maidir le cathain is é an freagra ceart an freagra mícheart, an tuin a choinneáil oiriúnach don chustaiméir sin go háirithe. Sin go díreach an chuid a mbraitheann sé nach féidir an fostaí sin a chur in ionad.
Níl an difríocht idir ghnólachtaí ag brath ar an earnáil ná ar an méid, ach ar an gcaoi a bhfuil an teagmháil eagraithe. Nuair a bhíonn comhráite, coinní agus roghanna i gcóras a bhfuil rochtain ag gach duine air, tá an chuid inaistrithe déanta le feiceáil cheana féin agus is féidir le AI é a ghlacadh gan an custaiméir a thabhairt faoi deara. Nuair nach bhfuil an t-eolas sin ach i gceann duine amháin, níl aon rud le haistriú — ní hea fiú chuig AI. Is é an easnamh atá ann ansin ná an easpa taifeadta, ní an teicneolaíocht.
Ceannaitheoir a fheiceann teagmháil chustaiméara mar rud atá ag brath ar dhuine amháin, laghdaíonn sé a mheastachán trí phréimh riosca a bhaint, nó iarrann sé tréimhse aistrithe níos faide leis an úinéir atá ag imeacht. Laghdaíonn an dá rud sin an praghas nó na coinníollacha. Níos tábhachtaí fós: ní féidir an riosca a leigheas i gcomhrá amháin. Ní iarrann ceannaitheoir gealltanas go dtiocfaidh biseach air, ach cruthúnas go bhfuil an teagmháil taifeadta cheana féin in áit éigin seachas i gceann an úinéara.
Níl sé seo ina cheist faoi cé atá ag obair agus cé nach bhfuil. Is ceist é faoin áit a bhfuil an t-eolas. Is féidir le gnólacht an méid céanna daoine a choinneáil fostaithe agus a bheith níos inaistrithe fós, go simplí trí thaifead a dhéanamh ar an méid nach bhfuil ann anois ach ó bhéal.
Ní thugann an custaiméir faoi deara aistriú a rinneadh go maith. An rud a athraíonn ná an áit a bhfuil an t-eolas agus cé a bhfuil rochtain acu air. Déantar achoimre ar chomhrá agus cuirtear ar ais é i gcóras in ionad chuimhne duine amháin. Déantar rogha custaiméara a thaifeadadh nuair a luaitear í, seachas í a atógáil ó chuimhne trí bliana ina dhiaidh sin. Is féidir le AI cuid mhór den taifeadadh agus den achoimriú sin a dhéanamh, agus an fostaí ag leanúint ar aghaidh leis an gcomhrá mar a bhí riamh.
Níl an t-ord sin roghnach. Ar dtús, léirigh cad atá ag tarlú anois agus cé atá á dhéanamh, agus ansin, cinn cén chuid is féidir a dhéanamh inaistrithe — chuig córas, chuig comhghleacaí, chuig AI faoi mhaoirseacht. An té a chuireann an t-ord sin bunoscionn agus a thosaíonn láithreach leis an nglacadh ar láimh, tá an baol ann go n-imeoidh go díreach an chuid ar leanadh an custaiméir dá bharr.
Má bhaineann an t-ábhar seo le cé a choinníonn cén ról nó cén phost a athraíonn, tá riachtanais dhlíthiúla ar leith i gceist leis sin; ní ceist í sin a fhreagraítear le socrú AI.
Níl teagmháil chustaiméara scoite amach ó rudaí eile. Baineann tairiscint a chuirtear le chéile níos gasta le ríomh atá ag brath ar áireamhóir amháin, agus baineann sceideal a fhreagraíonn do roghanna custaiméirí le an sceidealú is féidir a dhéanamh inaistrithe le tacaíocht AI. An té a fhéachann ar theagmháil chustaiméara mar thiománaí luacha ar leithligh in ionad mar chuid de na caidrimh chustaiméara níos leithne a mheasann ceannaitheoir, is minic a chailleann sé an áit a bhfuil an spleáchas fíor. Agus chun a fheiceáil an é seo an tiománaí is mó a laghdaíonn an praghas, nó an bhfuil an freagra in áit eile, tá an cheist cad a laghdaíonn luach mo ghnólachta ann.
Cén chuid den teagmháil chustaiméara sa ghnólacht sonrach seo is féidir le AI a ghlacadh ar láimh i ndáiríre, agus cén chuid a fhanann mar obair dhaonna, athraíonn sé sin ó thasc go tasc agus léirítear é go mion mionsonraithe le scan oibre FTE TO AI.
Tá an tseiceáil luacha saor in aisce comhdhéanta d'ocht gceist ghearra, ceann amháin in aghaidh gach tiomántaí luacha, agus tugann sé léargas ar cén tiomántaí is mó a laghdaíonn praghas an ghnólachta seo inniu. D'fhéadfadh teagmháil chustaiméara a bheith ina tiomántaí sin, ach ní léir é sin ach amháin tar éis na gceisteanna. Tá an scan luacha iomlán — le scór aibíochta in aghaidh gach tiomántaí, an t-innéacs spleáchais úinéara agus féilire dhá bhliain go dtí an pointe scoir — á fhorbairt faoi láthair.