U mnogim poduzećima najbolji klijentski kontakt vodi jedna osoba: vlasnik, account manager koji je tu već petnaest godina, osoba koja zna kojem se klijentu na koji način treba obratiti. To nije nastalo slučajno. To je rezultat godina u kojima je osobna pažnja bila najkraći put do zadovoljnog klijenta, i u kojima se nitko nije potrudio zapisati što ta osoba točno radi. Znanje se nalazi u glavi, a ne u sustavu.
Dok poduzeće radi, to nije problem. Onog trenutka kad kupac to pogleda, postaje pitanje: što se događa s prihodom od tih klijenata ako ta osoba odlazi. Kupac ne broji broj zaposlenika u klijentskom kontaktu, nego što ostaje funkcionalno bez određenog zaposlenika. To je druga vrsta brojanja, a rezultat je često niži nego što je vlasnik očekivao.
Dio klijentskog kontakta sastoji se od posla koji se može preuzeti: izrada ponude na temelju prethodnih ponuda, sažimanje telefonskog razgovora, pretraživanje povijesti klijenta prije nego što ga se nazove, formuliranje odgovora na standardno pitanje. Taj posao AI danas već može obavljati, u dijelovima, uz čovjeka koji odobrava ili odbija s razlogom prije nego što to dođe do klijenta.
Drugi dio ostaje ljudski posao, i ne zato što tehnika za to još nije spremna: procjena da klijent nešto ne kaže ali to misli, odlučivanje kada je ispravan odgovor ipak pogrešan odgovor, održavanje tona koji odgovara baš tom klijentu. To je upravo dio zbog kojeg se ta jedna osoba čini nezamjenjivom.
Razlika između poduzeća nije u sektoru ili veličini, nego u tome kako je kontakt organiziran. Gdje su razgovori, sastanci i preferencije zapisani u sustavu koji svi mogu konzultirati, dio koji se može preuzeti već je vidljiv i AI ga može preuzeti bez da klijent nešto primijeti. Gdje se te informacije nalaze samo u glavi, nema ničega za prenijeti — ni na AI. Zaostatak tada nije u tehnici, nego u dokumentaciji koje nikad nije bilo.
Kupac koji klijentski kontakt vidi kao ovisan o jednoj osobi računa s rizičnim popustom naniže ili traži dulje razdoblje predaje s vlasnikom koji odlazi. Oboje snižava cijenu ili uvjete. Još važnije: taj rizik se ne može otkloniti u jednom razgovoru. Kupac ne traži obećanje da će sve biti u redu, nego dokaz da je kontakt već zapisan negdje drugdje, a ne samo u glavi vlasnika.
Ovo nije pitanje o tome tko radi a tko ne. To je pitanje o tome gdje se nalazi znanje. Poduzeće može zadržati isti broj zaposlenika i ipak postati prenosivije, jednostavno zapisivanjem onoga što sada postoji samo usmeno.
Klijent ne primjećuje ništa od dobro provedenog prijenosa. Ono što se mijenja je gdje se informacija nalazi i tko joj može pristupiti. Razgovor se sažima i vraća u sustav umjesto u pamćenje jedne osobe. Preferencija klijenta zapisuje se u trenutku kad je izrečena, a ne rekonstruira tri godine kasnije iz sjećanja. AI može obaviti veliki dio tog zapisivanja i sažimanja, dok zaposlenik nastavlja voditi razgovor kao i uvijek.
Redoslijed tu nije proizvoljan. Prvo učiniti vidljivim što se sada događa i tko to radi, tek onda odrediti koji se dio može učiniti prenosivim — na sustav, na kolegu, na AI uz nadzor. Tko taj redoslijed obrne i odmah počne s preuzimanjem, riskira da baš nestane onaj dio zbog kojeg je klijent ostao.
Ako se tema dotiče toga tko zadržava koju ulogu ili koja funkcija se mijenja, za to vrijede zasebni zakonski zahtjevi; to nije pitanje na koje se odgovara AI postavom.
Klijentski kontakt ne stoji izolirano. Ponuda koja je brže spremna dotiče kalkulaciju koja ovisi o jednom računaru, a raspored koji se prilagođava preferencijama klijenata dotiče planiranje koje se može učiniti prenosivim uz podršku AI-a. Tko klijentski kontakt promatra kao zasebni pokretač vrijednosti umjesto kao dio širih klijentskih odnosa koje kupac procjenjuje, često propušta gdje je stvarna ovisnost. A da bi se vidjelo je li ovo zaista pokretač koji najviše snižava cijenu, ili odgovor leži negdje drugdje, postoji pitanje što snižava vrijednost poduzeća.
Koji dio klijentskog kontakta u ovom konkretnom poduzeću stvarno može preuzeti AI, a koji dio ostaje ljudski posao, razlikuje se po zadatku i utvrđuje se detaljno pomoću radne skeniranja tvrtke FTE TO AI.
Besplatna provjera vrijednosti sastoji se od osam kratkih pitanja, jedno po pokretaču vrijednosti, i daje slику o tome koji pokretač danas najviše snižava cijenu ovog poduzeća. Klijentski kontakt može biti taj pokretač, ali to se pokazuje tek nakon pitanja. Potpuna skeniranje vrijednosti — s ocjenom zrelosti po pokretaču, indeksom ovisnosti o vlasniku i dvogodišnjim kalendarom prema trenutku izlaska — u izradi je.