Daugelyje įmonių geriausias klientų aptarnavimas vyksta per vieną žmogų: savininką, klientų vadybininką, kuris jau penkiolika metų dirba toje pačioje vietoje, tą, kuris žino, kokiu tonu kreiptis į kurį klientą. Tai atsirado neatsitiktinai. Tai daugelio metų, kai asmeninis dėmesys buvo trumpiausias kelias iki patenkinto kliento, o niekas nesivargino užrašyti, ką tas žmogus tiksliai daro, rezultatas. Žinios yra galvoje, o ne sistemoje.
Kol įmonė veikia, tai nėra problema. Kai pirkėjas į tai atsižvelgia, atsiranda klausimas: kas nutiks šių klientų apyvartai, jei šis žmogus išeis. Pirkėjas skaičiuoja ne darbuotojų skaičių klientų aptarnavime, o tai, kas tęsiasi be konkretaus darbuotojo. Tai kitoks skaičiavimas, ir rezultatas dažnai būna mažesnis, nei savininkas tikėjosi.
Dalis klientų aptarnavimo darbo yra toks, kurį galima perimti: pasiūlymo sudarymas remiantis ankstesniais pasiūlymais, telefoninio pokalbio suvestinės rengimas, kliento istorijos paieška prieš skambutį, atsakymo į standartinį klausimą formulavimas. Tokį darbą AI jau šiandien gali atlikti, dalimis, kai žmogus patvirtina arba atmeta su pagrindimu prieš tai, kai tai pasiekia klientą.
Kita dalis lieka žmogaus darbu, ir ne todėl, kad technologija dar nėra tam pasirengusi: įvertinti, ar klientas ko nors nesako, bet turi omenyje, nuspręsti, kada teisingas atsakymas yra netinkamas atsakymas, palaikyti toną, kuris tinka konkrečiam klientui. Tai kaip tik ta dalis, dėl kurios tas vienas darbuotojas atrodo nepakeičiamas.
Skirtumas tarp įmonių slypi ne sektoriuje ar dydyje, o tame, kaip sutvarkytas kontaktas. Kur pokalbiai, susitikimai ir pageidavimai yra sistemoje, prie kurios gali prisijungti visi, ten perimama dalis jau yra padaryta matoma, ir AI gali ją perimti taip, kad klientas nieko nepastebėtų. Kur ši informacija yra tik vieno žmogaus galvoje, nėra ko perduoti — net ir AI. Atsilikimas tuomet slypi ne technologijoje, o užrašymo trūkume, kurio niekada nebuvo.
Pirkėjas, kuris klientų aptarnavimą laiko priklausomu nuo vieno žmogaus, skaičiuoja su rizikos nuolaida arba prašo ilgesnio perdavimo laikotarpio su išeinančiu savininku. Abu variantai mažina kainą arba sąlygas. Svarbiau tai, kad šios rizikos negalima ištaisyti per vieną pokalbį. Pirkėjas prašo ne pažado, kad viskas bus gerai, o įrodymo, kad kontaktas jau yra užfiksuotas kitur nei savininko galvoje.
Tai nėra klausimas apie tai, kas dirba, o kas ne. Tai klausimas apie tai, kur yra žinios. Įmonė gali išlaikyti tiek pat darbuotojų ir vis tiek tapti lengviau perduodama, tiesiog užrašydama tai, kas dabar egzistuoja tik žodžiu.
Klientas nieko nepastebi iš gerai atlikto perdavimo. Tai, kas pasikeičia, yra tai, kur laikoma informacija ir kas prie jos gali prieiti. Pokalbis susumuojamas ir įtraukiamas į sistemą, o ne į vieno žmogaus atmintį. Kliento pageidavimas užfiksuojamas tuo momentu, kai jis išsakomas, o ne rekonstruojamas iš atminties po trejų metų. AI gali atlikti didelę dalį šio užrašymo ir suvestinių rengimo, tuo tarpu darbuotojas ir toliau veda pokalbį taip, kaip visada vedė.
Eilės tvarka nėra laisvai pasirenkama. Pirmiausia reikia padaryti matomą tai, kas dabar vyksta ir kas tai daro, o tik tada nuspręsti, kurią dalį galima padaryti perduodamą — sistemai, kolegai, AI su priežiūra. Kas šią tvarką apverčia ir iškart pradeda perėmimą, rizikuoja, kad dings būtent ta dalis, dėl kurios klientas liko.
Jei tema liečia tai, kas išlaiko kokį vaidmenį arba kokia pareigybė keičiasi, tam galioja atskiri teisiniai reikalavimai; tai nėra klausimas, į kurį atsakoma AI diegimu.
Klientų aptarnavimas neegzistuoja atskirai. Greičiau paruoštas pasiūlymas paveikia kalkuliaciją, kuri laikosi ant vieno skaičiuotojo, o planavimas, kuris atsižvelgia į klientų pageidavimus, paveikia planavimą, kurį galima padaryti perduodamą su AI pagalba. Kas klientų aptarnavimą laiko atskiru vertės veiksniu, o ne dalimi platesnių klientų santykių, kuriuos vertina pirkėjas, dažnai praleidžia, kur slypi tikroji priklausomybė. O norint sužinoti, ar tai iš tiesų yra veiksnys, labiausiai mažinantis kainą, ar atsakymas slypi kitur, yra klausimas kas mažina įmonės vertę.
Kuri klientų aptarnavimo dalis šioje konkrečioje įmonėje iš tikrųjų gali būti perimta AI, o kuri lieka žmogaus darbu, skiriasi priklausomai nuo užduoties ir yra nustatoma žingsnis po žingsnio su FTE TO AI darbo skenavimu.
Nemokamą vertės patikrą sudaro aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienam vertės veiksniui, ir ji parodo, kuris veiksnys šiandien labiausiai mažina šios įmonės kainą. Klientų aptarnavimas gali būti tas veiksnys, bet tai paaiškės tik atsakius į klausimus. Pilna vertės skenavimo priemonė — su brandos įverčiu kiekvienam veiksniui, savininko priklausomybės indeksu ir dvejų metų kalendoriumi iki pardavimo momento — yra kuriama.