W wielu firmach najlepszy kontakt z klientem przebiega przez jedną osobę: właściciela, kierownika klienta, który jest tam już piętnaście lat, kogoś, kto wie, w jakim tonie należy podejść do którego klienta. To nie powstało przypadkowo. Jest to wynik lat, w których osobista uwaga była najkrótszą drogą do zadowolonego klienta, i w których nikt nie zadał sobie trudu, aby zapisać, co ta osoba właściwie robiła. Wiedza znajduje się w głowie, nie w systemie.
Dopóki firma działa, nie jest to problem. W momencie, gdy patrzy na to kupujący, staje się to pytaniem: co stanie się z obrotem tych klientów, jeśli ta osoba odejdzie. Kupujący nie liczy liczby pracowników zajmujących się kontaktem z klientem, lecz to, co pozostanie bez konkretnego pracownika. To inny rodzaj liczenia, a wynik jest często niższy, niż właściciel się spodziewał.
Część kontaktu z klientem to praca, którą można przejąć: przygotowanie oferty na podstawie wcześniejszych ofert, podsumowanie rozmowy telefonicznej, sprawdzenie historii klienta przed telefonem, sformułowanie odpowiedzi na standardowe pytanie. Tę pracę AI może już dziś wykonywać, w częściach, z człowiekiem, który zatwierdza lub odrzuca z uzasadnieniem, zanim trafi do klienta.
Inna część pozostaje pracą ludzką, i nie dlatego, że technika nie jest jeszcze na to gotowa: ocena, czy klient czegoś nie mówi, ale ma na myśli, decydowanie, kiedy poprawna odpowiedź jest odpowiedzią błędną, utrzymywanie tonu odpowiedniego dla tego konkretnego klienta. To właśnie ta część, dla której ten jeden pracownik wydaje się niezastąpiony.
Różnica między firmami nie leży w branży czy wielkości, lecz w sposobie, w jaki zorganizowany jest kontakt. Gdzie rozmowy, ustalenia i preferencje znajdują się w systemie, do którego każdy może zajrzeć, część, którą można przejąć, jest już widoczna i AI może ją podjąć bez zauważenia tego przez klienta. Gdzie ta informacja znajduje się tylko w głowie, nie ma nic do przekazania — także nie do AI. Zaległość leży wtedy nie w technice, lecz w zapisie, którego nigdy nie było.
Kupujący, który postrzega kontakt z klientem jako zależny od jednej osoby, wycenia to poprzez obniżenie ceny lub żąda dłuższego okresu przekazania z odchodzącym właścicielem. Oba te elementy obniżają cenę lub warunki. Co ważniejsze: ryzyka nie da się naprawić w jednej rozmowie. Kupujący nie prosi o obietnicę, że wszystko będzie dobrze, lecz o dowód, że kontakt jest już utrwalony gdzie indziej niż w głowie właściciela.
To nie jest pytanie o to, kto pracuje a kto nie. To pytanie o to, gdzie znajduje się wiedza. Firma może zatrudniać tyle samo ludzi i mimo to stać się bardziej przekazywalna, po prostu poprzez zapisanie tego, co obecnie istnieje jedynie ustnie.
Klient niczego nie zauważa po dobrze przeprowadzonym przekazaniu. To, co się zmienia, to miejsce, gdzie znajduje się informacja i kto ma do niej dostęp. Rozmowa jest podsumowywana i odnotowywana w systemie, a nie w pamięci jednej osoby. Preferencja klienta jest zapisywana w momencie, gdy zostaje wyrażona, a nie odtwarzana z pamięci po trzech latach. AI może wykonać dużą część tego zapisywania i podsumowywania, podczas gdy pracownik dalej prowadzi rozmowę tak, jak zawsze to robił.
Kolejność nie jest tutaj dowolna. Najpierw ujawnić, co się teraz dzieje i przez kogo, a potem dopiero określić, którą część można przekazać — do systemu, do kolegi, do AI pod nadzorem. Kto odwraca tę kolejność i zaczyna od razu z przejmowaniem, ryzykuje, że zniknie właśnie ta część, dla której klient pozostawał.
Jeśli temat dotyka tego, kto zachowuje jaką rolę lub jaka funkcja się zmienia, obowiązują dla tego własne wymogi prawne; nie jest to pytanie, na które odpowiada się poprzez wdrożenie AI.
Kontakt z klientem nie istnieje w oderwaniu. Oferta, która jest gotowa szybciej, dotyka kalkulacji zależnej od jednej osoby liczącej, a planowanie, które reaguje na preferencje klientów, dotyka planowania, które można uczynić przekazywalnym przy wsparciu AI. Kto traktuje kontakt z klientem jako odrębny czynnik wartości, a nie jako część szerszych relacji z klientami, które ocenia kupujący, często przeocza, gdzie leży rzeczywista zależność. A aby sprawdzić, czy to właśnie ten czynnik najbardziej obniża cenę, czy odpowiedź leży gdzie indziej, jest pytanie co obniża wartość mojej firmy.
Która część kontaktu z klientem w tej konkretnej firmie może być rzeczywiście przejęta przez AI, a która pozostaje pracą ludzką, różni się w zależności od zadania i jest mapowana krok po kroku za pomocą skanu pracy FTE TO AI.
Bezpłatny test wartości składa się z ośmiu krótkich pytań, jednego na każdy czynnik wartości, i daje obraz tego, który czynnik dzisiaj najbardziej obniża cenę tej firmy. Kontakt z klientem może być tym czynnikiem, ale to okazuje się dopiero po odpowiedzi na pytania. Pełny skan wartości — z wynikiem dojrzałości dla każdego czynnika, indeksem zależności od właściciela i dwuletnim kalendarzem do momentu wyjścia — jest w budowie.