W wielu firmach kontakt z najważniejszymi klientami przebiega przez niewielką grupę osób: samego właściciela, opiekuna klienta, który jest tam już od lat, lub pracownika działu wsparcia, który wie, kto czego kiedy potrzebuje. To działa, dopóki kupujący nie przyjrzy się firmie. Kupujący zadaje sobie wtedy pytanie, co pozostanie z obrotu, jeśli ta jedna osoba odejdzie. Jeśli odpowiedź jest niejasna, zostaje to uwzględnione w cenie, jeszcze zanim rozmowa dotknie czegokolwiek innego.
Ta zależność zwykle nie powstała celowo. Jest wynikiem efektywności: przez lata szybciej było samemu zadzwonić, niż zapisać, co zostało powiedziane. Wiedza o preferencjach, wrażliwych kwestiach i historii pozostawała w głowach, ponieważ zapisywanie tego kosztowało czas, którego nikt nie miał. Firma rosła, relacja rosła razem z nią, i nikt nigdy nie znalazł momentu, by przenieść to na system zamiast na kolegę.
Kupujący nie kupuje liczby osób, które tam pracują, lecz to, co będzie funkcjonować dalej bez tych osób. W przypadku relacji z klientami oznacza to: czy obrót utrzyma się, jeśli dzisiejsza osoba kontaktowa jutro odejdzie. Dotyka to nie tylko wskaźnika zależności od właściciela, ale także jakości zysku. Marża oparta na dobrej woli jednego opiekuna klienta jest wyceniana inaczej niż marża osadzona w procesie i systemach. To samo dotyczy drugiej strony łańcucha: to, jak zbudowana jest państwa zależność od dostawców, liczy się dla kupującego tak samo jak strona klientów.
To, co zmienia w tym AI, to nie fakt, że relacje stają się zbędne. Chodzi o to, że części utrzymywania relacji nie są już związane z jedną głową. W tej pracy przewijają się z grubsza trzy kategorie.
Pierwszą część AI może przejąć: podsumowywanie historii kontaktów, sygnalizowanie wzorców w zachowaniach zamówieniowych, przypominanie klientowi, że kończy się umowa, lub przygotowanie szkicu e-maila na podstawie wcześniejszej korespondencji. To praca, która wcześniej znajdowała się w głowie opiekuna klienta, a teraz może leżeć w systemie dostępnym dla każdego.
Drugą część stanowi praca pod nadzorem: AI proponuje podejście do trudnej rozmowy, sygnalizuje, że klient zamawia mniej niż zwykle, lub formułuje odpowiedź na skargę — człowiek ocenia, czy to pasuje do danego klienta, i zatwierdza lub odrzuca, z uzasadnieniem. Tutaj osoba nie znika z relacji, ale pamięć relacji nie zależy już wyłącznie od tej osoby.
Trzecia część pozostaje pracą ludzką: sama rozmowa, wyczucie tonu, budowanie zaufania u nowego klienta. Tego żaden system nie przejmuje i nie taki jest też cel.
Czy firma ma to już tak zorganizowane, zależy nie od branży, lecz od tego, czy ktoś kiedykolwiek znalazł czas, by zapisać to, co znajdowało się w głowach. Firmy, w których to się stało, mogą pozwolić opiekunowi klienta na nieobecność, a klient tego nie zauważy. Firmy, w których to się nie stało, zauważają to dopiero w chwili, gdy ktoś odchodzi — albo w chwili, gdy pyta o to kupujący.
Uczynienie tego przenoszalnym nie oznacza, że kontakt znika lub że klient nagle rozmawia z systemem zamiast z osobą. Oznacza to, że informacja, która teraz istnieje wyłącznie w jednej głowie, znajduje się także gdzie indziej: kim jest klient, co się u niego dzieje, co zostało ustalone, kiedy potrzebne jest działanie. Gdy to zostanie zapisane, druga osoba może przejąć rozmowę, a klient nie zauważy, że coś się zmieniło. To jest różnica między relacją, która zależy od osoby, a relacją, która zależy od firmy.
Dotyczy to również tego, kto w firmie może podejmować decyzje, gdy osoby kontaktowej nie ma — pytanie, które wykracza poza sam kontakt z klientem i wiąże się z tym, jak zorganizowane jest podejmowanie decyzji w firmie. W relacjach handlowych często pojawia się też wiedza, która nigdzie nie została spisana: które argumenty działają na którego klienta, kto i dlaczego kiedyś zrezygnował. Również to, jak ta wiedza handlowa zostaje zapisana jest częścią tego samego procesu.
Jeśli dotyka to kwestii, kto nadal wykonuje jaką pracę w firmie, obowiązują odrębne wymogi prawne; to nie jest częścią tej strony.
Czy podsumowywanie kontaktów z klientami, sygnalizowanie ryzyk w portfelu klientów, czy przygotowywanie rozmów można zautomatyzować, różni się w zależności od firmy i klienta. Na to pytanie — jaką pracę w tej konkretnej firmie AI może rzeczywiście przejąć — odpowiada się zadanie po zadaniu za pomocą skanu pracy FTE TO AI.
Aby sprawdzić, czy zależność od klientów jest czynnikiem, który dziś najbardziej obniża Państwa cenę, czy też problem leży gdzie indziej, dostępny jest bezpłatny test wartości: osiem krótkich pytań, po jednym na każdy czynnik wartości, z pierwszym obrazem tego, gdzie leży presja. Dla szerszego spojrzenia na zależność od właściciela ogólnie istnieje odrębne opracowanie na temat tego, jak jako właściciel stać się mniej niezastąpionym, a dla tych, którzy chcą szerzej spojrzeć na to, co czyni firmę gotową do sprzedaży, dostępny jest przegląd kroków w kierunku firmy gotowej do sprzedaży. Pełny skan wartości, obejmujący wszystkich osiem czynników, dowody dla każdego wyniku dojrzałości oraz dwuletni harmonogram do momentu wyjścia z inwestycji, jest w przygotowaniu.