В много предприятия контактът с най-важните клиенти минава през малък брой хора: самия собственик, мениджър по продажбите, който е там от години, или служител от вътрешния екип, който знае кой какво и кога има нужда от него. Това работи, докато настъпи моментът, в който купувач погледне предприятието. Купувачът тогава се пита какво остава от оборота, ако този конкретен човек напусне. Ако отговорът е неясен, това се отчита в цената, още преди да е говорено за нещо друго.
Тази зависимост най-често не е възникнала нарочно. Тя е резултат от ефективността: години наред е било по-бързо да се обадиш сам, отколкото да записваш какво е било казано. Знанието за предпочитания, чувствителни моменти и история е останало в главите, защото записването отнема време, което никой не е имал. Предприятието е растяло, взаимоотношението е растяло заедно с него, и никой никога не е имал момента, в който да предаде това на система, вместо на колега.
Купувачът не купува броя хора, които работят там, а онова, което продължава да функционира без тях. При клиентските взаимоотношения това означава: продължава ли оборотът, ако лицето за контакт от днес утре вече не е там. Това засяга не само индекса на зависимост от собственика, но и качеството на печалбата. Марж, който се крепи на добрата воля на един-единствен мениджър по взаимоотношенията, се оценява различно от марж, който е вграден в процеса и системите. Същото важи и от другата страна на верижката: как е изградена вашата зависимост от доставчиците тежи за купувача точно толкова, колкото и клиентската страна.
Това, което AI променя в това, не е че взаимоотношенията стават излишни. Промяната е, че части от поддръжката на взаимоотношението вече не се крепят на една глава. Общо три категории се проследяват през тази работа.
Първата част AI може да поеме: обобщаване на историята на контактите, засичане на модели в поведението на поръчките, напомняне на клиент, че договор изтича, или подготвяне на чернова на имейл въз основа на предишна коментарна кореспонденция. Това е работа, която преди се е намирала в главата на мениджъра по продажбите, а сега може да лежи в система, достъпна за всички за консултация.
Втората част е работа с надзор: AI предлага подход за трудeн разговор, засича, че клиент поръчва по-малко от обичайното, или формулира отговор на оплакване — човек преценява дали това пасва на този клиент и одобрява или отхвърля, с причина. Тук човекът не изчезва от взаимоотношението, но паметта на взаимоотношението вече не зависи единствено от този човек.
Третата част остава човешка работа: самият разговор, усещането на тона, изграждането на доверие при нов клиент. Това не се поема от никаква система, и това не е и целта.
Дали едно предприятие вече е организирало това по този начин, не зависи от сектора, а от това дали някой някога е отделил времето да запише какво се е намирало в главите. Предприятия, където това е станало, могат да оставят мениджър по взаимоотношенията да отпадне, без клиентът да го забележи. Предприятия, където това не е станало, забелязват едва в момента, в който някой напусне — или в момента, в който купувач попита за това.
Да се направи нещо предаваемо не означава, че контактът изчезва или че клиент внезапно разговаря със система, вместо с човек. То означава, че информацията, която сега се намира само в една глава, стои и някъде другаде: кой е клиентът, какво се случва, какво е договорено, кога е необходимо действие. Щом това е записано, втори човек може да поеме разговора, без клиентът да забележи, че нещо се е променило. Това е разликата между взаимоотношение, което се крепи на човек, и взаимоотношение, което се крепи на предприятието.
Това засяга и въпроса кой в предприятието има право да взема решения, когато лицето за контакт не е налично — въпрос, който отива по-далеко от самия клиентски контакт и се свързва с как е организирано вземането на решения в предприятието. А при търговските взаимоотношения често идва и знание, което никъде не е записано: кои аргументи действат при кой клиент, кой защо някога се е отказал. Също и как се записва това търговско знание е част от същото движение.
Ако това засяга кой продължава да извършва каква работа в предприятието, за това важат собствените законови изисквания; това не е част от настоящата страница.
Дали обобщаването на клиентския контакт, засичането на рискове в клиентски портфейл, или подготовката на разговори е автоматизируемо, се различава по предприятие и по клиент. На този въпрос — коя работа в това предприятие наистина може да бъде поета от AI — се отговаря за всяка задача поотделно с работния скенер на FTE TO AI.
За да видите дали зависимостта от клиенти е движещата сила, която днес най-силно притиска вашата цена, или тя се крие някъде другаде, съществува безплатната проверка на стойността: осем кратки въпроса, по един на всеки двигател на стойността, с първоначална картина на къде се намира натискът. За по-широк поглед върху зависимостта от собственика по-общо съществува отделно задълбочаване на темата за как като собственик да станете по-малко незаменим, а за тези, които искат да разгледат по-широко какво прави едно предприятие готово за продажба, съществува общ преглед на стъпките към предприятие, готово за продажба. Пълният скенер на стойността, с всичките осем двигателя, доказателства за всяка степен на зрялост и двугодишен календар до момента на изход, е в процес на изграждане.