In molte aziende, il contatto con i clienti principali passa attraverso un numero ridotto di persone: il titolare stesso, un account manager presente da anni, o un collaboratore del back office che sa chi ha bisogno di cosa e quando. Questo funziona, fino al momento in cui un acquirente osserva l'azienda. Un acquirente si chiede allora cosa resterà del fatturato se quella persona se ne va. Se la risposta non è chiara, questo viene scontato nel prezzo, ancora prima che si parli di qualsiasi altra cosa.
Questa dipendenza di solito non nasce di proposito. È il risultato dell'efficienza: per anni è stato più veloce chiamare direttamente che documentare cosa è stato detto. La conoscenza su preferenze, sensibilità e storia è rimasta nelle teste delle persone perché documentarla richiede tempo che nessuno aveva. L'azienda è cresciuta, la relazione è cresciuta insieme a essa, e nessuno ha mai trovato il momento per trasferirla a un sistema invece che a un collega.
Un acquirente non compra il numero di persone che lavorano, ma ciò che continua a funzionare senza quelle persone. Per le relazioni con i clienti questo significa: il fatturato continua se il referente di oggi domani non c'è più. Questo riguarda non solo l'indice di dipendenza dal titolare, ma anche la qualità degli utili. Un margine che si basa sulla goodwill di un unico gestore delle relazioni viene valutato diversamente rispetto a un margine radicato nel processo e nei sistemi. Lo stesso vale dall'altro lato della catena: quanto è strutturata la sua dipendenza dai fornitori pesa per un acquirente tanto quanto il lato clienti.
Ciò che l'AI cambia in questo ambito non è che le relazioni diventino superflue. È che parti della gestione di una relazione non dipendono più da una sola testa. In linea generale, tre categorie attraversano questo lavoro.
La prima parte l'AI può assumerla: riassumere la cronologia dei contatti, segnalare pattern nei comportamenti d'ordine, ricordare a un cliente che un contratto sta per scadere, o preparare una bozza di email basata su corrispondenza precedente. Questo è lavoro che prima risiedeva nella testa dell'account manager e ora può risiedere in un sistema consultabile da chiunque.
La seconda parte è lavoro con supervisione: l'AI propone un approccio per una conversazione difficile, segnala che un cliente ordina meno del solito, o formula una risposta a un reclamo — una persona valuta se questo si adatta a quel cliente specifico e approva o respinge, con motivazione. Qui la persona non scompare dalla relazione, ma la memoria della relazione non dipende più solo da quella persona.
La terza parte resta lavoro umano: la conversazione stessa, percepire il tono, costruire fiducia con un nuovo cliente. Nessun sistema se ne assume il compito, e non è nemmeno l'obiettivo.
Se un'azienda ha già organizzato questo dipende non dal settore ma dal fatto che qualcuno abbia mai preso il tempo per documentare ciò che era nelle teste delle persone. Le aziende dove questo è avvenuto possono far mancare un gestore delle relazioni senza che il cliente se ne accorga. Le aziende dove questo non è avvenuto se ne accorgono solo nel momento in cui qualcuno se ne va — o nel momento in cui un acquirente lo chiede.
Rendere trasferibile non significa che il contatto scompaia o che un cliente parli improvvisamente con un sistema invece che con una persona. Significa che le informazioni che ora risiedono solo in una testa si trovano anche altrove: chi è il cliente, cosa sta succedendo, cosa è stato concordato, quando è necessaria un'azione. Una volta documentato questo, una seconda persona può subentrare nella conversazione senza che il cliente noti che qualcosa è cambiato. Questa è la differenza tra una relazione che dipende da una persona e una relazione che dipende dall'azienda.
Questo riguarda anche chi nell'azienda può decidere quando il referente non è presente — una domanda che va oltre il semplice contatto con i clienti e che è collegata a come è organizzato il processo decisionale nell'azienda. E nelle relazioni commerciali spesso è coinvolta anche conoscenza che non è scritta da nessuna parte: quali argomentazioni funzionano con quale cliente, chi si è disimpegnato e perché. Anche come viene documentata questa conoscenza commerciale fa parte dello stesso movimento.
Se questo riguarda chi continua a svolgere quale lavoro all'interno dell'azienda, si applicano i requisiti legali specifici; questo non fa parte di questa pagina.
Se riassumere il contatto con i clienti, segnalare i rischi in un portfolio clienti, o preparare le conversazioni sia automatizzabile varia da azienda ad azienda e da cliente a cliente. A questa domanda — quale lavoro in questa azienda può realmente essere assunto dall'AI — si risponde per singola attività con la scansione del lavoro di FTE TO AI.
Per vedere se la dipendenza dai clienti è il fattore che oggi pesa più sul suo prezzo, o se si trova altrove, c'è la valutazione di valore gratuita: otto domande brevi, una per ogni fattore di valore, con un primo quadro di dove si trova la pressione. Per una visione più ampia della dipendenza dal titolare in generale esiste un approfondimento separato su come diventare meno indispensabile come titolare, e per chi vuole guardare più ampiamente a cosa rende un'azienda pronta per la vendita c'è una panoramica dei passi verso un'azienda pronta per la vendita. La scansione completa del valore, con tutti gli otto fattori, prove per ogni punteggio di maturità e un calendario biennale verso il momento dell'uscita, è in fase di sviluppo.