Monissa yrityksissä yhteydenpito tärkeimpiin asiakkaisiin kulkee pienen ihmisjoukon kautta: omistajan itsensä, vuosia talossa olleen asiakasvastaavan tai sisäisen myynnin työntekijän, joka tietää kuka tarvitsee mitä ja milloin. Se toimii, kunnes ostaja alkaa tarkastella yritystä. Ostaja pohtii silloin, mitä liikevaihdosta jää jäljelle, jos kyseinen henkilö lähtee. Jos vastaus on epäselvä, se otetaan huomioon hinnassa, jo ennen kuin muusta on puhuttu.
Tämä riippuvuus ei ole yleensä syntynyt tarkoituksella. Se on tehokkuuden seurausta: vuosien ajan oli nopeampaa soittaa itse kuin kirjata ylös, mitä sanottiin. Tieto mieltymyksistä, herkkyyksistä ja historiasta pysyi päissä, koska kirjaaminen vaati aikaa, jota kenelläkään ei ollut. Yritys kasvoi, suhde kasvoi mukana, eikä kenelläkään ollut koskaan hetkeä siirtää tätä tietoa järjestelmään sen sijaan, että se siirtyisi kollegalle.
Ostaja ei osta työntekijöiden määrää, vaan sitä, mikä jatkuu näiden ihmisten poissa ollessa. Asiakassuhteiden osalta tämä tarkoittaa: jatkuuko liikevaihto, jos tämän päivän yhteyshenkilö on huomenna poissa. Tämä vaikuttaa sekä omistajariippuvuusindeksiin että tuloksen laatuun. Kate, joka pyörii yhden asiakasvastaavan hyvän maineen varassa, arvotetaan eri tavalla kuin kate, joka on rakennettu prosessiin ja järjestelmiin. Samaa pätee ketjun toisessa päässä: se, miten riippuvuutenne toimittajista on rakentunut, painaa ostajalle yhtä paljon kuin asiakaspuoli.
Se, mitä tekoäly tässä muuttaa, ei ole se, että suhteista tulisi tarpeettomia. Se on se, että osa suhteen hoitamisesta ei enää riipu yhdestä päästä. Karkeasti kolme kategoriaa kulkee läpi tämän työn.
Ensimmäisen osan tekoäly voi ottaa haltuunsa: yhteydenpitohistorian tiivistäminen, tilauskäyttäytymisen kaavojen havaitseminen, asiakkaan muistuttaminen sopimuksen päättymisestä tai luonnosviestin valmistelu aiemman kirjeenvaihdon perusteella. Tämä on työtä, joka aiemmin oli asiakasvastaavan päässä ja joka voi nyt olla järjestelmässä, jota kaikki voivat käyttää.
Toinen osa on ihmisen valvonnan alaista työtä: tekoäly ehdottaa lähestymistapaa hankalaan keskusteluun, havaitsee, että asiakas tilaa vähemmän kuin tavallisesti, tai muotoilee vastauksen valitukseen — ihminen arvioi, sopiiko se tälle asiakkaalle, ja hyväksyy tai hylkää sen perustellusti. Tässä henkilö ei katoa suhteesta, mutta suhteen muisti ei enää riipu ainoastaan hänestä.
Kolmas osa pysyy ihmistyönä: itse keskustelu, sävyn aistiminen, luottamuksen rakentaminen uuden asiakkaan kanssa. Mikään järjestelmä ei ota tätä haltuunsa, eikä se olekaan tarkoitus.
Se, onko yritys jo järjestänyt tämän tällä tavalla, ei riipu toimialasta, vaan siitä, on kukaan koskaan ottanut aikaa kirjatakseen ylös, mitä päissä oli. Yritykset, joissa tämä on tehty, voivat päästää asiakasvastaavan poissaolon asiakkaan huomaamatta. Yritykset, joissa tätä ei ole tehty, huomaavat sen vasta sillä hetkellä, kun joku lähtee — tai sillä hetkellä, kun ostaja kysyy asiasta.
Siirrettäväksi tekeminen ei tarkoita, että yhteydenpito katoaisi tai että asiakas puhuisi yhtäkkiä järjestelmän kanssa henkilön sijaan. Se tarkoittaa, että tieto, joka nyt on ainoastaan yhdessä päässä, on myös jossain muualla: kuka asiakas on, mitä on meneillään, mitä on sovittu, milloin toimenpiteitä tarvitaan. Kun tämä on kirjattu, toinen henkilö voi jatkaa keskustelua asiakkaan huomaamatta, että mikään on muuttunut. Se on ero suhteen, joka riippuu henkilöstä, ja suhteen, joka riippuu yrityksestä, välillä.
Tämä liittyy myös siihen, kuka yrityksessä saa päättää, kun yhteyshenkilö ei ole paikalla — kysymys, joka ulottuu asiakaskontaktia laajemmalle ja liittyy siihen, miten päätöksenteko yrityksessä on järjestetty. Kaupallisissa suhteissa tulee usein mukaan myös tietoa, jota ei ole kirjattu missään: mitkä argumentit toimivat minkä asiakkaan kanssa, kuka ja miksi on joskus perääntynyt. Myös se, miten tämä kaupallinen tietämys kirjataan on osa samaa liikettä.
Jos tämä liittyy siihen, kuka jatkaa mitä työtä yrityksessä, sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia; se ei ole osa tätä sivua.
Se, onko asiakaskontaktien tiivistäminen, riskien havaitseminen asiakassalkussa tai keskustelujen valmistelu automatisoitavissa, vaihtelee yrityksen ja asiakkaan mukaan. Tähän kysymykseen — mikä työ tässä yrityksessä on todella siirrettävissä tekoälylle — vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella.
Selvittääksenne, onko asiakasriippuvuus tekijä, joka painaa hintaanne tänään enimmän, tai onko se jossain muualla, on tarjolla maksuton arvotarkistus: kahdeksan lyhyttä kysymystä, yksi per arvoajuri, ja ensimmäinen kuva siitä, missä paine on. Laajemman kuvan saamiseksi omistajariippuvuudesta yleisesti on olemassa erillinen syventävä artikkeli aiheesta miten omistajana voitte tulla vähemmän välttämättömäksi, ja niille, jotka haluavat tarkastella laajemmin, mikä tekee yrityksestä myyntikunnossa olevan, on tarjolla yleiskatsaus myyntikunnossa olevaan yritykseen johtavista vaiheista. Täydellinen arvoskannaus, kaikkine kahdeksan ajurin kanssa, todistusaineistoineen kutakin kypsyyspistemäärää kohden ja kaksivuotiskalenterine exit-hetkeen asti, on rakenteilla.