U mnogim tvrtkama kontakt s najvažnijim klijentima odvija se preko malog broja ljudi: samog vlasnika, account managera koji je tu već godinama, ili djelatnika unutarnje prodaje koji zna tko što kada treba. To funkcionira, sve dok kupac ne pogleda tvrtku. Kupac se tada pita što ostaje od prihoda ako ta jedna osoba ode. Ako odgovor nije jasan, to se uračunava u cijenu, još prije nego što se razgovaralo o bilo čemu drugom.
Ova ovisnost obično nije nastala namjerno. Ona je rezultat učinkovitosti: godinama je bilo brže samostalno nazvati nego zabilježiti što je rečeno. Znanje o preferencijama, osjetljivim točkama i povijesti ostajalo je u glavama jer je bilježenje oduzimalo vrijeme koje nitko nije imao. Tvrtka je rasla, odnos je rastao s njom, i nikad nije bilo trenutka u kojem je to preneseno na sustav umjesto na kolegu.
Kupac ne kupuje broj ljudi koji rade u tvrtki, nego ono što nastavlja funkcionirati bez tih ljudi. Kod odnosa s klijentima to znači: nastavlja li prihod teći ako osoba za kontakt koja je danas tu sutra više nije. To se ne odražava samo na indeks ovisnosti o vlasniku, nego i na kvalitetu dobiti. Marža koja se temelji na dobroj volji jednog voditelja odnosa vrednuje se drugačije od marže koja je ugrađena u proces i sustave. Isto vrijedi i na drugom kraju lanca: to koliko je vaša ovisnost o dobavljačima izgrađena za kupca broji jednako koliko i strana klijenata.
Ono što AI ovdje mijenja nije to da odnosi postaju suvišni. Nego to da dijelovi održavanja odnosa više ne ovise samo o jednoj glavi. Grubo tri kategorije prožimaju ovaj posao.
Prvi dio AI može preuzeti: sažimanje povijesti kontakata, prepoznavanje obrazaca u ponašanju naručivanja, podsjećanje klijenta da ugovor istječe, ili pripremanje nacrta e-maila na temelju ranije korespondencije. To je posao koji je nekad bio u glavi account managera, a sada može biti u sustavu koji je svima dostupan za provjeru.
Drugi dio je posao s nadzorom: AI predlaže pristup za težak razgovor, signalizira da klijent naručuje manje nego inače, ili formulira odgovor na pritužbu — čovjek procjenjuje odgovara li to ovom klijentu i odobrava ili odbija, s obrazloženjem. Ovdje osoba ne nestaje iz odnosa, ali pamćenje odnosa više ne ovisi isključivo o toj osobi.
Treći dio ostaje ljudski posao: sam razgovor, osjećaj za ton, izgradnja povjerenja kod novog klijenta. To sustav ne preuzima, i to nije ni cilj.
Je li tvrtka to već ovako uredila, ne ovisi o sektoru nego o tome je li netko ikad uzeo vrijeme da zabilježi ono što je bilo u glavama. Tvrtke u kojima se to dogodilo mogu podnijeti izostanak jednog voditelja odnosa a da klijent to ne primijeti. Tvrtke u kojima se to nije dogodilo, primijete to tek u trenutku kad netko ode — ili u trenutku kad kupac to pita.
Učiniti prenosivim ne znači da kontakt nestaje ili da klijent odjednom razgovara sa sustavom umjesto s osobom. To znači da se informacija koja sada postoji samo u nečijoj glavi nalazi i negdje drugdje: tko je klijent, što je aktualno, što je dogovoreno, kada je potrebna akcija. Čim je to zabilježeno, druga osoba može preuzeti razgovor a da klijent ne primijeti da se nešto promijenilo. To je razlika između odnosa koji ovisi o osobi i odnosa koji ovisi o tvrtki.
Ovo se dotiče i pitanja tko u tvrtki smije odlučivati kad osoba za kontakt nije prisutna — pitanje koje ide dalje od samog kontakta s klijentima i koje je povezano s time kako je organizirano odlučivanje u tvrtki. A uz komercijalne odnose često dolazi i znanje koje nigdje nije zapisano: koji argumenti djeluju kod kojeg klijenta, tko je zašto nekad otišao. I to kako se to komercijalno znanje bilježi dio je istog procesa.
Ako se to dotiče pitanja tko ostaje zadužen za koji posao unutar tvrtke, za to vrijede vlastiti zakonski zahtjevi; to nije dio ove stranice.
Je li sažimanje kontakta s klijentima, prepoznavanje rizika u portfelju klijenata, ili priprema razgovora automatizabilno, razlikuje se po tvrtki i po klijentu. Na to pitanje — koji posao u ovoj tvrtki AI stvarno može preuzeti — odgovara se po zadatku pomoću radne analize (werkscan) tvrtke FTE TO AI.
Da biste vidjeli je li ovisnost o klijentima čimbenik koji danas najviše pritišće vašu cijenu, ili se problem nalazi negdje drugdje, tu je besplatna provjera vrijednosti: osam kratkih pitanja, jedno po pokretaču vrijednosti, s prvom slikom o tome gdje je pritisak. Za širu sliku o ovisnosti o vlasniku općenito postoji zasebna produbljena stranica o tome kako kao vlasnik postati manje nezamjenjivi, a za one koji žele šire sagledati što tvrtku čini spremnom za prodaju postoji pregled koraka prema tvrtki spremnoj za prodaju. Potpuna analiza vrijednosti (waardescan), sa svih osam pokretača, dokazima po ocjeni zrelosti i dvogodišnjim kalendarom prema trenutku izlaska, trenutno je u izradi.