U mnogim poduzećima komercijalni dio posla vodi jedna osoba: vlasnik, account manager od samog početka, onaj koji zna koji kupac očekuje kakav ton i koja cijena je još prihvatljiva. To znanje nigdje nije zapisano na papiru. Nalazi se u razgovorima, u pregovorima, u osjećaju za to hoće li se ostvariti klik ili ne. Za svakodnevno funkcioniranje to dobro radi. Za kupca je to rizik koji uračunava u cijenu.
Ovisnost nije nastala iz nevoljkosti. Ona je rezultat brzine: osoba koja je dobra u kontaktu dobiva više klijenata, više odgovornosti, više odnosa koji su vezani na njeno ime. Nitko nikad nije odlučio da će to tako ići. To je izraslo, a vidljivo postaje tek u trenutku kada treba prodati.
Kupac postavlja jednostavno pitanje: što nastavlja funkcionirati ako ta osoba tri mjeseca izostane. Ako je odgovor "malo", to se ugrađuje u cijenu, obično u obliku duljeg prijelaznog razdoblja, dijela plaćanja koji ovisi o zadržavanju klijenata, ili nižeg multiplikatora. Koncentracija klijenata ovdje odmah igra ulogu: kako se to vrednuje, opisano je na što koncentracija klijenata znači za vrednovanje poduzeća. Komercijalno znanje vezano na jednu osobu i promet vezan na nekoliko klijenata često se međusobno pojačavaju: ista osoba obično ima i najvažnije klijente.
Komercijalni posao sastoji se od više slojeva, i nije svaki sloj jednako prenosiv. Jedan dio je administrativan: ko je kada s kim razgovarao, koji su dogovori postignuti, koja cjenovna ljestvica vrijedi za kojeg klijenta. Taj dio AI danas može zabilježiti i učiniti pretraživim, bez potrebe da ga i dalje netko znade napamet.
Drugi dio je prepoznavanje obrazaca: koji klijent reagira na koji pristup, gdje se nazire da će klijent otići, koji sezonski obrazac objašnjava pad. To je posao gdje AI može ponuditi signale, ali gdje netko još procjenjuje je li signal točan i što se s njim radi. Nadzor s razlogom, ne automatska akcija.
Treći dio je sam odnos: razgovor u kojem se klijent osjeća saslušanim, pregovori u kojima osjećaj za drugu stranu određuje ishod. To ostaje ljudski posao. AI može poboljšati pripremu za to, ne zamijeniti razgovor.
Hoće li poduzeće već iskoristiti ovaj pomak ovisi o tome je li komercijalna informacija ikada zabilježena. Poduzeća u kojima je korištenje CRM-a obavezno i gdje se razgovori bilježe, mogu taj sloj sada strukturirati i učiniti pretraživim. Poduzeća u kojima se sve nalazi u glavi jedne osobe, prvo trebaju nešto za strukturiranje prije nego AI s tim može nešto učiniti.
Rizik prijenosa nije samo da znanje nestane, nego i da klijent dobije osjećaj da je premješten od stalne kontakt-osobe u sustav. Učiniti prenosivim ne znači da se kontakt mijenja prije nego klijent to primijeti. To znači da informacija koja se sada nalazi samo kod jedne osobe postaje čitljiva i negdje drugdje: koji dogovori su na snazi, koje preferencije vrijede, gdje se nalaze osjetljive točke. Druga osoba tako može pratiti i u nekom trenutku preuzeti, bez da klijent doživi prijenos kao gubitak.
Taj proces često dotiče i ugovornu stranu: dugoročni dogovori koji su obećani jednoj osobi, ali nisu zapisani, drugačije se vrednuju kod kupca nego dogovori koji su na papiru. Koji ugovorni oblik kupca čini sigurnijim, stoji na koje ugovorne uvjete kupac procjenjuje kao vrijednosno stabilne. A jer komercijalna ovisnost često ide zajedno s tim ko donosi odluke, slično pitanje za donošenje odluka nalazi se na kako se odluke koje sada leže kod jedne osobe mogu donositi i bez te osobe, a za mrežu iza poslova na kako osobna mreža prodavača postaje dio poduzeća umjesto dio osobe.
Koje zadatke unutar vlastite komercijalne funkcije AI danas već može preuzeti, koji mogu ići uz nadzor i koji ostaju ljudski posao, razlikuje se po poduzeću. Ta razrada po zadatku upravo je ono na što odgovara radna skenacija (werkscan) FTE TO AI.
Ova tema dotiče osoblje, a što poslodavac s time radi u pogledu zadataka, uloga ili ugovora podliježe vlastitim zakonskim zahtjevima; ova stranica opisuje samo gdje se ovisnost nalazi i što se od toga može strukturirati.
Besplatna provjera vrijednosti sastoji se od osam kratkih pitanja, jedno po pokretaču vrijednosti, i daje uvid u koji pokretač danas najviše pritišće vašu cijenu. Za mnoga poduzeća to je ovisnost o vlasniku, s komercijalnim znanjem kao najvećim dijelom toga. Potpuna skenacija vrijednosti, s ocjenom zrelosti po pokretaču i dvogodišnjim kalendarom prema trenutku izlaska, u izradi je.