Σε πολλές επιχειρήσεις, το εμπορικό κομμάτι περνά μέσα από ένα μόνο άτομο: τον ιδιοκτήτη, τον υπεύθυνο πελατών από την πρώτη ημέρα, αυτόν που ξέρει ποιος πελάτης περιμένει ποιον τόνο και ποια τιμή είναι ακόμα αποδεκτή. Αυτή η γνώση δεν είναι γραμμένη πουθενά. Βρίσκεται σε συζητήσεις, σε διαπραγματεύσεις, στην αίσθηση μιας χημείας που είτε δημιουργείται είτε όχι. Για την καθημερινή λειτουργία αυτό λειτουργεί καλά. Για έναν αγοραστή, είναι ένας κίνδυνος που τον υπολογίζει στην τιμή.
Η εξάρτηση δεν προέκυψε από απροθυμία. Είναι αποτέλεσμα ταχύτητας: όποιος είναι καλός στην επαφή αποκτά περισσότερους πελάτες, περισσότερη ευθύνη, περισσότερες σχέσεις που φέρουν το όνομά του. Κανείς δεν αποφάσισε ποτέ ότι θα εξελιχθεί έτσι. Αναπτύχθηκε σιγά σιγά, και γίνεται ορατή μόνο τη στιγμή που πρέπει να γίνει η πώληση.
Ένας αγοραστής θέτει ένα απλό ερώτημα: τι συνεχίζει να λειτουργεί αν αυτό το άτομο απουσιάζει για τρεις μήνες. Αν η απάντηση είναι «λίγα», αυτό αποτυπώνεται στην τιμή, συνήθως με τη μορφή μιας μακρύτερης περιόδου μετάβασης, ενός μέρους της πληρωμής που εξαρτάται από τη διατήρηση πελατών, ή ενός χαμηλότερου πολλαπλασιαστή. Η συγκέντρωση πελατών εμπλέκεται άμεσα σε αυτό: πώς σταθμίζεται αυτό περιγράφεται στο τι σημαίνει η συγκέντρωση πελατών για την αποτίμηση μιας επιχείρησης. Η εμπορική γνώση που εξαρτάται από ένα άτομο και ο κύκλος εργασιών που εξαρτάται από λίγους πελάτες αλληλοενισχύονται συχνά: το ίδιο άτομο έχει συνήθως και τους σημαντικότερους πελάτες.
Η εμπορική εργασία αποτελείται από πολλά επίπεδα, και δεν είναι κάθε επίπεδο εξίσου μεταβιβάσιμο. Ένα μέρος είναι διοικητικό: ποιος μίλησε με ποιον και πότε, ποιες συμφωνίες έγιναν, ποια κλίμακα τιμών ισχύει για ποιον πελάτη. Αυτό το μέρος μπορεί η AI να το καταγράψει και να το κάνει αναζητήσιμο σήμερα, χωρίς να χρειάζεται πλέον κάποιος που το γνωρίζει απ' έξω.
Ένα άλλο μέρος είναι η αναγνώριση προτύπων: ποιος πελάτης ανταποκρίνεται σε ποια προσέγγιση, πού διαφαίνεται ότι ένας πελάτης πρόκειται να αποχωρήσει, ποιο εποχικό μοτίβο εξηγεί μια πτώση. Αυτή είναι εργασία στην οποία η AI μπορεί να προσφέρει ενδείξεις, αλλά κάποιος ακόμα αξιολογεί αν η ένδειξη είναι σωστή και τι γίνεται με αυτήν. Ανθρώπινος έλεγχος με αιτιολόγηση, όχι αυτόματη ενέργεια.
Το τρίτο μέρος είναι η ίδια η σχέση: η συζήτηση στην οποία ένας πελάτης αισθάνεται ότι τον ακούν, η διαπραγμάτευση στην οποία η αίσθηση για τον άλλον καθορίζει το αποτέλεσμα. Αυτό παραμένει ανθρώπινη εργασία. Η AI μπορεί να βελτιώσει την προετοιμασία αυτού, όχι να αντικαταστήσει τη συζήτηση.
Αν μια επιχείρηση εκμεταλλεύεται ήδη αυτή τη μετατόπιση εξαρτάται από το αν η εμπορική πληροφορία έχει καταγραφτεί ποτέ. Επιχειρήσεις όπου η χρήση CRM είναι υποχρεωτική και οι συζητήσεις καταγράφονται σε πρακτικά, μπορούν τώρα να δομήσουν αυτό το επίπεδο και να το κάνουν αναζητήσιμο. Επιχειρήσεις όπου όλα βρίσκονται στο κεφάλι ενός ατόμου, χρειάζονται πρώτα κάτι για να δομήσουν πριν η AI μπορέσει να κάνει κάτι με αυτό.
Ο κίνδυνος της μεταβίβασης δεν είναι μόνο ότι χάνεται η γνώση, αλλά και ότι ένας πελάτης αποκτά την αίσθηση ότι μεταφέρθηκε από ένα σταθερό σημείο επαφής σε ένα σύστημα. Η μεταβίβαση δεν σημαίνει ότι η επαφή αλλάζει πριν το αντιληφθεί ο πελάτης. Σημαίνει ότι η πληροφορία που τώρα βρίσκεται μόνο σε ένα άτομο γίνεται αναγνώσιμη και αλλού: ποιες συμφωνίες τρέχουν, ποιες προτιμήσεις ισχύουν, πού βρίσκονται οι ευαισθησίες. Ένα δεύτερο άτομο μπορεί έτσι να παρακολουθεί και σε κάποια στιγμή να συμμετέχει, χωρίς ο πελάτης να βιώνει τη μεταβίβαση ως απώλεια.
Αυτή η διαδικασία αγγίζει συχνά και την πλευρά των συμβάσεων: μακροπρόθεσμες συμφωνίες που έχουν δοθεί ως υπόσχεση σε ένα άτομο αλλά δεν έχουν καταγραφτεί, ζυγίζουν διαφορετικά για έναν αγοραστή από συμφωνίες που είναι γραμμένες στο χαρτί. Ποια μορφή σύμβασης κάνει έναν αγοραστή πιο ήσυχο, περιγράφεται στο ποιοι όροι σύμβασης θεωρούνται από έναν αγοραστή ως διατηρούντες αξία. Και επειδή η εμπορική εξάρτηση συχνά συμπίπτει με το ποιος λαμβάνει τις αποφάσεις, το αντίστοιχο ερώτημα για τη λήψη αποφάσεων βρίσκεται στο πώς οι αποφάσεις που τώρα βρίσκονται σε ένα άτομο μπορούν να λαμβάνονται και χωρίς αυτό το άτομο, και για το δίκτυο πίσω από τις συναλλαγές στο πώς το προσωπικό δίκτυο ενός πωλητή γίνεται μέρος της επιχείρησης αντί για μέρος του ατόμου.
Ποιες εργασίες εντός της δικής σας εμπορικής λειτουργίας η AI μπορεί ήδη να αναλάβει σήμερα, ποιες μπορούν να γίνουν υπό επίβλεψη και ποιες παραμένουν ανθρώπινη εργασία, διαφέρει ανά επιχείρηση. Αυτή η ανάλυση ανά εργασία είναι ακριβώς αυτό στο οποίο δίνει απάντηση η εργασιακή ανάλυση (werkscan) της FTE TO AI.
Αυτό το θέμα αγγίζει το προσωπικό, και τι κάνει ένας εργοδότης με αυτό σε εργασίες, ρόλους ή συμβάσεις υπόκειται σε δικές του νομικές απαιτήσεις· αυτή η σελίδα περιγράφει μόνο πού βρίσκεται η εξάρτηση και τι μπορεί να δομηθεί σχετικά με αυτήν.
Ο δωρεάν έλεγχος αξίας (waardecheck) αποτελείται από οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία για κάθε παράγοντα αξίας, και δίνει μια εικόνα του ποιος παράγοντας πιέζει σήμερα περισσότερο την τιμή σας. Για πολλές επιχειρήσεις αυτό είναι η εξάρτηση από τον ιδιοκτήτη, με την εμπορική γνώση ως το μεγαλύτερο συνιστώσα αυτής. Η πλήρης ανάλυση αξίας (waardescan), με βαθμολογία ωριμότητας ανά παράγοντα και ένα διετές χρονοδιάγραμμα προς τη στιγμή της εξόδου, βρίσκεται υπό κατασκευή.