In vielen Unternehmen läuft die Kommerzialisierung über eine einzige Person: den Eigentümer, den Account Manager der ersten Stunde, denjenigen, der weiß, welcher Kunde welchen Ton erwartet und welcher Preis noch akzeptabel ist. Dieses Wissen steht nirgends auf Papier. Es sitzt in Gesprächen, in Verhandlungen, im Gespür für eine Verbindung, die entsteht oder nicht. Für das tägliche Geschäft funktioniert das gut. Für einen Käufer ist es ein Risiko, das er in den Preis einrechnet.
Die Abhängigkeit ist nicht aus Unwillen entstanden. Sie ist das Ergebnis von Geschwindigkeit: Jemand, der gut im Kontakt ist, bekommt mehr Kunden, mehr Verantwortung, mehr Beziehungen, die auf seinen Namen laufen. Niemand hat je entschieden, dass es so laufen würde. Es ist gewachsen, und erst sichtbar geworden im Moment, in dem verkauft werden muss.
Ein Käufer stellt eine einfache Frage: Was läuft weiter, wenn diese Person drei Monate ausfällt. Wenn die Antwort „wenig“ lautet, wird das im Preis verarbeitet, meist in Form einer längeren Übergangsperiode, eines Zahlungsteils, der von der Kundenbindung abhängt, oder eines niedrigeren Multiples. Kundenkonzentration spielt hier direkt mit hinein: Wie das gewichtet wird, steht beschrieben unter was Kundenkonzentration für die Bewertung eines Unternehmens bedeutet. Kommerzielles Wissen, das an einer Person hängt, und Umsatz, der an ein paar Kunden hängt, verstärken sich häufig gegenseitig: Dieselbe Person hat in der Regel auch die wichtigsten Kunden.
Kommerzielle Arbeit besteht aus mehreren Schichten, und nicht jede Schicht ist gleich übertragbar. Ein Teil ist administrativ: Wer hat wann mit wem gesprochen, welche Vereinbarungen wurden getroffen, welche Preisstaffel gilt für welchen Kunden. Diesen Teil kann KI heute erfassen und durchsuchbar machen, ohne dass noch jemand gebraucht wird, der es auswendig weiß.
Ein anderer Teil ist Mustererkennung: Welcher Kunde reagiert auf welchen Ansatz, wo zeichnet sich ab, dass ein Kunde abwandern wird, welches saisonale Muster erklärt einen Rückgang. Das ist Arbeit, bei der KI Signale liefern kann, aber bei der noch jemand beurteilt, ob das Signal stimmt und was damit geschieht. Aufsicht mit Begründung, keine automatische Aktion.
Der dritte Teil ist die Beziehung selbst: das Gespräch, in dem sich ein Kunde gehört fühlt, die Verhandlung, in der das Gespür für den anderen das Ergebnis bestimmt. Das bleibt Menschenwerk. KI kann die Vorbereitung darauf verbessern, nicht das Gespräch ersetzen.
Ob ein Unternehmen diese Verschiebung bereits nutzt, hängt davon ab, ob die kommerziellen Informationen jemals erfasst wurden. Unternehmen, in denen CRM-Nutzung verpflichtend ist und Gespräche protokolliert werden, können diese Schicht jetzt strukturieren und durchsuchbar machen lassen. Unternehmen, in denen alles im Kopf einer einzigen Person sitzt, brauchen zunächst etwas zum Strukturieren, bevor KI damit etwas anfangen kann.
Das Risiko der Übertragung besteht nicht nur darin, dass Wissen verschwindet, sondern auch darin, dass ein Kunde das Gefühl bekommt, von einem festen Ansprechpartner zu einem System verschoben worden zu sein. Übertragbar machen bedeutet nicht, dass sich der Kontakt ändert, bevor der Kunde es merkt. Es bedeutet, dass die Information, die jetzt nur bei einer Person sitzt, auch anderswo lesbar wird: welche Vereinbarungen laufen, welche Vorlieben gelten, wo die Empfindlichkeiten liegen. Eine zweite Person kann so mitschauen und zu gegebener Zeit mit einsteigen, ohne dass der Kunde eine Übergabe als Verlust erlebt.
Dieser Prozess berührt oft auch die Vertragsseite: langlaufende Vereinbarungen, die einer Person zugesagt, aber nicht schriftlich festgehalten wurden, wiegen bei einem Käufer anders als Vereinbarungen, die auf Papier stehen. Welche Vertragsform einen Käufer ruhiger stimmt, steht unter welche Vertragsbedingungen ein Käufer als wertbeständig beurteilt. Und weil kommerzielle Abhängigkeit oft mit der Frage zusammenfällt, wer die Entscheidungen trifft, findet sich die vergleichbare Frage zur Entscheidungsfindung unter wie Entscheidungen, die jetzt bei einer Person liegen, auch ohne diese Person getroffen werden können, und für das Netzwerk hinter den Deals unter wie das persönliche Netzwerk eines Verkäufers Teil des Unternehmens wird statt Teil der Person.
Welche Aufgaben innerhalb der eigenen kommerziellen Funktion KI heute schon übernehmen kann, welche unter Aufsicht möglich sind und welche Menschenwerk bleiben, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Genau diese Aufschlüsselung pro Aufgabe liefert der Werkscan von FTE TO AI.
Dieses Thema berührt Personal, und was ein Arbeitgeber damit in Bezug auf Aufgaben, Rollen oder Vereinbarungen tut, unterliegt eigenen gesetzlichen Anforderungen; diese Seite beschreibt nur, wo die Abhängigkeit sitzt und was sich daran strukturieren lässt.
Der kostenlose Wertecheck besteht aus acht kurzen Fragen, eine pro Werttreiber, und gibt ein Bild davon, welcher Treiber Ihren Preis heute am stärksten drückt. Für viele Unternehmen ist das die Eigentümerabhängigkeit, mit kommerziellem Wissen als größtem Bestandteil davon. Der vollständige Wertscan, mit Reifegrad-Score pro Treiber und einem Zweijahreskalender bis zum Exit-Zeitpunkt, befindet sich im Aufbau.