I mórán gnólachtaí, is trí bheagán daoine amháin a théann an teagmháil leis na custaiméirí is tábhachtaí: an úinéir féin, bainisteoir cuntais atá ann le blianta, nó fostaí seomra istigh a bhfuil a fhios aige cé a bhíonn ag teastáil rud éigin uaidh agus cathain. Feidhmíonn sé sin, go dtí an nóiméad a bhreathnaíonn ceannaitheoir ar an ghnólacht. Fiafraíonn ceannaitheoir dó féin an uair sin cad a fhanfaidh den ioncam má imíonn an duine sin. Má tá an freagra doiléir, cuirtear é sin san áireamh sa phraghas, sula ndéantar fiú tagairt do rud ar bith eile.
De ghnáth ní d'aon turas a tháinig an spleáchas seo ar an saol. Is toradh éifeachtúlachta é: ba thapúla ar feadh na mblianta glao gutháin a chur ná an méid a dúradh a bhreacadh síos. D'fhan eolas faoi shainroghanna, faoi íogaireachtaí agus faoi stair sna cinn daoine mar go raibh am ag teastáil chun rud a bhreacadh nach raibh ag aon duine. D'fhás an ghnólacht, d'fhás an caidreamh in éineacht leis, agus ní raibh an nóiméad ann riamh gur aistríodh é sin chuig córas in ionad chuig comhghleacaí.
Ní líon na ndaoine a oibríonn ann a cheannaíonn ceannaitheoir, ach an méid a leanann ar aghaidh gan na daoine sin. I gcás caidrimh chustaiméirí, ciallaíonn sé sin: an leanann an ioncam ar aghaidh má tá an teagmhálaí de lá inniu imithe amárach. Ní bhaineann sé sin le hinnéacs spleáchais an úinéara amháin, ach le cáilíocht na brabúis chomh maith. Déantar luacháil dhifriúil ar chorrlach a bhraitheann ar dhea-thoil bainisteoir caidrimh amháin i gcomparáid le corrlach atá fite fuaite sa phróiseas agus sna córais. Baineann an rud céanna leis an taobh eile den slabhra: cé chomh mór is a chuntar conas atá do spleáchas ar soláthraithe déanta do cheannaitheoir chomh mór is a chuntar taobh na gcustaiméirí.
Ní é a athraíonn AI anseo go bhfuil caidrimh gan tábhacht a thuilleadh. Is é go bhfuil codanna de chothabháil caidrimh gan a bheith ceangailte le ceann amháin a thuilleadh. Go garbh, tá trí chatagóir a shíneann ar fud na hoibre seo.
An chuid is túisce ar féidir le AI a ghlacadh ar láimh: stair teagmhála a achoimriú, patrúin a aithint i n-iompar ordaithe, custaiméir a mheabhrú go bhfuil conradh ag dul in éag, nó dréacht-ríomhphost a ullmhú bunaithe ar chomhfhreagras roimhe. Is obair é seo a bhí, tráth, sa chloigeann ag an bhainisteoir cuntais agus a fhéadfaidh a bheith i gcóras is féidir le gach duine é a fhiosrú anois.
Is obair le maoirseacht an dara cuid: molann AI cur chuige do chomhrá deacair, aithníonn sé go bhfuil custaiméir ag ordú níos lú ná mar is gnách, nó cumann sé freagra ar ghearán — meastar duine an bhfuil sé sin oiriúnach don chustaiméir seo agus ceadaítear nó diúltaítear é, le cúis. Ní imíonn an duine as an chaidreamh anseo, ach ní bhraitheann cuimhne an chaidrimh ar an duine sin amháin a thuilleadh.
Fanann an tríú cuid mar obair dhaonna: an comhrá féin, an tuiscint ar an ton, muinín a chothú ag custaiméir nua. Ní ghlacann córas ar bith é sin ar láimh, agus ní hé sin an aidhm ach an oiread.
Ní bhraitheann sé ar an earnáil an bhfuil gnólacht curtha ar bun ar an mbealach seo, ach ar ar thóg duine an t-am riamh chun an méid a bhí sna cloigeann a bhreacadh síos. I ngnólachtaí ina tharla sin, is féidir bainisteoir caidrimh a chur as feidhm gan an custaiméir é a thabhairt faoi deara. I ngnólachtaí nach dtarla sin, tugann siad é faoi deara nuair a imíonn duine — nó nuair a fhiafraíonn ceannaitheoir faoi.
Ní chiallaíonn a dhéanamh inaistrithe go n-imíonn an teagmháil nó go labhraíonn custaiméir go tobann le córas in ionad le duine. Ciallaíonn sé go bhfuil an t-eolas atá ann faoi láthair sa chloigeann amháin, á choimeád in áit eile freisin: cé é an custaiméir, cad atá ar siúl, cad a comhaontaíodh, cathain a theastaíonn gníomh. Chomh luath agus a bhíonn sé sin socraithe, is féidir le dara duine an comhrá a ghlacadh ar láimh gan an custaiméir a thabhairt faoi deara go bhfuil aon rud athraithe. Sin an difríocht idir caidreamh atá ceangailte le duine agus caidreamh atá ceangailte leis an ghnólacht.
Baineann sé seo freisin le cé atá in ann cinneadh a dhéanamh sa ghnólacht nuair nach bhfuil an teagmhálaí ann — ceist a théann thar an teagmháil le custaiméirí féin agus a bhaineann le conas atá cinnteoireacht sa ghnólacht eagraithe. Agus i gcás caidrimh tráchtála, tagann eolas leis go minic nach bhfuil scríofa in áit ar bith: cén argóint a oibríonn le custaiméir ar leith, cé a d'éirigh as agus cén fáth. Baineann conas a bhreactar an t-eolas tráchtála sin síos leis an ghluaiseacht chéanna freisin.
Más rud é go mbaineann sé seo le cé a leanann ar aghaidh a dhéanamh obair ar leith sa ghnólacht, tá na ceanglais dhlíthiúla féin i gceist; níl sé sin mar chuid den leathanach seo.
An féidir teagmháil le custaiméirí a achoimriú, rioscaí a aithint i bpunann custaiméirí, nó comhráite a ullmhú a uathoibriú, athraíonn sé sin ó ghnólacht go gnólacht agus ó chustaiméir go custaiméir. Freagraítear an cheist sin — cén obair sa ghnólacht seo is féidir le AI a ghlacadh ar láimh i ndáiríre — de réir tasc le scan oibre FTE TO AI.
Chun a fheiceáil an é spleáchas ar chustaiméirí an tiománaí is mó a bhrúnn do phraghas inniu, nó an bhfuil sé in áit eile, tá an tseiceáil luacha saor in aisce ann: ocht gceist ghairid, ceann amháin in aghaidh gach tiománaí luacha, le tuiscint tosaigh ar cén áit a bhfuil an bhrú. Le haghaidh léargas leathan ar spleáchas úinéara go ginearálta, tá machnamh ar leith ar fáil ar conas is féidir leat a bheith níos lú spleách mar úinéir, agus dóibh siúd ar mian leo breathnú níos leithne ar cad a chuireann gnólacht réidh le díol, tá léargas ar na céimeanna i dtreo gnólacht réidh le díol ar fáil. Tá an scan luacha iomlán, le gach ocht dtiománaí, fianaise de réir scór aibíochta agus féilire dhá bhliain i dtreo an nóiméid scortha, á fhorbairt faoi láthair.