I go leor gnólachtaí, ritheann an líonra sa mhargadh trí dhuine amháin nó beagán daoine. An t-úinéir féin, bainisteoir cuntas atá ann le fiche bliain, díoltóir a bhfios aige cén custaiméir ar mhaith leis glaoch a fháil Dé Luain agus cé nach mian ach tar éis lóin. Ní de thaisme a tharla sé sin. Tógtar caidrimh trí athdhéanamh, agus tá athdhéanamh i gceann daoine, ní i gcórais. An té a bhíonn is faide ag caint le custaiméir, is é/í is mó a chuimhníonn, agus mar sin is é/í an bealach isteach nádúrtha. Níor dhear aon duine é sin d'aon ghnó; is é an toradh é ar na blianta teagmhála gan aon duine a bheith ag taifead cad go díreach atá á chuimhneamh.
De thoradh air sin, tá eolas faoin margadh — cé a cheannaíonn agus cén fáth, cé atá íogair do cén tuin chainte, cén custaiméir a bhfuil súil aige/aici le babhta glaonna bliantúil — i nduine amháin agus in aon áit eile. D'oibrigh sé sin i bhfad go leor, go dtí go dtagann ceannaitheoir chuig an mbord.
Ní líon na ndaoine a cheannaíonn ceannaitheoir, ach an méid a leanann ar aghaidh gan na daoine sin. Maidir leis an líonra sa mhargadh, tá an cheist sin géar: an bhfanann an láimhdeachas leis an ngnólacht, nó an imíonn sé leis an duine a choinnigh an teagmháil ar bun. Ní riosca teoiriciúil é sin. Is é caidreamh le custaiméirí atá ag brath ar ainm amháin an chúis a mbíonn tréimhse leantach ag an úinéir díolacháin i gceist go minic in éadálacha, nó go gcuirtear cuid den phraghas ar athló go dtí go bhfuil sé léirithe go bhfanann na custaiméirí.
Léiríonn an praghas ar mian le ceannaitheoir a íoc an éiginnteacht sin. Is é seo go beacht an meicníocht atá i gceist le conas a chinneann inchomharbacht an úinéara an comhrá luachála: ní hé láimhdeachas an lae inniu is tábhachtaí, ach an seans go mbeidh an láimhdeachas sin ann fós amárach gan an duine eochair reatha.
Glacann AI le codanna d'obair a bhí, tráth, i gceann duine amháin. Ní an comhrá féin — an custaiméir a bhfuil amhras air/uirthi faoi ordú, is é sin, i bhformhór na gcásanna, ba mhaith leis/léi duine a chloisteáil ar an líne fós. Ach athraíonn an chuimhne taobh thiar den chomhrá go deimhin. Stair teagmhála, roghanna, gearáin roimhe seo, patrúin shéasúracha in orduithe: is féidir é sin a thaifeadadh, a dhéanamh inchuardaithe agus a achoimriú, sa chaoi go mbeadh a fhios ag bainisteoir cuntas nua laistigh de chúpla comhrá an méid a thóg blianta ar sheanchomhghleacaí a fhoghlaim.
Trasnaíonn na trí chatagóir a chéile anseo. Is féidir le córas achoimriú a dhéanamh ar stair teagmhála agus custaiméir a bhraitheann atá ag ordú níos lú ná mar is gnách a chur in iúl. Is gá breithiúnas daonna go fóill, faoi láthair, chun a mheas an nglacfaidh custaiméir le hardú praghais bunaithe ar thuin comhrá teileafóin, le AI mar ullmhúchán. Agus fanann cothabháil an chaidrimh féin ag nóiméid tábhachtacha — breithlá, cúlú, tairiscint bhuaite — mar obair dhaonna, mar go n-aithníonn an custaiméir an bhfuil sé i ndáiríre.
I ngnólachtaí ina n-oibríonn sé seo cheana féin, is gnách go bhfuil an taifeadadh in ord: CRM a úsáidtear go fírinneach, nótaí a théann níos faide ná "glaoch, chuaigh sé go maith". I ngnólachtaí nach n-oibríonn sé, bíonn córas ann go minic, ach tá an t-eolas fós i gceann an duine a rinne an comhrá, mar go dtógann an taifeadadh am nár ghlac aon duine. Níl an difríocht in infhaighteacht AI, ach sa smacht ar an taifeadadh a théann roimhe.
Ní chiallaíonn é a dhéanamh inaistrithe go n-éireoidh an teagmháil neamhphearsanta. Ciallaíonn sé go mbeidh an t-eolas atá anois i gceann amháin ann freisin lasmuigh den cheann sin: cé hé/hí an custaiméir, cad a bhí ar siúl, cad a d'oibrigh agus cad nár oibrigh. Obair thaifeadta atá ansin, ní obair chaidrimh, agus is é an t-idirdhealú sin go beacht an áit ar féidir le AI cuidiú gan an custaiméir tada a thabhairt faoi deara.
Baineann sé seo go huathoibríoch le teagmháil an chustaiméara féin, agus déileáiltear leis an gceist maidir le cén chuid de sin is féidir a chur ar aghaidh le tacaíocht agus cén chuid a fhanann mar obair dhaonna in conas is féidir le AI tacú leis an gcéad agus dara teagmháil le custaiméirí. Rud eile atá gaolmhar, ach a dtéann faoi mheas go minic: tá an spleáchas céanna sa líonra le soláthraithe agus fochonraitheoirí, agus ritheann sé go minic tríd an bpleanáil nó tríd an ríomh, mar a fheictear in conas a dhéantar eolas pleanála duine amháin inaistrithe agus conas a bhraitheann tógáil praghais agus meastachán corrlaigh níos lú ar áireamhóir amháin.
Más rud é go dtiteann an obair chun caidreamh le custaiméirí a dhéanamh inaistrithe le hathrú i gcé a dhéanann cén obair, baineann na ceanglais dhlíthiúla féin maidir le coinníollacha fostaíochta agus comhpháirtíocht fostaithe leis sin; ní cuid den scanadh seo é sin agus éilíonn sé comhairle ar leith.
Ceist faoi fhianaise atá i ndáiríre á cur ag ceannaitheoir a fhiafraíonn "cad a tharlóidh do na custaiméirí má imíonn tú": an bhfuil córas ann a iompraíonn an caidreamh, nó duine amháin. Seachas an líonra, tá bunús dlíthiúil chonarthaí custaiméirí ábhartha don cheist chéanna sin freisin, agus déantar cur síos air in cé na nithe conarthacha a chaithfidh a bheith in ord sula mbreathnaíonn ceannaitheoir go dáiríre.
Freagraítear an cheist bhunúsach — cén obair sa ghnólacht seo, lasmuigh den líonra freisin, is féidir le AI a ghlacadh air féin i ndáiríre — de réir tasc ar thasc trí scanadh oibre FTE TO AI.
Ní hé an chéad chéim mhaith an líonra a mhapáil, ach a fheiceáil cé acu de na hocht dtiománaí luacha is mó atá ag cur brú ar an bpraghas inniu. Chuige sin, tá an tseiceáil luacha saor in aisce ar fáil: ocht gceist ghairide, ceann amháin in aghaidh gach tiománaí, le léargas ar cén tiománaí is troime faoi láthair. Tá an scanadh luacha iomlán, le scór aibíochta in aghaidh gach tiománaí agus féilire dhá bhliain i dtreo mhóiminteam an scoir, á fhorbairt faoi láthair.