V mnoha podnicích prochází síť kontaktů na trhu přes jednoho nebo několik lidí. Samotného majitele, obchodního zástupce, který je ve firmě dvacet let, prodejce, který ví, kterému klientovi má zavolat v pondělí a kterému až po obědě. To nevzniklo náhodou. Vztahy se budují opakováním, a opakování se ukládá do hlav, ne do systémů. Kdo s klientem telefonuje nejdéle, pamatuje si nejvíc, a stává se tak samozřejmým vstupním bodem. Nikdo to takto nenavrhl; je to výsledek let kontaktu, aniž by kdokoli zaznamenal, co přesně se pamatuje.
Výsledkem je, že znalost trhu — kdo proč kupuje, kdo je citlivý na jaký tón, který klient očekává roční telefonní kolečko — sídlí v jedné osobě a nikde jinde. To fungovalo dost dlouho, dokud ke stolu nepřisedne kupující.
Kupující nekupuje počet lidí, ale to, co funguje bez těchto lidí. U sítě kontaktů na trhu je tato otázka ostrá: zůstane obrat u podniku, nebo odejde s osobou, která kontakt udržovala. To není teoretické riziko. Vztahy s klienty závislé na jednom jméně jsou důvodem, proč akvizice často obsahují dobu, po kterou musí prodávající majitel zůstat, nebo odklad části kupní ceny do doby, než se prokáže, že klienti zůstávají.
Cena, kterou je kupující ochoten zaplatit, tuto nejistotu odráží. Jak nahraditelnost majitele určuje jednání o hodnotě je přesně tento mechanismus: nerozhoduje dnešní obrat, ale pravděpodobnost, že tento obrat bude existovat i zítra bez současné klíčové osoby.
AI zčásti převezme práci, která dříve existovala pouze v jedné hlavě. Ne samotný rozhovor — klient, který má pochybnosti o objednávce, chce ve většině případů stále slyšet v telefonu člověka. Ale paměť za rozhovorem se mění. Historii kontaktu, preference, dřívější stížnosti, sezónní vzorce v objednávkách: to lze zaznamenat, udělat prohledatelným a shrnout, takže nový obchodní zástupce zjistí během pár rozhovorů to, co starému kolegovi trvalo léta se naučit.
Tři kategorie se zde protínají. Shrnutí historie kontaktu a signalizace klienta, který objednává méně než obvykle: to může převzít systém. Odhad, zda klient přijme zvýšení ceny na základě tónu v telefonním hovoru: to v tuto chvíli ještě vyžaduje lidský úsudek, s AI jako přípravou. A udržování samotného vztahu ve chvílích, na kterých záleží — narozeniny, neúspěch, vyhraná zakázka — zůstává prací pro lidi, protože klient pozná, zda je to míněno upřímně.
Podniky, kde už toto funguje, mají obvykle zaznamenávání v pořádku: CRM, který se skutečně používá, poznámky, které jdou dál než "volal, dobře dopadlo". Podniky, kde to nefunguje, mají často systém, ale znalost přesto sídlí v hlavě toho, kdo rozhovor vedl, protože zaznamenávání stojí čas, který si nikdo nevzal. Rozdíl nespočívá v dostupnosti AI, ale v disciplíně zaznamenávání, která tomu předchází.
Zpřenositelnit neznamená, že se kontakt stane neosobním. Znamená to, že znalost, která nyní sídlí v jedné hlavě, existuje i mimo ni: kdo je klient, co se dělo, co fungovalo a co ne. To je práce se zaznamenáváním, ne práce se vztahem, a tento rozdíl je přesně místo, kde může AI pomoci, aniž by to klient vůbec zaznamenal.
Toto se automaticky dotýká samotného kontaktu s klienty a otázkou, kterou část lze podpořit a která zůstává prací pro lidi, se zabývá jak může AI podpořit první a druhý kontakt s klienty. Sousedící, ale často podceňovaná oblast: síť dodavatelů a subdodavatelů má stejnou závislost a často vede přes plánování nebo kalkulaci, jak je vidět v jak lze zpřenositelnit znalosti plánování jedné osoby a jak tvorba ceny a odhad marže méně závisí na jednom kalkulantovi.
Pokud se zpřenositelnění vztahů s klienty shoduje se změnou toho, kdo jakou práci vykonává, platí pro to vlastní zákonné požadavky týkající se pracovních podmínek a spolurozhodování; to není součástí tohoto skenu a vyžaduje vlastní poradenství.
Kupující, který se ptá "co se stane s klienty, když odejdete", se ve skutečnosti ptá na důkaz: existuje systém, který vztah nese, nebo pouze osoba. Nezávisle na síti kontaktů je pro tutéž otázku relevantní i právní zajištění smluv s klienty, a je popsáno v jaké smluvní záležitosti musí být v pořádku, než se kupující začne skutečně zajímat.
Na základní otázku — kterou práci v tomto podniku, i mimo síť kontaktů, lze skutečně převzít pomocí AI — odpovídá po jednotlivých úkolech pracovní sken FTE TO AI.
Dobrým prvním krokem není zmapovat síť kontaktů, ale zjistit, který z osmi hodnototvorných faktorů dnes vyvíjí největší tlak na cenu. K tomu je k dispozici bezplatná kontrola hodnoty: osm krátkých otázek, jedna na každý faktor, s přehledem toho, který faktor v tuto chvíli váží nejvíce. Úplný sken hodnoty, se skóre vyspělosti podle jednotlivých faktorů a dvouletým kalendářem směřujícím k okamžiku exitu, se připravuje.