Sok vállalatnál a piaci hálózat egy vagy néhány emberen keresztül fut. A tulajdonos maga, egy húsz éve dolgozó accountmanager, egy értékesítő, aki tudja, melyik ügyfelet kell hétfőn felhívni, és melyiket csak ebéd után. Ez nem véletlenül alakult így. A kapcsolatok ismétlődésből épülnek fel, és az ismétlődés a fejekben van, nem a rendszerekben. Aki a legrégebb óta beszél egy ügyféllel, az emlékszik a legtöbbre, és ezáltal magától értetődő belépési ponttá válik. Ezt senki sem tervezte így; ez évek kapcsolattartásának eredménye, anélkül hogy bárki rögzítette volna, mi is pontosan az, amit megjegyeznek.
Ennek az a következménye, hogy a piacra vonatkozó tudás — ki miért vásárol, ki érzékeny milyen hangnemre, melyik ügyfél vár el éves körtelefonálást — valahol egy emberben van, és máshol sehol. Ez elég sokáig működött, egészen addig, amíg egy vevő nem ült asztalhoz.
A vevő nem az emberek számát vásárolja meg, hanem azt, ami ezen emberek nélkül is fennmarad. A piaci hálózat esetében ez a kérdés éles: az árbevétel a vállalatnál marad, vagy elmegy azzal a személlyel, aki a kapcsolatot fenntartotta. Ez nem elméleti kockázat. Az egyetlen névhez kötött ügyfélkapcsolatok az oka annak, hogy a felvásárlások gyakran tartalmaznak egy időszakot, amikor az eladó tulajdonosnak maradnia kell, vagy a vételár egy részét addig halasztják, amíg bebizonyosodik, hogy az ügyfelek maradnak.
Az az ár, amelyet a vevő hajlandó fizetni, ezt a bizonytalanságot tükrözi. Az, hogy a tulajdonos pótolhatósága hogyan határozza meg az értékelési tárgyalást, pontosan ezt a mechanizmust jelenti: nem a mai árbevétel számít, hanem az esély arra, hogy ez az árbevétel holnap is megvan a jelenlegi kulcsszemély nélkül.
Az MI részben átveszi azt a munkát, amely korábban kizárólag egy fejben létezett. Nem magát a beszélgetést — az ügyfél, aki bizonytalan egy megrendelést illetően, az esetek nagy részében továbbra is emberrel szeretne beszélni. De az emlékezet a beszélgetés mögött igenis megváltozik. Kapcsolattörténet, preferenciák, korábbi panaszok, szezonális mintázatok a rendelésekben: ezt lehet rögzíteni, kereshetővé tenni és összefoglalni, így egy új accountmanager néhány beszélgetésen belül tudja azt, amit egy régi kollégának éveken át tartott megtanulni.
A három kategória itt egymás mellett fut. A kapcsolattörténet összefoglalását és annak jelzését, hogy egy ügyfél kevesebbet rendel mint általában: ezt átveheti egy rendszer. Annak megítélését, hogy egy ügyfél elfogadja-e az áremelést egy telefonbeszélgetés hangneme alapján: ez jelenleg még emberi megítélést igényel, MI-vel mint előkészítéssel. A kapcsolat magának a fenntartása azokban a pillanatokban, amelyek számítanak — egy születésnap, egy kudarc, egy megnyert pályázat — emberi munka marad, mert az ügyfél érzi, ha ez őszinte.
Azoknál a vállalatoknál, ahol ez már működik, jellemzően rendben van a rögzítés: egy CRM, amelyet ténylegesen használnak, jegyzetek, amelyek túlmutatnak azon, hogy "telefonáltam, jól ment". Azoknál a vállalatoknál, ahol nem működik, gyakran van ugyan rendszer, de a tudás mégis annak a fejében van, aki a beszélgetést folytatta, mert a rögzítés olyan időt igényelt, amit senki sem szánt rá. A különbség nem az MI elérhetőségében van, hanem az azt megelőző rögzítési fegyelemben.
Az átadhatóvá tétel nem jelenti azt, hogy a kapcsolattartás személytelenné válik. Azt jelenti, hogy a tudás, amely most egy fejben van, azon a fejen kívül is létezik: ki az ügyfél, mi történt, mi működött és mi nem. Ez rögzítési munka, nem kapcsolati munka, és ez a megkülönböztetés pontosan az, ahol az MI segíthet anélkül, hogy az ügyfél ebből bármit is észrevenne.
Ez automatikusan érinti magát az ügyfélkapcsolatot is, és azt a kérdést, hogy ennek melyik része támogatható és melyik marad emberi munka, a hogyan támogathatja az MI az ügyfelekkel való első és második kapcsolatfelvételt tárgyalja. Szintén határterület, de gyakran alábecsült: a beszállítókkal és alvállalkozókkal kialakított hálózat ugyanazt a függőséget hordozza, és gyakran a tervezésen vagy a kalkuláción keresztül fut, ahogyan az látható a hogyan tehető átadhatóvá egyetlen ember tervezési tudása és a hogyan függ kevésbé az árképzés és a margebecslés egyetlen kalkulátortól oldalakon.
Ha az ügyfélkapcsolatok átadhatóvá tétele egybeesik azzal, hogy megváltozik, ki milyen munkát végez, arra saját jogi előírások vonatkoznak a munkafeltételekkel és a munkavállalói képviselettel kapcsolatban; ez nem része ennek a felmérésnek, és saját tanácsadást igényel.
A vevő, aki azt kérdezi: "mi történik az ügyfelekkel, ha ön távozik", valójában bizonyítékra kérdez rá: van-e olyan rendszer, amely fenntartja a kapcsolatot, vagy csak egy személy. A hálózattól függetlenül az ügyfélszerződések jogi megalapozottsága is releváns ugyanebből a szempontból, és ezt a milyen szerződéses ügyeknek kell rendben lenniük, mielőtt egy vevő komolyan megnézi a vállalatot írja le.
A mögöttes kérdésre — hogy ennél a vállalatnál, a hálózaton kívül is, mely munkát lehet ténylegesen MI-vel átvenni — feladatonként ad választ az FTE TO AI munkafelmérése.
Jó első lépés nem a hálózat feltérképezése, hanem annak megnézése, hogy a nyolc értékhajtóerő közül melyik gyakorolja ma a legnagyobb nyomást az árra. Ehhez elérhető az ingyenes értékellenőrzés: nyolc rövid kérdés, egy-egy hajtóerőnként, amely képet ad arról, melyik hajtóerő nyom jelenleg a legnehezebben. A teljes értékfelmérés, hajtóerőnkénti érettségi pontszámmal és a kilépési pillanat felé vezető kétéves naptárral, jelenleg készül.