Monissa yrityksissä markkinaverkosto kulkee yhden tai muutaman ihmisen kautta. Omistaja itse, kaksikymmentä vuotta talossa ollut asiakaspäällikkö, myyjä joka tietää minkä asiakkaan halutaan soittaa maanantaina ja minkä vain lounaan jälkeen. Se ei ole syntynyt sattumalta. Suhteet rakentuvat toiston kautta, ja toisto asuu päässä, ei järjestelmissä. Se, joka on pisimpään puhunut asiakkaan kanssa, muistaa enemmän, ja siitä tulee luonnollinen sisäänmenoväylä. Kukaan ei ole sitä näin suunnitellut; se on seurausta vuosien yhteydenpidosta, jonka aikana kukaan ei kirjannut tarkalleen mitä muistetaan.
Seurauksena on, että tieto markkinasta — kuka ostaa ja miksi, kuka on herkkä millekin sävylle, mikä asiakas odottaa vuosittaista soittokierrosta — asuu jossakin yhdessä ihmisessä ja ei missään muualla. Se toimi tarpeeksi pitkään, kunnes pöytään istuu ostaja.
Ostaja ei ostaa ihmisten määrää, vaan sitä mikä toimii jatkossa myös heidän ilman. Markkinaverkoston kohdalla kysymys on terävä: jääkö liikevaihto yritykseen, vai lähteekö se sen henkilön mukana, joka ylläpiti yhteyttä. Se ei ole teoreettinen riski. Yhteen nimeen sidotut asiakassuhteet ovat syy, jonka takia yrityskaupat sisältävät usein myyvän omistajan jäämisjakson tai lykkäävät osan hinnasta siihen asti, kun on osoitettu että asiakkaat pysyvät.
Hinta, jonka ostaja on valmis maksamaan, heijastaa tätä epävarmuutta. Se, miten omistajan korvattavuus määrittää arvostuskeskustelun, on juuri tämä mekanismi: ei lasketa tämän päivän liikevaihtoa, vaan todennäköisyyttä että se liikevaihto on olemassa huomennakin ilman nykyistä avainhenkilöä.
AI ottaa osittain haltuun työtä, joka ennen asui vain yhdessä päässä. Ei itse keskustelua — asiakas, joka epäröi tilauksen suhteen, haluaa suurimmassa osassa tapauksia edelleen kuulla ihmisen puhelimessa. Mutta muisti keskustelun takana muuttuu kylläkin. Yhteydenpitohistoria, mieltymykset, aiemmat valitukset, tilausten kausivaihtelut: se voidaan kirjata, tehdä hakukelpoiseksi ja tiivistää, jotta uusi asiakaspäällikkö tietää muutaman keskustelun jälkeen sen, mitä vanhalta kollegalta kesti vuosia oppia.
Kolme kategoriaa kulkevat tässä rinnakkain. Yhteydenpitohistorian tiivistäminen ja sen havaitseminen, että asiakas tilaa vähemmän kuin tavallisesti: sen voi järjestelmä ottaa haltuunsa. Sen arvioiminen, hyväksyykö asiakas hinnankorotuksen puhelinkeskustelun sävyn perusteella: se vaatii tällä hetkellä edelleen inhimillistä arviota, AI:n toimiessa valmistelun tukena. Ja itse suhteen ylläpitäminen hetkinä, joilla on merkitystä — syntymäpäivä, vastoinkäyminen, voitettu tarjouskilpailu — pysyy ihmistyönä, koska asiakas huomaa, on se aitoa vai ei.
Yrityksissä, joissa tämä toimii jo, kirjaaminen on tyypillisesti kunnossa: CRM jota tosiasiassa käytetään, muistiinpanoja jotka menevät pidemmälle kuin "soitettu, menni hyvin". Yrityksissä joissa se ei toimi, on usein järjestelmä olemassa, mutta tieto asuu edelleen keskustelun käyneen henkilön päässä, koska kirjaaminen vie aikaa jota kukaan ei ottanut. Ero ei ole AI:n saatavuudessa, vaan sitä edeltävässä kirjaamiskurissa.
Siirrettäväksi tekeminen ei tarkoita, että kontaktista tulee persoonatonta. Se tarkoittaa, että tieto joka nyt asuu yhdessä päässä, on olemassa myös sen pään ulkopuolella: kuka asiakas on, mitä on tapahtunut, mikä toimi ja mikä ei. Se on kirjaamistyötä, ei suhdetyötä, ja tämä ero on juuri se, missä AI voi auttaa asiakkaan sitä huomaamatta.
Tämä koskettaa automaattisesti itse asiakaskontaktia, ja kysymystä siitä, mikä osa siitä voidaan tukea ja mikä osa pysyy ihmistyönä, käsitellään kohdassa miten AI voi tukea ensimmäistä ja toista kontaktia asiakkaiden kanssa. Rajaava, mutta usein aliarvioitu: toimittajien ja aliurakoitsijoiden verkosto kärsii samasta riippuvuudesta, ja kulkee usein suunnittelun tai laskennan kautta, kuten näkyy kohdissa miten yhden ihmisen suunnittelutieto tehdään siirrettäväksi ja miten hinnoittelu ja katearvio riippuvat vähemmän yhdestä laskijasta.
Jos asiakassuhteiden siirrettäväksi tekeminen tapahtuu samaan aikaan sen muuttumisen kanssa, kuka tekee mitä työtä, sovelletaan siihen omia lakisääteisiä vaatimuksia työehdoista ja yhteistoiminnasta; se ei kuulu tähän skannaukseen ja vaatii omaa neuvontaa.
Ostaja, joka kysyy "mitä asiakkaille tapahtuu, jos lähdette", esittää oikeastaan kysymyksen todisteista: on olemassa järjestelmä joka kannattelee suhdetta, vai vain yksi henkilö. Verkoston ohella myös asiakassopimusten juridinen perusta on olennainen samaan kysymykseen liittyen, ja se on kuvattu kohdassa mitkä sopimukselliset asiat on oltava kunnossa ennen kuin ostaja katsoo vakavasti.
Taustalla oleva kysymys — mikä työ tässä yrityksessä, myös verkoston ulkopuolella, on todella AI:n siirrettävissä — vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella.
Hyvä ensimmäinen askel ei ole verkoston kartoittaminen, vaan sen näkeminen, mikä kahdeksasta arvoajurista aiheuttaa tänään suurimman paineen hintaan. Sitä varten on käytettävissä ilmainen arvotarkistus: kahdeksan lyhyttä kysymystä, yksi per ajuri, ja kuva siitä, mikä ajuri painaa juuri nyt raskaimmin. Täydellinen arvoskannaus, jossa on kypsyyspisteytys per ajuri ja kaksivuotiskalenteri kohti exit-hetkeä, on rakenteilla.