V mnohých podnikoch prebieha kontakt s najdôležitejšími klientmi cez malý počet ľudí: samotného majiteľa, obchodného zástupcu, ktorý je tam už roky, alebo pracovníka vnútorného oddelenia, ktorý vie, kto kedy čo potrebuje. To funguje, až do momentu, keď sa na podnik pozrie kupujúci. Kupujúci si potom kladie otázku, čo z obratu zostane, keď táto jedna osoba odíde. Ak je odpoveď nejasná, premietne sa to do ceny, ešte skôr, ako sa hovorilo o čomkoľvek inom.
Táto závislosť väčšinou nevznikla úmyselne. Je výsledkom efektívnosti: roky bolo rýchlejšie zavolať osobne, než zaznamenať, čo bolo povedané. Vedomosti o preferenciách, citlivých bodoch a histórii zostávali v hlavách, pretože zaznamenávanie stálo čas, ktorý nikto nemal. Podnik rástol, vzťah rástol s ním, a nikto nikdy nenašiel moment, aby to preniesol na systém namiesto na kolegu.
Kupujúci nekupuje počet ľudí, ktorí tam pracujú, ale to, čo zostane funkčné bez týchto ľudí. Pri vzťahoch s klientmi to znamená: pokračuje obrat, ak dnešná kontaktná osoba zajtra už nebude k dispozícii. To sa dotýka nielen indexu závislosti od majiteľa, ale aj kvality zisku. Marža, ktorá stojí na dobrej vôli jedného správcu vzťahov, sa hodnotí inak než marža, ktorá je zakotvená v procese a systémoch. To isté platí na druhej strane dodávateľského reťazca: to, ako je vybudovaná vaša závislosť od dodávateľov, sa pre kupujúceho počíta rovnako ako strana klientov.
Čo AI v tomto mení, nie je to, že vzťahy sa stanú zbytočnými. Je to skutočnosť, že časti udržiavania vzťahu už nezávisia len od jednej hlavy. Touto prácou sa prelínajú približne tri kategórie.
Prvú časť môže AI prevziať: zhrnúť históriu kontaktu, signalizovať vzorce v objednávkovom správaní, upozorniť klienta, že mu končí zmluva, alebo pripraviť koncept e-mailu na základe predchádzajúcej korešpondencie. Toto je práca, ktorá bývala v hlave obchodného zástupcu a teraz môže byť v systéme, ktorý si môže vyhľadať ktokoľvek.
Druhá časť je práca s dohľadom: AI navrhne prístup pre náročný rozhovor, signalizuje, že klient objednáva menej ako obvykle, alebo formuluje reakciu na sťažnosť — človek posúdi, či to sedí k danému klientovi, a schváli alebo zamietne, s odôvodnením. Tu osoba zo vzťahu nemizne, ale pamäť vzťahu už nezávisí len od tejto osoby.
Tretia časť zostáva ľudskou prácou: samotný rozhovor, vnímanie tónu, budovanie dôvery u nového klienta. To žiadny systém neprevezme, a to ani nie je cieľom.
Či má podnik toto už takto nastavené, nezávisí od odvetvia, ale od toho, či si niekedy niekto vzal čas na zaznamenanie toho, čo bolo v hlavách. Podniky, kde sa to stalo, môžu nechať vypadnúť správcu vzťahov bez toho, aby to klient zbadal. Podniky, kde sa to nestalo, si to všimnú až v okamihu, keď niekto odíde — alebo v okamihu, keď sa na to spýta kupujúci.
Urobiť niečo prevoditeľným neznamená, že kontakt zmizne alebo že klient náhle rozpráva so systémom namiesto s osobou. Znamená to, že informácia, ktorá je teraz len v jednej hlave, je aj niekde inde: kto je klient, čo sa deje, čo bolo dohodnuté, kedy je potrebná akcia. Hneď ako je to zaznamenané, môže druhá osoba prevziať rozhovor bez toho, aby klient zbadal, že sa niečo zmenilo. To je rozdiel medzi vzťahom, ktorý závisí od osoby, a vzťahom, ktorý závisí od podniku.
Toto sa dotýka aj toho, kto v podniku môže rozhodovať, keď kontaktná osoba nie je prítomná — otázka, ktorá presahuje samotný kontakt s klientmi a súvisí s tým, ako je organizované rozhodovanie v podniku. A pri obchodných vzťahoch často prichádza aj vedomosť, ktorá nikde nie je zapísaná: aké argumenty fungujú u ktorého klienta, kto a prečo raz odišiel. Aj to, ako sa táto obchodná vedomosť zaznamenáva je súčasťou toho istého pohybu.
Ak sa toto dotýka toho, kto v podniku zostáva zodpovedný za akú prácu, platia pre to vlastné zákonné požiadavky; to nie je súčasťou tejto stránky.
Či je automatizovateľné zhrnutie kontaktu s klientmi, signalizovanie rizík v portfóliu klientov alebo príprava rozhovorov, sa líši podľa podniku a podľa klienta. Na túto otázku — akú prácu v tomto podniku môže AI skutočne prevziať — sa odpovedá pre každú úlohu osobitne pomocou pracovného skenu FTE TO AI.
Ak chcete zistiť, či je závislosť od klientov faktorom, ktorý dnes najviac tlačí na vašu cenu, alebo či je problém niekde inde, existuje bezplatná kontrola hodnoty: osem krátkych otázok, jedna na každý hodnotový faktor, s prvým obrazom toho, kde je tlak. Pre širší pohľad na závislosť od majiteľa vo všeobecnosti existuje samostatné rozšírenie o tom, ako sa ako majiteľ stať menej nepostrádateľným, a pre tých, ktorí chcú širšie posúdiť, čo robí podnik pripraveným na predaj, je tu prehľad krokov smerom k podniku pripravenému na predaj. Úplný sken hodnoty, so všetkými ôsmimi faktormi, dôkazmi pre každé skóre vyspelosti a dvojročným kalendárom smerom k momentu exitu, sa pripravuje.