V mnohých firmách prebieha najlepší kontakt s klientmi cez jednu osobu: majiteľa, obchodného manažéra, ktorý je tam už pätnásť rokov, toho, kto vie, akým tónom sa má osloviť ktorý klient. To nevzniklo náhodou. Je to výsledok rokov, počas ktorých bola osobná pozornosť najkratšou cestou k spokojnému klientovi, a počas ktorých si nikto nedal námahu zaznamenať, čo presne táto osoba robí. Vedomosti sú v hlave, nie v systéme.
Pokiaľ firma funguje, nie je to problém. V momente, keď sa na to pozrie kupujúci, sa to stáva otázkou: čo sa stane s tržbami týchto klientov, keď táto osoba odíde. Kupujúci nepočíta počet zamestnancov v kontakte s klientmi, ale to, čo bude fungovať aj bez konkrétneho zamestnanca. To je iný druh počítania a výsledok je často nižší, než majiteľ očakával.
Časť kontaktu s klientmi tvorí práca, ktorú je možné prevziať: zostavenie ponuky na základe predchádzajúcich ponúk, zhrnutie telefonického rozhovoru, vyhľadanie historie klienta ešte pred telefonátom, formulovanie odpovede na štandardnú otázku. Túto prácu môže AI robiť už dnes, po častiach, pričom človek schvaľuje alebo zamieta s odôvodnením ešte predtým, ako to dosiahne klienta.
Ďalšia časť zostáva prácou pre ľudí, a nie preto, že by na to technika ešte nebola pripravená: odhad, či klient niečo nehovorí, ale myslí tým, rozhodnutie, kedy je správna odpoveď v skutočnosti nesprávnou odpoveďou, udržiavanie tónu, ktorý sedí danému konkrétnemu klientovi. Presne to je tá časť, pri ktorej sa daný jeden zamestnanec zdá byť nenahraditeľný.
Rozdiel medzi firmami nie je v odvetví ani vo veľkosti, ale v tom, ako je kontakt usporiadaný. Tam, kde sú rozhovory, dohody a preferencie zaznamenané v systéme, ktorý si môže pozrieť každý, je preberateľná časť už zviditeľnená a AI ju môže prevziať bez toho, aby si klient niečo všimol. Tam, kde tieto informácie existujú iba v hlave, nie je nič, čo by sa dalo preniesť — ani na AI. Sklz potom nie je v technike, ale v zaznamenávaní, ktoré nikdy neexistovalo.
Kupujúci, ktorý vníma kontakt s klientmi ako závislý na jednej osobe, počíta s rizikovou zrážkou smerom nadol alebo žiada dlhšie prechodné obdobie s odchádzajúcim majiteľom. Oboje znižuje cenu alebo podmienky. Ešte dôležitejšie je, že toto riziko sa nedá napraviť v jednom rozhovore. Kupujúci nepýta prísľub, že to bude v poriadku, ale dôkaz, že kontakt je už zaznamenaný niekde inde než v hlave majiteľa.
Toto nie je otázka o tom, kto pracuje a kto nie. Je to otázka o tom, kde sú vedomosti uložené. Firma môže zamestnávať rovnako veľa ľudí a stať sa napriek tomu prenosnejšou, jednoducho tým, že zaznamená to, čo teraz existuje iba ústne.
Klient si dobre vykonaného prevodu ničoho nevšimne. Čo sa zmení, je to, kde sú informácie uložené a kto k nim má prístup. Rozhovor sa zhrnie a spätne sa zaznamená do systému, nie do pamäte jednej osoby. Preferencia klienta sa zaznamená vo chvíli, keď je vyslovená, nie zrekonštruovaná z pamäte o tri roky neskôr. AI môže veľkú časť tohto zaznamenávania a zhrnovania vykonávať, pričom zamestnanec vedie rozhovor tak, ako to robil vždy.
Poradie pritom nie je ľubovoľné. Najprv treba zviditeľniť, čo sa práve deje a kým, a až potom určiť, ktorú časť je možné urobiť prenosnou — na systém, na kolegu, na AI s dohľadom. Kto toto poradie obráti a hneď začne s prevzatím, riskuje, že zmizne presne tá časť, pre ktorú klient zostával.
Ak sa téma dotýka toho, kto si udrží akú rolu alebo aká funkcia sa zmení, platia pre to samostatné zákonné požiadavky; to nie je otázka, ktorú zodpovie nastavenie AI.
Kontakt s klientmi nestojí izolovane. Ponuka, ktorá je hotová rýchlejšie, sa dotýka kalkulácie, ktorá visí na jednom kalkulantovi, a plánovanie, ktoré reaguje na preferencie klientov, sa dotýka plánovania, ktoré sa dá urobiť prenosným s podporou AI. Kto sa na kontakt s klientmi pozerá ako na samostatný faktor hodnoty a nie ako na súčasť širších vzťahov s klientmi, ktoré kupujúci posudzuje, často premešká, kde je skutočná závislosť. A na overenie, či je toto naozaj faktor, ktorý najviac tlačí cenu nadol, alebo či odpoveď leží inde, slúži otázka čo znižuje hodnotu firmy.
Aká časť kontaktu s klientmi je v tejto konkrétnej firme skutočne prenositeľná na AI a aká časť zostáva prácou pre ľudí, sa líši podľa úlohy a mapuje sa krok za krokom pracovným skenom FTE TO AI.
Bezplatná kontrola hodnoty obsahuje osem krátkych otázok, jednu za každý faktor hodnoty, a poskytuje obraz o tom, ktorý faktor dnes najviac tlačí cenu tejto firmy nadol. Kontakt s klientmi môže byť tým faktorom, ale to sa ukáže až po otázkach. Kompletný sken hodnoty — so skóre vyspelosti pre každý faktor, indexom závislosti od majiteľa a dvojročným kalendárom smerujúcim k momentu exitu — sa pripravuje.