В много компании най-добрият клиентски контакт минава през един човек: собственика, мениджъра по клиентите, който е тук вече петнайсет години, човекът, който знае кой клиент с какъв тон иска да бъде подхождан. Това не е възникнало случайно. Това е резултатът от години, в които личното внимание е било най-краткият път към доволен клиент, и в които никой не си е направил труда да документира какво точно прави този човек. Знанието е в една глава, не в система.
Докато компанията работи, това не е проблем. В момента, в който купувач я разгледа, това се превръща във въпрос: какво се случва с оборота от тези клиенти, ако този човек напусне. Купувачът не брои броя служители в клиентския контакт, а какво продължава да функционира без конкретен служител. Това е различен вид пресмятане и резултатът често е по-нисък, отколкото собственикът е очаквал.
Част от клиентския контакт се състои от работа, която може да бъде поета: съставяне на оферта въз основа на предишни оферти, обобщаване на телефонен разговор, търсене на историята на клиент преди някой да се обади, формулиране на отговор на стандартен въпрос. Тази работа AI може да върши още днес, на части, като човек одобрява или отхвърля с основание, преди тя да достигне до клиента.
Друга част остава човешка работа, и не защото технологията все още не е готова за нея: преценката дали клиентът не казва нещо, но има предвид точно това, решението кога правилният отговор е грешният отговор, поддържането на тона, който подхожда на точно този клиент. Това е именно частта, заради която този конкретен служител се усеща незаменим.
Разликата между компаниите не е в сектора или размера, а в това как е организиран контактът. Там, където разговори, срещи и предпочитания се съхраняват в система, до която всеки има достъп, поемаемата част вече е направена видима и AI може да я поеме, без клиентът да забележи нещо. Там, където тази информация съществува само в една глава, няма какво да бъде предадено — дори и на AI. Изоставането тогава не е в технологията, а в документирането, което никога не е било направено.
Купувач, който вижда клиентския контакт като зависим от един човек, калкулира с намаление заради риск или иска по-дълъг период на предаване с напускащия собственик. И двете свалят цената или условията. Още по-важно: този риск не може да бъде отстранен в един разговор. Купувачът не иска обещание, че всичко ще бъде наред, а доказателство, че контактът вече е документиран някъде другаде, а не само в главата на собственика.
Това не е въпрос за това кой работи и кой не. Това е въпрос за това къде се намира знанието. Компания може да задържи същия брой служители и въпреки това да стане по-прехвърляема, просто чрез документиране на това, което сега съществува само устно.
Клиентът не забелязва нищо от добре извършено предаване. Това, което се променя, е къде се намира информацията и кой има достъп до нея. Разговор се обобщава и вписва в система, вместо в паметта на един човек. Предпочитание на клиент се записва в момента, в който бъде изразено, а не се възстановява от паметта три години по-късно. AI може да върши голяма част от това записване и обобщаване, докато служителят продължава да води разговора така, както винаги го е водил.
Последователността тук не е без значение. Първо се прави видимо какво се случва сега и от кого, едва тогава се определя коя част може да бъде направена прехвърляема — на система, на колега, на AI с надзор. Който обърне тази последователност и веднага започне с поемане, рискува да изчезне точно тази съставна част, заради която клиентът е оставал.
Ако темата засяга кой запазва каква роля или каква функция се променя, за това важат собствени законови изисквания; това не е въпрос, на който се отговаря с внедряване на AI.
Клиентският контакт не съществува изолирано. Оферта, която е готова по-бързо, засяга калкулацията, която виси на един калкулатор, а планиране, което отчита предпочитанията на клиентите, засяга планирането, което може да бъде направено прехвърляемо с AI поддръжка. Който разглежда клиентския контакт като отделен ценови двигател, вместо като част от по-широките клиентски взаимоотношения, които купувачът оценява, често пропуска къде се крие истинската зависимост. А за да се провери дали това наистина е двигателят, който най-силно намалява цената, или отговорът се крие другаде, съществува въпросът какво намалява стойността на моята компания.
Коя част от клиентския контакт в тази конкретна компания наистина може да бъде поета от AI, и коя част остава човешка работа, е различно за всяка задача и се картографира стъпка по стъпка с работния анализ на FTE TO AI.
Безплатната проверка на стойността се състои от осем кратки въпроса, по един за всеки ценови двигател, и дава представа кой двигател най-силно намалява цената на тази компания днес. Клиентският контакт може да бъде този двигател, но това става ясно едва след въпросите. Пълният анализ на стойността — с оценка на зрелостта за всеки двигател, индекс на зависимост от собственика и двугодишен календар до момента на изход — е в процес на разработка.