Ostaja, joka tarkastelee asiakaskeskittymistä, esittää itse asiassa toisen kysymyksen: mitä tapahtuu voitolle, jos suurin asiakas lähtee. Vielä hiljattain vastaus oli lähinnä liikevaihdon jakamista asiakkaiden määrällä. Tämä laskutoimitus muuttuu nyt kun osa tuon liikevaihdon takana olevasta työstä tehdään tekoälyllä, vaihtelevalla määrällä valvontaa, eikä yhtä nopeasti kaikissa yrityksissä.
Asiakaskeskittyminen kertoo jotain riippuvuudesta, mutta seuraava kysymys on aina: riippuvuus mistä. Asiakkaasta itsestään, vai ihmisistä, jotka tekevät työtä sille asiakkaalle. Yritys, jossa yksi asiakas edustaa suurta osaa liikevaihdosta, mutta jossa taustalla oleva työ kulkee suurelta osin vakiintuneiden prosessien ja järjestelmien kautta, on eri asia kuin yritys, jossa sama liikevaihto lepää pienen tiimin varassa, joka sattuu tulemaan hyvin toimeen kyseisen asiakkaan kanssa.
Tekoäly muuttaa ensimmäisenä tuota toista skenaariota. Työ, joka aiemmin oli vain tiettyjen työntekijöiden päässä — raportointi, täsmäytys, ensimmäiset luonnokset, poikkeamien tarkistus — on osittain siirrettävissä järjestelmille, jotka toimivat valvonnan alaisina: työntekijä hyväksyy tai hylkää, perustellusti, mutta hänen ei enää tarvitse tehdä työtä itse. Siellä missä näin jo toimitaan, suuresta asiakkaasta tulee vähemmän henkilöriski ja enemmän prosessiriski. Ostaja hinnoittelee tämän eron sisään.
Käytännössä ostaja ei katso suurimman asiakkaan liikevaihto-osuutta, vaan sitä, mitä tapahtuu jos kyseinen asiakas lähtee: mikä työ pysähtyy, ketkä työntekijät jäävät ilman tehtävää muiden asiakkaiden osalta, mikä osaaminen katoaa. Konkreettisesti ostaja kiinnittää huomiota:
Tämä liittyy suoraan myös siihen, miten omistajariippuvuutta punnitaan, sillä suuri asiakas, joka kulkee vain omistajan kautta, painaa enemmän kuin suuri asiakas, jota palvelee tiimi ja järjestelmä.
Mittaaminen alkaa itse työstä, ei liikevaihtoluvusta. Suurimpien asiakkaiden osalta, olipa niitä kaksi tai kymmenen, voidaan tarkastella, mikä osa työstä kuuluu kolmeen kategoriaan: työ, jonka järjestelmä pystyy jo ottamaan hoidettavakseen, työ, joka voidaan tehdä valvonnan alaisena, ja työ, joka pysyy ihmistyönä. Mitä suurempi osuus kahdesta ensimmäisestä kategoriasta, sitä vähemmän asiakassuhde lepää yksittäisten työntekijöiden varassa.
Lisäksi kannattaa tarkastella tuon asiakasliikevaihdon voiton laatua. Säästö tai kate, joka riippuu yhdestä toimittajasta tai yhdestä yhteyshenkilöstä, painaa eri tavalla kuin säästö, joka on ankkuroitu itse prosessiin. Tämä liittyy kysymykseen siitä, miten ostaja tarkastelee toistuvaa liikevaihtoa nyt kun tekoäly ottaa hoitaakseen osan sen takana olevasta työstä, sillä myös siinä ei ratkaise itse liikevaihto, vaan se, mitä liikevaihto vielä maksaa ihmistyönä.
Se, joka haluaa tietää, kuinka suuri osa yhteydenpidosta suurimpien asiakkaiden kanssa kulkee todellisuudessa yhden henkilön kautta, löytää konkreettisen lähestymistavan kohdasta miten mitataan, kuinka paljon kulkee omistajan tai avainhenkilöiden kautta.
Itse asiakaskeskittymisen vähentäminen — enemmän asiakkaita, pienemmät osuudet — vie aikaa eikä ole aina toivottavaa tai toteutettavissa. Se, mihin voidaan vaikuttaa lyhyemmällä aikavälillä, on henkilöriippuvuus näiden asiakassuhteiden sisällä. Se tarkoittaa työn kirjaamista prosesseihin, raportoinnin standardointia ja mahdollisuuksien mukaan osan työstä siirtämistä järjestelmille, joissa on ihmisen valvonta, sen sijaan että se olisi yhden asiantuntijan varassa.
Hyvä johdon raportointi näyttelee tässä roolia: ostaja, joka pystyy näkemään, kuinka suuri osa suurimman asiakkaan työstä toimii jo henkilöistä riippumatta, tarvitsee siitä todisteita, ei pelkkää lupausta. Katso myös miksi johdon raportointi painaa eri tavalla nyt kun tekoäly ottaa raportointityötä hoitaakseen. Myös tiimi, joka on koulutettu laajemmin kuin yksi asiakasvastaava, tekee eron, kuten käy ilmi kohdasta miksi tiimi ja seuraajasuunnittelu painavat eri tavalla nyt kun tekoäly ottaa työtä hoitaakseen.
Siltä osin kuin tämä koskettaa henkilöstöpäätöksiä, niihin sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia; ne eivät kuulu tähän tarkasteluun. Kyse on tässä tosiasioista, jotka koskevat työtä: mitä järjestelmä pystyy ottamaan hoidettavakseen, mikä vaatii valvontaa ja mikä pysyy ihmistyönä — ei siitä, mitä työnantaja sillä tekee.
Taustalla oleva kysymys, mikä työ yrityksessänne on todellisuudessa siirrettävissä tekoälylle, vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella. Milloin tuo prosessi on aloitettavissa ja kuinka paljon aikaa valmistelu vaatii, riippuu tilanteesta; suuntaa-antava tieto löytyy kohdasta milloin voitte aloittaa myynnin valmistelun.
Sen selvittämiseksi, onko asiakaskeskittyminen juuri nyt se tekijä, joka painaa hintaanne eniten alaspäin, vai painaako jokin muu tekijä enemmän, ilmainen arvotarkistus on ensimmäinen askel: kahdeksan lyhyttä kysymystä, yksi per arvoajuri, ja kuva siitä, millä ajurilla on tänään suurin vaikutus yrityksenne arvoon. Täydellinen arvoskannaus, jossa on kypsyyspisteytys per ajuri sekä kaksivuotiskalenteri kohti exit-hetkeä, on tekeillä.