Γιατί η συγκέντρωση πελατών αποκτά διαφορετικό βάρος τώρα που η AI αναλαμβάνει εργασία

Ένας αγοραστής που εξετάζει τη συγκέντρωση πελατών θέτει στην ουσία ένα διαφορετικό ερώτημα: τι συμβαίνει με το κέρδος όταν φεύγει ο μεγαλύτερος πελάτης. Μέχρι πρότινος, η απάντηση ήταν κυρίως θέμα διαίρεσης του κύκλου εργασιών με τον αριθμό των πελατών. Αυτός ο υπολογισμός αλλάζει τώρα που ένα μέρος της εργασίας πίσω από αυτόν τον κύκλο εργασιών εκτελείται από AI, με διαφορετικό βαθμό εποπτείας, και όχι με τον ίδιο ρυθμό σε κάθε επιχείρηση.

Τι ζυγίζει εδώ ακριβώς ένας αγοραστής

Η συγκέντρωση πελατών λέει κάτι για την εξάρτηση, αλλά το ερώτημα που ακολουθεί είναι πάντα: εξάρτηση από τι. Από τον ίδιο τον πελάτη, ή από τους ανθρώπους που εργάζονται για αυτόν τον πελάτη. Μια επιχείρηση όπου ένας πελάτης αντιπροσωπεύει μεγάλο μέρος του κύκλου εργασιών, αλλά όπου η υποκείμενη εργασία εκτελείται σε μεγάλο βαθμό μέσω σταθερών διαδικασιών και συστημάτων, είναι κάτι διαφορετικό από μια επιχείρηση όπου ο ίδιος κύκλος εργασιών στηρίζεται σε μια μικρή ομάδα που τυχαίνει να τα πηγαίνει καλά με αυτόν τον πελάτη.

Η AI αλλάζει πρώτα αυτό το δεύτερο σενάριο. Εργασία που παλαιότερα βρισκόταν μόνο στο μυαλό συγκεκριμένων εργαζομένων — αναφορές, συντονισμός, πρώτα προσχέδια, έλεγχος αποκλίσεων — μπορεί εν μέρει να αναληφθεί από συστήματα που λειτουργούν με εποπτεία: ένας εργαζόμενος εγκρίνει ή απορρίπτει, με αιτιολόγηση, αλλά δεν χρειάζεται πλέον να εκτελεί ο ίδιος την εργασία. Εκεί όπου αυτό λειτουργεί ήδη έτσι, ένας μεγάλος πελάτης γίνεται λιγότερο κίνδυνος προσώπων και περισσότερο κίνδυνος διαδικασίας. Ένας αγοραστής υπολογίζει αυτή τη διαφορά στην τιμή.

Από τι το αναγνωρίζει ένας αγοραστής

Στην πράξη, ένας αγοραστής δεν κοιτάζει το ποσοστό του κύκλου εργασιών του μεγαλύτερου πελάτη, αλλά τι συμβαίνει αν αυτός ο πελάτης φύγει: ποια εργασία σταματά, ποιοι άνθρωποι γίνονται περιττοί για άλλους πελάτες, ποια γνώση χάνεται. Συγκεκριμένα, ένας αγοραστής προσέχει:

Αν η παροχή υπηρεσιών προς τον μεγαλύτερο πελάτη είναι καταγεγραμμένη σε διαδικασίες και συστήματα, ή αν βρίσκεται κυρίως στα ημερολόγια δύο ή τριών ανθρώπων.
Αν η αναφορά και ο έλεγχος προς αυτόν τον πελάτη γίνονται εν μέρει από AI με ανθρώπινη εποπτεία, ή αν όλα γίνονται χειροκίνητα από ανθρώπους που γνωρίζουν αυτόν τον συγκεκριμένο πελάτη.
Αν η απώλεια του πελάτη σημαίνει επίσης απώλεια σταθερού κόστους, ή αν η δομή κόστους παραμένει σε μεγάλο βαθμό αμετάβλητη.
Αν η σχέση με τον πελάτη στηρίζεται σε πολλαπλά σημεία επαφής εντός της επιχείρησης, ή σε έναν μόνο υπεύθυνο λογαριασμού.

Αυτό σχετίζεται άμεσα και με το πώς ζυγίζεται η εξάρτηση από τον ιδιοκτήτη, καθώς ένας μεγάλος πελάτης που περνά μόνο μέσω του ιδιοκτήτη μετράει βαρύτερα από έναν μεγάλο πελάτη που εξυπηρετείται μέσω μιας ομάδας και ενός συστήματος.

Πώς το μετράτε εσείς οι ίδιοι

Η μέτρηση ξεκινά από την ίδια την εργασία, όχι από το ποσοστό του κύκλου εργασιών. Για τους μεγαλύτερους πελάτες, είτε είναι δύο είτε δέκα, μπορείτε να εξετάσετε ποιο μέρος της εργασίας εμπίπτει σε τρεις κατηγορίες: εργασία που ένα σύστημα μπορεί ήδη να αναλάβει, εργασία που μπορεί να γίνει με εποπτεία, και εργασία που παραμένει ανθρώπινη. Όσο μεγαλύτερο είναι το μερίδιο των δύο πρώτων κατηγοριών, τόσο λιγότερο στηρίζεται η σχέση με αυτόν τον πελάτη σε μεμονωμένους εργαζομένους.

Επιπλέον, μπορείτε να εξετάσετε την ποιότητα κέρδους αυτού του κύκλου εργασιών πελατών. Μια εξοικονόμηση ή ένα περιθώριο που εξαρτάται από έναν προμηθευτή ή ένα σημείο επαφής ζυγίζει διαφορετικά από μια εξοικονόμηση που είναι ενσωματωμένη στην ίδια τη διαδικασία. Αυτό συνδέεται με το ερώτημα πώς εξετάζει ένας αγοραστής τα επαναλαμβανόμενα έσοδα τώρα που η AI αναλαμβάνει μέρος της εργασίας πίσω από αυτά, καθώς και εκεί δεν μετράει τα ίδια τα έσοδα, αλλά τι κοστίζει ακόμη σε ανθρώπινη εργασία αυτός ο κύκλος εργασιών.

Όποιος θέλει να γνωρίζει πόσο από την επαφή με τους μεγαλύτερους πελάτες περνά πράγματι μέσω ενός μόνο ατόμου, θα βρει μια συγκεκριμένη προσέγγιση στο πώς μετράτε πόσο περνά μέσω του ιδιοκτήτη ή βασικών προσώπων.

Τι χρειάζεται για να το βελτιώσετε

Η μείωση της ίδιας της συγκέντρωσης πελατών — περισσότεροι πελάτες, μικρότερα μερίδια — απαιτεί χρόνο και δεν είναι πάντα επιθυμητή ή εφικτή. Αυτό που μπορεί να επηρεαστεί βραχυπρόθεσμα είναι η εξάρτηση από πρόσωπα εντός αυτών των σχέσεων με πελάτες. Αυτό σημαίνει καταγραφή της εργασίας σε διαδικασίες, τυποποίηση αναφορών, και όπου είναι δυνατόν, μεταφορά τμημάτων της εργασίας σε συστήματα με ανθρώπινη εποπτεία αντί σε έναν μόνο ειδικό.

Η καλή διαχειριστική πληροφόρηση παίζει ρόλο σε αυτό: ένας αγοραστής που μπορεί να δει ποιο μέρος της εργασίας στον μεγαλύτερο πελάτη λειτουργεί ήδη ανεξάρτητα από πρόσωπα, χρειάζεται απόδειξη για αυτό, όχι απλώς μια διαβεβαίωση. Δείτε επίσης γιατί η διαχειριστική πληροφόρηση ζυγίζει διαφορετικά τώρα που η AI αναλαμβάνει εργασία αναφοράς. Επίσης μια ομάδα που είναι ευρύτερα εκπαιδευμένη από έναν μόνο υπεύθυνο λογαριασμού κάνει διαφορά, όπως μπορείτε να διαβάσετε στο γιατί η ομάδα και η διαδοχή ζυγίζουν διαφορετικά τώρα που η AI αναλαμβάνει εργασία.

Εκεί όπου αυτό αγγίζει αποφάσεις σχετικά με προσωπικό, ισχύουν οι δικές τους νομικές απαιτήσεις· αυτό δεν αποτελεί μέρος αυτής της στάθμισης. Εδώ πρόκειται για γεγονότα σχετικά με την εργασία: τι μπορεί να αναλάβει ένα σύστημα, τι απαιτεί εποπτεία, και τι παραμένει ανθρώπινη εργασία — όχι για το τι κάνει με αυτό ένας εργοδότης.

Το υποκείμενο ερώτημα, ποια εργασία στην επιχείρησή σας μπορεί πράγματι να αναληφθεί από AI, απαντάται ανά εργασία με τη σάρωση εργασίας της FTE TO AI. Πότε μπορεί να ξεκινήσει αυτή η διαδικασία και πόσο χρόνο απαιτεί η προετοιμασία εξαρτάται από την κατάσταση· μια ένδειξη υπάρχει στο πότε μπορείτε να ξεκινήσετε την προετοιμασία μιας πώλησης.

Τι μπορείτε να κάνετε τώρα