En køber, der kigger på kundekoncentration, stiller egentlig et andet spørgsmål: hvad sker der med overskuddet, hvis den største kunde forsvinder. Indtil for nylig var svaret primært et spørgsmål om at dividere omsætningen med antallet af kunder. Det regnestykke ændrer sig nu en del af arbejdet bag den omsætning udføres af AI, med varierende grad af tilsyn, og ikke i alle virksomheder lige hurtigt.
Kundekoncentration siger noget om afhængighed, men spørgsmålet der følger er altid: afhængighed af hvad. Af kunden selv, eller af de mennesker, der arbejder for den kunde. En virksomhed, hvor én kunde udgør en stor del af omsætningen, men hvor det underliggende arbejde primært kører via faste processer og systemer, er noget andet end en virksomhed, hvor den samme omsætning afhænger af et lille team, der tilfældigvis er gode til at håndtere den kunde.
AI ændrer først det andet scenarie. Arbejde, der tidligere kun sad i hovedet på bestemte medarbejdere — rapportering, afstemning, første udkast, kontrol af afvigelser — kan delvist overtages af systemer, der arbejder med tilsyn: en medarbejder godkender eller afviser, med en begrundelse, men behøver ikke længere selv udføre arbejdet. Hvor det allerede fungerer på den måde, bliver en stor kunde mindre en risiko knyttet til personer og mere en risiko knyttet til proces. En køber indpriser denne forskel.
I praksis kigger en køber ikke på den største kundes andel af omsætningen, men på hvad der sker, hvis den kunde forsvinder: hvilket arbejde stopper, hvilke medarbejdere bliver overflødige for andre kunder, hvilken viden går tabt. Konkret lægger en køber mærke til:
Dette berører også direkte hvordan ejerafhængighed vurderes, for en stor kunde, der kun håndteres via ejeren, vejer tungere end en stor kunde, der betjenes via et team og et system.
Måling starter med selve arbejdet, ikke med omsætningstallet. For de største kunder, om de nu er to eller ti, kan man se på, hvilken del af arbejdet der falder i tre kategorier: arbejde som et system allerede kan overtage, arbejde som kan udføres med tilsyn, og arbejde som forbliver menneskearbejde. Jo større andelen af de første to kategorier er, jo mindre hviler relationen til den kunde på individuelle medarbejdere.
Derudover kan man se på kvaliteten af overskuddet fra den kundeomsætning. En besparelse eller margin, der hænger på én leverandør eller én kontaktperson, vejer anderledes end en besparelse, der er forankret i selve processen. Det stemmer overens med spørgsmålet om, hvordan en køber ser på tilbagevendende omsætning nu AI overtager en del af arbejdet bag den, for også der tæller ikke omsætningen selv, men hvad den omsætning stadig kræver af menneskearbejde.
Hvem der vil vide, hvor meget af kontakten med de største kunder faktisk går via én person, finder en konkret metode i hvordan De måler, hvor meget der går via ejeren eller nøglepersoner.
At reducere kundekoncentrationen selv — flere kunder, mindre andele — tager tid og er ikke altid ønskeligt eller opnåeligt. Hvad der derimod kan påvirkes på kortere sigt, er afhængigheden af personer inden for disse kunderelationer. Det betyder at nedfælde arbejdet i processer, standardisere rapportering, og hvor muligt placere dele af arbejdet hos systemer med menneskeligt tilsyn i stedet for hos én specialist.
God ledelsesinformation spiller en rolle her: en køber, der kan se hvilken del af arbejdet hos den største kunde allerede fungerer uafhængigt af personer, har brug for bevis for det, ikke kun et tilsagn. Se også hvorfor ledelsesinformation vejer anderledes nu AI overtager rapporteringsarbejde. Også et team, der er bredere uddannet end én account-ansvarlig, gør en forskel, som det fremgår af hvorfor team og efterfølgelse vejer anderledes nu AI overtager arbejde.
Hvor dette berører beslutninger om personale, gælder der egne lovmæssige krav; det er ikke en del af denne vurdering. Det handler her om fakta om arbejde: hvad et system kan overtage, hvad kræver tilsyn, og hvad forbliver menneskearbejde — ikke om hvad en arbejdsgiver gør med det.
Det underliggende spørgsmål, hvilket arbejde i Deres virksomhed der reelt kan overtages af AI, besvares opgave for opgave med arbejdsscanen fra FTE TO AI. Hvornår det forløb kan påbegyndes, og hvor meget tid forberedelsen kræver, afhænger af situationen; en indikation findes ved hvornår De kan begynde med forberedelsen af et salg.
For at se om kundekoncentration lige nu er den drivkraft, der lægger mest pres på Deres pris, eller om en anden drivkraft vejer tungere, er den gratis værditjek et første skridt: otte korte spørgsmål, ét pr. værdidrivkraft, med et billede af hvilken drivkraft der i dag har størst effekt på værdien af Deres virksomhed. Den fulde værdiscan, med maturitetsscorer pr. drivkraft og en toårskalender frem mod exit-tidspunktet, er under udarbejdelse.