Kupujúci, ktorý sa pozerá na koncentráciu klientov, si v skutočnosti kladie inú otázku: čo sa stane so ziskom, keď najväčší klient odíde. Donedávna bola odpoveď najmä otázkou delenia obratu počtom klientov. Tento výpočet sa teraz mení, pretože časť práce za tým obratom vykonáva AI, s rôznou mierou dohľadu a nie v každej firme rovnako rýchlo.
Koncentrácia klientov niečo vypovedá o závislosti, ale otázka, ktorá vždy nasleduje, je: závislosť od čoho. Od samotného klienta, alebo od ľudí, ktorí pre tohto klienta pracujú. Firma, kde jeden klient predstavuje veľkú časť obratu, ale kde je podkladová práca z veľkej časti zabezpečená prostredníctvom pevných procesov a systémov, je niečo iné než firma, kde ten istý obrat stojí na malom tíme, ktorý s daným klientom náhodou dobre vychádza.
AI tento druhý scenár mení najskôr. Práca, ktorá bývala len v hlavách konkrétnych zamestnancov — reporty, zosúlaďovanie, prvé koncepty, kontrola odchýlok — sa čiastočne dá previesť na systémy, ktoré pracujú s dohľadom: zamestnanec schváli alebo zamietne, s odôvodnením, ale prácu už nemusí robiť sám. Kde to už takto funguje, veľký klient sa stáva menej rizikom osôb a viac rizikom procesu. Kupujúci tento rozdiel zohľadňuje v cene.
V praxi sa kupujúci nepozerá na percentuálny podiel najväčšieho klienta na obrate, ale na to, čo sa stane, keď tento klient odíde: aká práca prestane, ktorí ľudia sa stanú nadbytočnými pre iných klientov, aké znalosti zmiznú. Konkrétne kupujúci sleduje:
Toto sa priamo dotýka aj toho, ako sa váži závislosť od majiteľa, pretože veľký klient, ktorý ide len cez majiteľa, váži viac než veľký klient, ktorého obsluhuje tím a systém.
Meranie začína pri samotnej práci, nie pri číslach obratu. Pri najväčších klientoch, či ich je dva alebo desať, je možné posúdiť, aká časť práce spadá do troch kategórií: práca, ktorú už systém dokáže prevziať, práca, ktorú je možné robiť s dohľadom, a práca, ktorá zostáva ľudskou prácou. Čím väčší je podiel prvých dvoch kategórií, tým menej vzťah s daným klientom spočíva na jednotlivých zamestnancoch.
Okrem toho sa oplatí pozrieť na kvalitu zisku z tohto obratu klienta. Úspora alebo marža, ktorá závisí od jedného dodávateľa alebo jednej kontaktnej osoby, váži inak než úspora, ktorá je zakotvená priamo v procese. To súvisí s otázkou, ako sa kupujúci pozerá na opakujúci sa obrat teraz, keď AI preberá časť práce, ktorá za ním stojí, pretože aj tam nezáleží na obrate samotnom, ale na tom, koľko ľudskej práce tento obrat ešte stojí.
Kto chce vedieť, aká časť kontaktu s najväčšími klientmi skutočne prechádza cez jednu osobu, nájde konkrétny postup v tom, ako zmeriate, koľko toho ide cez majiteľa alebo kľúčové osoby.
Zníženie samotnej koncentrácie klientov — viac klientov, menšie podiely — si vyžaduje čas a nie je vždy želateľné alebo dosiahnuteľné. Čo sa dá ovplyvniť skôr, je závislosť od osôb v rámci týchto vzťahov s klientmi. To znamená zakotviť prácu do procesov, štandardizovať reporty a kde je to možné, presunúť časti práce na systémy s ľudským dohľadom, namiesto na jedného špecialistu.
Kvalitné manažérske informácie tu hrajú svoju úlohu: kupujúci, ktorý vidí, aká časť práce pri najväčšom klientovi už funguje nezávisle od osôb, potrebuje na to dôkaz, nie len prísľub. Pozrite si aj prečo manažérske informácie vážia inak teraz, keď AI preberá prácu s reportovaním. Rozdiel robí aj tím, ktorý je vyškolený širšie než jeden account manažér, ako sa píše v tom, prečo tím a nástupníctvo vážia inak teraz, keď AI preberá prácu.
Kde sa to dotýka rozhodnutí o personále, platia vlastné zákonné požiadavky; to nie je súčasťou tohto zvažovania. Ide tu o fakty o práci: čo môže prevziať systém, čo si vyžaduje dohľad a čo zostáva ľudskou prácou — nie o to, čo s tým zamestnávateľ urobí.
Základná otázka, ktorá práca vo vašej firme sa skutočne dá previesť na AI, sa zodpovedá pre každú úlohu osobitne pomocou pracovného skenu FTE TO AI. Kedy je možné tento proces začať a koľko času si vyžaduje príprava, závisí od situácie; orientačný odhad nájdete v tom, kedy môžete začať s prípravou predaja.
Ak chcete zistiť, či je koncentrácia klientov v tejto chvíli faktorom, ktorý najviac tlačí vašu cenu nadol, alebo či váži viac iný faktor, prvým krokom je bezplatná hodnotová kontrola: osem krátkych otázok, jedna na každý hodnotový faktor, s prehľadom, ktorý faktor má dnes najväčší vplyv na hodnotu vašej firmy. Kompletný hodnotový sken, s úrovňami vyspelosti pre každý faktor a dvojročným kalendárom smerom k okamihu predaja, sa pripravuje.