Egy vevő, aki az ügyfélkoncentrációt vizsgálja, valójában egy másik kérdést tesz fel: mi történik a nyereséggel, ha a legnagyobb ügyfél távozik. Egészen a legutóbbi időkig a válasz elsősorban az árbevétel osztva az ügyfelek számával kérdése volt. Ez a számítás most változik, mivel az ezen árbevétel mögötti munka egy részét AI végzi, változó mértékű felügyelettel, és nem minden vállalatnál egyforma ütemben.
Az ügyfélkoncentráció valamit elmond a függőségről, de az ezt követő kérdés mindig ez: függőség mitől. Az ügyféltől magától, vagy azoktól az emberektől, akik ennek az ügyfélnek dolgoznak. Egy vállalat, ahol egy ügyfél az árbevétel nagy részét képviseli, de ahol a mögöttes munka nagyrészt rögzített folyamatokon és rendszereken keresztül zajlik, más, mint egy vállalat, ahol ugyanez az árbevétel egy kis csapaton nyugszik, amely véletlenül jól tud együttműködni ezzel az ügyféllel.
Az AI ezt a második forgatókönyvet változtatja meg elsőként. Az a munka, amely korábban csak bizonyos munkavállalók fejében létezett — jelentéskészítés, összehangolás, első koncepciók, eltérések ellenőrzése — részekben átvehető olyan rendszerek által, amelyek felügyelettel dolgoznak: egy munkavállaló jóváhagy vagy elutasít, indokkal, de már nem kell magának elvégeznie a munkát. Ahol ez már így működik, egy nagy ügyfél kevésbé válik személyekhez kötött kockázattá, és inkább folyamathoz kötött kockázattá. Egy vevő ezt a különbséget beszámítja az árba.
A gyakorlatban egy vevő nem a legnagyobb ügyfél árbevétel-százalékát nézi, hanem azt, hogy mi történik, ha az az ügyfél távozik: mely munka szűnik meg, mely emberek válnak feleslegessé más ügyfelek szempontjából, mely tudás vész el. Konkrétan egy vevő a következőkre figyel:
Ez közvetlenül összefügg azzal is, hogyan mérik a tulajdonosi függőséget, mivel egy nagy ügyfél, aki csak a tulajdonoson keresztül elérhető, súlyosabban esik latba, mint egy nagy ügyfél, akit egy csapat és egy rendszer szolgál ki.
A mérés a munkánál kezdődik, nem az árbevétel-számnál. A legnagyobb ügyfelek esetében, akár kettő, akár tíz van belőlük, megvizsgálható, hogy a munka mekkora része esik három kategóriába: olyan munka, amelyet egy rendszer már át tud venni, olyan munka, amely felügyelettel elvégezhető, és olyan munka, amely emberi munka marad. Minél nagyobb az első két kategória részesedése, annál kevésbé nyugszik az adott ügyféllel való kapcsolat egyéni munkavállalókon.
Ezenkívül érdemes megvizsgálni az ügyfél árbevételének nyereségminőségét. Egy megtakarítás vagy árrés, amely egyetlen beszállítóhoz vagy egyetlen kapcsolattartóhoz kötődik, másképp esik latba, mint egy megtakarítás, amely magába a folyamatba van beépítve. Ez összefügg azzal a kérdéssel is, hogyan néz egy vevő a visszatérő árbevételre most, hogy az AI átveszi a mögötte lévő munka egy részét, mivel ott sem az árbevétel maga számít, hanem hogy az az árbevétel még mennyi emberi munkát igényel.
Aki azt szeretné tudni, hogy a legnagyobb ügyfelekkel való kapcsolattartás mekkora része folyik valójában egyetlen személyen keresztül, konkrét megközelítést talál itt: hogyan mérje, mennyi folyik a tulajdonoson vagy kulcsszereplőkön keresztül.
Az ügyfélkoncentráció önmagában való csökkentése — több ügyfél, kisebb részesedések — időt vesz igénybe, és nem mindig kívánatos vagy megvalósítható. Ami rövidebb távon befolyásolható, az a személyektől való függőség ezeken az ügyfélkapcsolatokon belül. Ez azt jelenti, hogy a munkát folyamatokba kell rögzíteni, a jelentéskészítést szabványosítani kell, és ahol lehetséges, a munka egy részét felügyelettel működő rendszerekhez kell rendelni, egyetlen szakértő helyett.
A jó vezetői információ szerepet játszik ebben: egy vevőnek, aki látni akarja, hogy a legnagyobb ügyfélnél végzett munka mekkora része működik már személyektől függetlenül, erre bizonyíték kell, nem csak egy ígéret. Lásd erről is: miért esik latba másképp a vezetői információ most, hogy az AI átveszi a jelentéskészítési munkát. Egy csapat is, amely szélesebb körben képzett, mint egyetlen ügyfélfelelős, különbséget jelent, ahogy olvasható itt is: miért esik latba másképp a csapat és az utódlás most, hogy az AI átvesz munkát.
Ahol ez a személyzeti döntéseket érinti, ott saját jogi követelmények érvényesek; ez nem része ennek a mérlegelésnek. Itt a munkával kapcsolatos tényekről van szó: mit tud átvenni egy rendszer, mi igényel felügyeletet, és mi marad emberi munka — nem arról, hogy a munkaadó mit tesz ezzel.
Az alapkérdésre, hogy vállalatában valójában mely munka vehető át AI által, feladatonkénti választ ad az FTE TO AI munkamérése. Az, hogy ez a folyamat mikor indítható, és az előkészítés mennyi időt vesz igénybe, a helyzettől függ; erre vonatkozó jelzés található itt: mikor kezdhet hozzá az eladás előkészítéséhez.
Annak megállapításához, hogy az ügyfélkoncentráció jelenleg az a tényező, amely leginkább lenyomja az árát, vagy egy másik tényező nyom nagyobb súllyal, az ingyenes értékellenőrzés jó első lépés: nyolc rövid kérdés, egy-egy minden értéktényezőről, azzal a képpel, hogy melyik tényezőnek van ma a legnagyobb hatása vállalata értékére. A teljes értékmérés, amely érettségi pontszámokat ad tényezőnként és egy kétéves naptárt a kilépés időpontjáig, jelenleg készül.