Un acquirente che guarda alla concentrazione clienti si pone in realtà un'altra domanda: cosa succede al profitto se il cliente più grande se ne va. Fino a poco tempo fa la risposta era soprattutto una questione di fatturato diviso per numero di clienti. Questo calcolo cambia ora che una parte del lavoro dietro quel fatturato viene svolta dall'AI, con un grado variabile di supervisione, e non nella stessa misura in ogni azienda.
La concentrazione clienti dice qualcosa sulla dipendenza, ma la domanda che segue è sempre: dipendenza da cosa. Dal cliente stesso, o dalle persone che lavorano per quel cliente. Un'azienda in cui un cliente rappresenta una grande parte del fatturato, ma dove il lavoro sottostante passa in gran parte attraverso processi e sistemi fissi, è diversa da un'azienda dove lo stesso fatturato si basa su un piccolo team che per caso sa gestire bene quel cliente.
L'AI cambia prima questo secondo scenario. Il lavoro che prima risiedeva solo nella testa di collaboratori specifici — rapportistica, coordinamento, prime bozze, controllo su anomalie — è in parte da trasferire a sistemi che operano con supervisione: un collaboratore approva o respinge, con motivazione, ma non deve più svolgere il lavoro stesso. Dove questo funziona già così, un cliente grande diventa meno un rischio legato a persone e più un rischio legato a processi. Un acquirente incorpora questa differenza nel prezzo.
In pratica un acquirente non guarda alla percentuale di fatturato del cliente più grande, ma a cosa succede se quel cliente se ne va: quale lavoro si interrompe, quali persone diventano superflue per altri clienti, quale conoscenza va persa. Concretamente un acquirente presta attenzione a:
Questo tocca direttamente anche come viene pesata la dipendenza dal titolare, perché un cliente grande che passa solo attraverso il titolare pesa più di un cliente grande gestito tramite un team e un sistema.
La misurazione inizia dal lavoro stesso, non dal dato di fatturato. Per i clienti più grandi, siano due o dieci, si può valutare quale parte del lavoro rientra in tre categorie: lavoro che un sistema può già svolgere, lavoro che può essere svolto con supervisione, e lavoro che resta lavoro umano. Maggiore è la quota delle prime due categorie, minore è la dipendenza della relazione con quel cliente da singoli collaboratori.
Inoltre è opportuno guardare alla qualità del profitto di quel fatturato clienti. Un risparmio o un margine legato a un solo fornitore o a un solo referente pesa diversamente da un risparmio incorporato nel processo stesso. Questo si collega alla domanda su come un acquirente guarda al fatturato ricorrente ora che l'AI assume parte del lavoro dietro di esso, perché anche lì non conta il fatturato in sé, ma quanto lavoro umano costa ancora quel fatturato.
Chi vuole sapere quanta parte del contatto con i clienti più grandi passa effettivamente attraverso una sola persona, trova un approccio concreto in come misurare quanto passa attraverso il titolare o le figure chiave.
Ridurre la concentrazione clienti in sé — più clienti, quote minori — richiede tempo e non è sempre desiderabile o realizzabile. Ciò che può essere influenzato nel più breve termine è la dipendenza da persone all'interno di quelle relazioni con i clienti. Ciò significa formalizzare il lavoro in processi, standardizzare la rendicontazione e, dove possibile, affidare parti del lavoro a sistemi con supervisione umana invece che a un unico specialista.
Una buona informazione di gestione gioca un ruolo in questo: un acquirente che può vedere quale parte del lavoro presso il cliente più grande funziona già indipendentemente dalle persone, ha bisogno di prove in tal senso, non solo di una promessa. Vedi anche perché l'informazione di gestione pesa diversamente ora che l'AI assume il lavoro di rendicontazione. Anche un team formato più ampiamente di un unico account manager fa la differenza, come si può leggere in perché il team e la successione pesano diversamente ora che l'AI assume parte del lavoro.
Là dove ciò tocca decisioni relative al personale, valgono i requisiti legali propri di quella materia; questo non fa parte di questa valutazione. Qui si tratta di fatti sul lavoro: cosa può assumere un sistema, cosa richiede supervisione e cosa resta lavoro umano — non di cosa ne fa un datore di lavoro.
La domanda di fondo, quale lavoro nella sua azienda sia effettivamente da trasferire all'AI, viene risposta per singola attività con la scansione del lavoro di FTE TO AI. Quando sia possibile avviare questo percorso e quanto tempo richieda la preparazione dipende dalla situazione; un'indicazione è disponibile in quando può iniziare la preparazione di una vendita.
Per vedere se al momento la concentrazione clienti è il fattore che pesa più sul suo prezzo, o se un altro fattore pesa di più, la valutazione gratuita del valore è un primo passo: otto domande brevi, una per fattore di valore, con un quadro di quale fattore ha oggi il maggiore effetto sul valore della sua azienda. La scansione completa del valore, con punteggi di maturità per fattore e un calendario biennale verso il momento dell'exit, è in fase di sviluppo.