Un cumpărător care se uită la concentrarea clienților pune de fapt o altă întrebare: ce se întâmplă cu profitul dacă cel mai mare client plecă. Până de curând, răspunsul era mai ales o chestiune de a împărți cifra de afaceri la numărul de clienți. Acel calcul se schimbă acum că o parte din munca din spatele acelei cifre de afaceri este realizată de AI, cu grade diferite de supraveghere, și nu la fel de rapid în fiecare companie.
Concentrarea clienților spune ceva despre dependență, dar întrebarea care urmează este mereu: dependență de ce. De clientul însuși, sau de oamenii care lucrează pentru acel client. O companie unde un client reprezintă o parte mare din cifra de afaceri, dar unde munca de bază se desfășoară în cea mai mare parte prin procese și sisteme fixe, este altceva decât o companie unde aceeași cifră de afaceri se bazează pe o echipă mică care se întâmplă să se descurce bine cu acel client.
AI schimbă mai întâi al doilea scenariu. Munca care înainte se afla doar în mintea unor angajați specifici — rapoarte, coordonare, primele concepte, verificarea abaterilor — poate fi preluată în parte de sisteme care lucrează cu supraveghere: un angajat aprobă sau respinge, cu un motiv, dar nu mai trebuie să facă el însuși munca. Unde acest lucru funcționează deja astfel, un client mare devine mai puțin un risc legat de persoane și mai mult un risc legat de proces. Un cumpărător include această diferență în preț.
În practică, un cumpărător nu se uită la procentul din cifra de afaceri reprezentat de cel mai mare client, ci la ce se întâmplă dacă acel client plecă: ce muncă se oprește, ce oameni devin disponibili pentru alți clienți, ce cunoștințe se pierd. Concret, un cumpărător urmărește:
Acest lucru are legătură directă și cu modul în care se cântărește dependența de proprietar, pentru că un client mare care trece doar prin proprietar cântărește mai greu decât un client mare deservit printr-o echipă și un sistem.
Măsurarea începe cu munca în sine, nu cu cifra de afaceri. Pentru cei mai mari clienți, fie că sunt doi sau zece, se poate analiza ce parte din muncă se încadrează în trei categorii: muncă pe care un sistem o poate prelua deja, muncă ce poate fi realizată cu supraveghere, și muncă care rămâne muncă umană. Cu cât ponderea primelor două categorii este mai mare, cu atât relația cu acel client se bazează mai puțin pe angajați individuali.
În plus, se poate analiza calitatea profitului acelei cifre de afaceri provenite de la client. O economie sau o marjă legată de un singur furnizor sau de o singură persoană de contact cântărește altfel decât o economie ancorată chiar în proces. Acest lucru se leagă de întrebarea cum privește un cumpărător veniturile recurente acum că AI preia o parte din munca din spatele lor, pentru că și aici nu contează cifra de afaceri în sine, ci cât mai costă acea cifră de afaceri în muncă umană.
Cine dorește să afle cât din contactul cu cei mai mari clienți trece efectiv printr-o singură persoană, găsește o abordare concretă la cum măsurați cât trece prin proprietar sau prin persoanele-cheie.
Reducerea concentrării clienților în sine — mai mulți clienți, cote mai mici — necesită timp și nu este mereu de dorit sau fezabilă. Ce se poate influența pe termen mai scurt este dependența de persoane în cadrul acelor relații cu clienții. Aceasta înseamnă consemnarea muncii în procese, standardizarea rapoartelor și, unde este posibil, transferul unor părți din muncă către sisteme cu supraveghere umană, în locul unui singur specialist.
Informațiile de management bune joacă un rol în acest sens: un cumpărător care poate vedea ce parte din munca pentru cel mai mare client funcționează deja independent de persoane are nevoie de dovezi în acest sens, nu doar de o promisiune. Vedeți și de ce informațiile de management au o altă pondere acum că AI preia munca de raportare. De asemenea, o echipă instruită mai larg decât un singur manager de cont face diferența, așa cum se poate citi la de ce echipa și succesiunea au o altă pondere acum că AI preia din muncă.
Unde acest aspect are legătură cu decizii privind personalul, se aplică cerințe legale proprii; acestea nu fac parte din această evaluare. Aici este vorba despre fapte privind munca: ce poate prelua un sistem, ce necesită supraveghere și ce rămâne muncă umană — nu despre ce face un angajator cu aceste informații.
Întrebarea de bază, ce muncă din compania dumneavoastră poate fi cu adevărat preluată de AI, este răspunsă pe sarcini cu scanul de muncă al FTE TO AI. Când poate fi început acest proces și cât timp necesită pregătirea depind de situație; o indicație se găsește la când puteți începe pregătirea unei vânzări.
Pentru a vedea dacă în acest moment concentrarea clienților este factorul care vă apasă cel mai mult prețul, sau dacă un alt factor cântărește mai greu, verificarea gratuită a valorii este un prim pas: opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare factor de valoare, cu o imagine a factorului care are astăzi cel mai mare efect asupra valorii companiei dumneavoastră. Scanul complet al valorii, cu scoruri de maturitate pentru fiecare factor și un calendar pe doi ani către momentul de exit, este în curs de dezvoltare.