Kupující, který se dívá na koncentraci klientů, si ve skutečnosti klade jinou otázku: co se stane se ziskem, pokud největší klient odejde. Až donedávna byla odpověď především záležitostí dělení obratu počtem klientů. Tento výpočet se nyní mění, protože část práce za tímto obratem provádí AI, s různou mírou dohledu, a ne v každé firmě stejně rychle.
Koncentrace klientů něco vypovídá o závislosti, ale otázka, která následuje, je vždy: závislost na čem. Na klientovi samotném, nebo na lidech, kteří pro tohoto klienta pracují. Firma, kde jeden klient představuje velkou část obratu, ale kde je podkladová práce z velké části vedena pevnými procesy a systémy, je něco jiného než firma, kde stejný obrat stojí na malém týmu, který si s tímto klientem shodou okolností dobře rozumí.
AI tento druhý scénář mění nejdříve. Práce, která dříve existovala pouze v hlavách konkrétních zaměstnanců — reporty, ladění, první koncepty, kontrola odchylek — je zčásti převoditelná na systémy, které pracují s dohledem: zaměstnanec schvaluje nebo zamítá, s odůvodněním, ale práci už nemusí dělat sám. Kde už to takto funguje, se velký klient stává méně rizikem osob a více rizikem procesu. Kupující tento rozdíl promítá do ceny.
V praxi se kupující nedívá na procento obratu nejvyššího klienta, ale na to, co se stane, když tento klient odejde: jaká práce se zastaví, jací lidé se stanou nadbytečnými pro jiné klienty, jaké znalosti zmizí. Konkrétně si kupující dává pozor na:
Toto se přímo dotýká také toho, jak se posuzuje závislost na majiteli, protože velký klient, který probíhá pouze přes majitele, se počítá s vyšší váhou než velký klient, který je obsluhován prostřednictvím týmu a systému.
Měření začíná u samotné práce, nikoli u čísla obratu. U největších klientů, ať jich je dva nebo deset, lze sledovat, jaká část práce spadá do tří kategorií: práce, kterou už systém dokáže převzít, práce, kterou lze provádět s dohledem, a práce, která zůstává lidskou prací. Čím větší je podíl prvních dvou kategorií, tím méně stojí vztah s tímto klientem na jednotlivých zaměstnancích.
Dále je vhodné se podívat na kvalitu zisku z tohoto obratu klienta. Úspora nebo marže, která visí na jednom dodavateli nebo jedné kontaktní osobě, má jinou váhu než úspora, která je zakotvena v samotném procesu. To souvisí s otázkou, jak se kupující dívá na opakující se obrat nyní, kdy AI přebírá část práce za ním, protože i tam se nepočítá samotný obrat, ale to, co tento obrat ještě stojí v lidské práci.
Kdo chce vědět, kolik z kontaktu s největšími klienty skutečně probíhá přes jednu osobu, najde konkrétní postup v tom, jak měřit, kolik toho probíhá přes majitele nebo klíčové osoby.
Samotné snížení koncentrace klientů — více klientů, menší podíly — vyžaduje čas a není vždy žádoucí nebo dosažitelné. Co lze ovlivnit v kratším časovém horizontu, je závislost na osobách uvnitř těchto klientských vztahů. To znamená zakotvit práci do procesů, standardizovat reporty a kde je to možné, přenést části práce na systémy s lidským dohledem místo na jednoho specialistu.
Dobré manažerské informace v tomto hrají roli: kupující, který vidí, jaká část práce u největšího klienta již funguje nezávisle na osobách, k tomu potřebuje důkaz, nikoli pouze příslib. Viz také proč manažerské informace mají jinou váhu nyní, kdy AI přebírá reportovací práci. Rozdíl také dělá týmu, který je vyškolen širšeji než jeden account manažer, jak lze číst u proč tým a nástupnictví mají jinou váhu nyní, kdy AI přebírá práci.
Pokud se to dotýká rozhodnutí o personálu, platí pro ně vlastní zákonné požadavky; to není součástí tohoto posouzení. Zde jde o fakta o práci: co může převzít systém, co vyžaduje dohled a co zůstává lidskou prací — nikoli o to, co s tím dělá zaměstnavatel.
Základní otázka, jaká práce ve vaší firmě je skutečně převoditelná na AI, se zodpovídá podle úlohy prostřednictvím pracovního skenu FTE TO AI. Kdy je možné tento proces zahájit a kolik času vyžaduje příprava, závisí na situaci; orientační údaj je uveden u kdy můžete začít s přípravou prodeje.
Zjistit, zda je koncentrace klientů právě nyní faktorem, který nejvíce snižuje vaši cenu, nebo zda váží více jiný faktor, umožňuje bezplatná hodnotová kontrola jako první krok: osm krátkých otázek, jedna na každý faktor hodnoty, s obrazem toho, který faktor má dnes největší vliv na hodnotu vaší firmy. Kompletní hodnotový sken, se skóre vyspělosti u jednotlivých faktorů a dvouletým kalendářem směrem k okamžiku exitu, je ve výstavbě.