Pirkėjas neskaičiuoja, kiek klientų yra duomenų bazėje, o žiūri, kas nutiks, jei dingtų du ar trys didžiausi. Klientų koncentracija yra vienas iš aštuonių veiksnių, lemiančių kainą, ir vienas iš nedaugelio, kurio negalima paslėpti gražia apyvartos linija. Įmonė, kurios apyvartos didžioji dalis priklauso nuo vieno pirkėjo, vertinama kitaip nei įmonė su šimtu panašių klientų, net jei apyvarta identiška. Pirkėjas perka ne šiandienos apyvartą, o riziką, ar ta apyvarta egzistuos dar ir kitąmet.
Ši skaičiuoklė keičiasi dabar, kai DI perima dalį darbo. Koncentracija visada buvo susijusi su apyvarta: kiek procentų sudaro didžiausias klientas. Tačiau pirkėjas žiūri ir į išlaidų pusę, ir ten atsiranda naujas koncentracijos tipas, neturintis nieko bendra su klientais. Sutaupymai, kurie visiškai priklauso nuo vieno DI tiekėjo ar vienos automatizuotos jungties, skaičiuojami kitaip nei sutaupymai, paskirstyti per visą procesą ir pakartojami su keliais tiekėjais ar metodais. Pelno kokybė ir klientų koncentracija čia susiliečia: marža, priklausanti nuo vienos išorinės šalies, kelia panašią riziką kaip apyvarta, priklausanti nuo vieno kliento.
Prie to prisideda antrasis sluoksnis. Dalyje klientų santykių DI gali perimti užduotį: ataskaitas, standartinį bendravimą, pirmos linijos aptarnavimą. Kitoje dalyje DI dirba su žmogaus priežiūra, kai kažkas patvirtina arba atmeta su pagrindimu — pavyzdžiui, individualūs pasiūlymai ar sutarčių derybos. O trečioje dalyje darbas lieka žmogaus rankose, ypač ten, kur pati santykių vertė yra vertybė: paskyros vadybininkas, kuris jau dvylika metų lankosi pas didžiausią klientą. Pirkėjas nori žinoti, kuriai iš šių trijų kategorijų priklauso svarbiausi klientų santykiai. Ar žinios apie didžiausią klientą įtvirtintos sistemoje, kurią gali valdyti bet kas, ar jos yra vieno žmogaus galvoje — žmogaus, kurio DI nepakeičia ir kurio pasitraukus įmonė taip pat jo nepakeis?
Kelis požymius galima nustatyti iš turimų skaičių, be jokio naujo tyrimo.
Šis paskutinis punktas yra kartu ir nuolatinis klausimas, slypintis po visu šiuo veiksniu: kokį darbą šioje įmonėje iš tikrųjų galima perduoti DI, o tai nustatoma pagal kiekvieną užduotį atskirai naudojant FTE TO AI darbo skenavimą.
Pati klientų koncentracija nesikeičia per naktį; naujų klientų pritraukimas užtrunka. Tačiau būdas, kuriuo pirkėjas vertina riziką, gali pasikeisti, ir tai vyksta dviejose vietose.
Pirmoji vieta — procesas už didžiausių klientų. Jei žinios apie tą klientą įtvirtintos sistemoje, kurią gali valdyti keli žmonės — su DI, palaikančiu apžvalgą, ir darbuotoju, vertinančiu išimtis — tuomet klientas tebėra didelis, tačiau priklausomybė nuo vieno žmogaus mažesnė. Tai tiesiogiai susiję su tuo, kaip matuojama priklausomybė nuo savininko įmonėje, kurioje dirba DI, nes dažnai riziką sudaro ne pats klientas, o vienas darbuotojas, kuris tą klientą valdo.
Antroji vieta — sutartis. Didelis klientas su metine sutartimi ir fiksuota mokėjimo struktūra sveria kitaip nei didelis klientas, perkantis pagal atskirą užsakymą. Čia klientų koncentracija susiliečia su tuo, kaip matuojamos pasikartojančios pajamos įmonėje, kurioje dirba DI: koncentruota klientų bazė su sutartiniu pasikartojimu yra kitokia rizika nei koncentruota klientų bazė, kurią reikia iš naujo pelnyti kas ketvirtį.
Ar pirkėjas tai pastebi, priklauso nuo to, kas užfiksuota. Skaičius apie klientų koncentraciją be pagrindimo neįtikina; informacijos suvestinė, rodanti pagal kiekvieną klientą, koks darbas automatizuotas, koks reikalauja priežiūros ir koks priklauso nuo vieno žmogaus, įtikina. Tai susiję su tuo, kaip matuojama valdymo informacija įmonėje, kurioje dirba DI — be tos informacijos klientų koncentracija lieka skaičiumi be įrodymų.
Tai nėra patarimas, kuriam klientui skirti daugiau ar mažiau dėmesio, ir nėra pagrindas personalo sprendimams dėl klientų valdymo. Kas svarsto keisti su klientų valdymu susijusius vaidmenis dėl automatizavimo, tai daro pagal savo šaliai taikomus teisinius reikalavimus.
Klausimas yra ne tik tai, kiek koncentruota apyvarta, bet ir kaip ta koncentracija susiformavusi bei kiek tai matoma žmogui, kuris įmonės nepažįsta. Pirmas šio ir kitų septynių veiksnių vaizdas pateikiamas nemokamame vertės patikrinime: aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienam veiksniui, su vaizdu, kuris veiksnys šiandien labiausiai spaudžia kainą. Pilnas vertės skenavimas, su įrodymais pagal kiekvieną veiksnį ir dvejų metų kalendoriumi iki pardavimo momento, yra kuriamas. Kas pirmiausia nori sužinoti, kodėl pirkėjas apskritai žiūri į vadovaujančią komandą ir aplink ją esančią struktūrą, ras tai puslapyje kodėl pirkėjas žiūri į vadovaujančią komandą, o kas nori pamatyti, kaip visi šie veiksniai kartu formuoja kainą, gali paskaityti kaip nustatoma įmonės vertė.