Kupec ne šteje, koliko strank je v seznamu, temveč kaj se zgodi, če odpadejo največja dva ali tri. Koncentracija strank je eden od osmih dejavnikov, ki določajo ceno, in eden od redkih, ki ga ni mogoče prikriti z lepo vrstico prihodkov. Podjetje, kjer je večina prihodkov pri enem samem odjemalcu, se vrednoti drugače kot podjetje s sto podobnimi strankami, tudi če je prihodek enak. Kupec ne kupuje današnjega prihodka, temveč tveganje, da bo ta prihodek še obstajal naslednje leto.
Ta račun se zdaj spreminja, ker AI prevzema del dela. Koncentracija je vedno zadevala prihodke: koliko odstotkov prihaja od največje stranke. Toda kupec pogleda tudi na stroškovno plat, in tam nastaja nova vrsta koncentracije, ki nima nič opraviti s strankami. Prihranek, ki v celoti temelji na enem samem ponudniku AI ali eni avtomatizirani povezavi, šteje drugače kot prihranek, ki je razpršen po procesu in ga je mogoče ponoviti pri več ponudnikih ali metodah. Kakovost dobička in koncentracija strank se tu srečata: marža, ki je odvisna od ene zunanje stranke, je marža s podobnim tveganjem kot prihodek, ki je odvisen od ene stranke.
Temu se pridruži druga plast. Pri delu odnosov s strankami lahko AI prevzame nalogo: poročila, standardno komunikacijo, prvo linijo storitev. Pri drugem delu AI sodeluje pod človeškim nadzorom, kjer nekdo odobri ali zavrne z razlogom — na primer pri ponudbah po meri ali pogodbenih pogajanjih. In pri tretjem delu ostaja to človeško delo, zlasti kjer je vrednost prav v odnosu samem: skrbnik za stranke, ki že dvanajst let prihaja k največji stranki. Kupec želi vedeti, v katero od teh treh kategorij spadajo najpomembnejši odnosi s strankami. Ali je znanje o največji stranki v sistemu, ki ga lahko upravlja vsak, ali je v glavi ene osebe, ki jo AI ne nadomesti in ki tudi podjetja ne nadomesti, če odide?
Nekaj signalov je mogoče ugotoviti z obstoječimi podatki, brez novih raziskav.
Zadnja točka je hkrati stalno vprašanje, ki teče skozi celoten ta dejavnik: katero delo v tem podjetju je resnično mogoče prevzeti z AI, kar se po posameznih nalogah ugotavlja z delovnim skenom podjetja FTE TO AI.
Koncentracija strank se sama po sebi ne spremeni čez noč; pridobivanje novih strank vzame čas. Toda način, kako kupec presoja tveganje, se lahko premakne, in to se dogaja na dveh mestih.
Prvo mesto je proces za največjimi strankami. Če je znanje o tej stranki zapisano v sistemu, ki ga lahko upravlja več ljudi — z AI, ki vzdržuje pregled, in sodelavcem, ki presoja izjeme — potem je stranka še vedno velika, toda odvisnost od ene osebe je manjša. To se neposredno navezuje na kako se merijo odvisnost od lastnika v podjetju z AI, saj pogosto ni stranka tista, ki predstavlja tveganje, temveč en sam sodelavec, ki upravlja stranko.
Drugo mesto je pogodba. Velika stranka z letno pogodbo in stalno plačilno strukturo tehta drugače kot velika stranka, ki kupuje po posameznih naročilih. Tukaj se koncentracija strank navezuje na kako se merijo ponavljajoči prihodki v podjetju z AI: koncentrirana skupina strank s pogodbeno ponovitvijo je drugačno tveganje kot koncentrirana skupina strank, ki jo je treba na novo pridobiti vsako četrtletje.
Ali kupec to opazi, je odvisno od tega, kaj je zapisano. Številka o koncentraciji strank brez utemeljitve ne prepriča; nadzorna plošča, ki po stranki prikazuje, katero delo je avtomatizirano, katero delo zahteva nadzor in katero delo je vezano na eno osebo, pa prepriča. To se navezuje na kako se merijo poslovne informacije v podjetju z AI — brez teh informacij koncentracija strank ostane številka brez dokaza.
To ni nasvet, katera stranka naj dobi več ali manj pozornosti, in ni utemeljitev za kadrovske odločitve v zvezi z upravljanjem strank. Kdor razmišlja o prilagajanju vlog v zvezi z upravljanjem strank zaradi avtomatizacije, to počne po lastnih zakonskih zahtevah, ki za to veljajo.
Vprašanje ni le, kako koncentriran je prihodek, temveč kako je ta koncentracija zgrajena in kako to je vidno za nekoga, ki podjetja ne pozna. Prvo sliko o tem, in o preostalih sedmih dejavnikih, najdete v brezplačnem preverjanju vrednosti: osem kratkih vprašanj, eno na dejavnik, s sliko, kateri dejavnik danes najbolj znižuje ceno. Celoten sken vrednosti, z dokazi po dejavniku in dvoletnim koledarjem do trenutka izstopa, je v pripravi. Kdor želi najprej izvedeti, zakaj kupec sploh pogleda vodstveno ekipo in strukturo okoli nje, to najde pri zakaj kupec pogleda vodstveno ekipo, in kdor želi videti, kako vsi ti dejavniki skupaj oblikujejo ceno, naj prebere kako se določa vrednost mojega podjetja.